过去1个月，和客户及身边一些创业的朋友们交流，因为新冠病毒疫情的爆发，不少人说最近面临巨大压力，人心惶惶，被网上各种企业生存难的文章搞的很焦虑。
这一场突如其来的“黑天鹅”事件，几乎打乱了各行各业企业的步伐。本周随着企业陆续复工，公司业务重启，相信管理者们已经开始逐渐戒掉焦虑，静下来思考: “形势如此严峻的情况下，如何重塑团队信心，化跌势为增势，化危机为机会？”
一直以来我都深感，中国所有的商业都非常值得用“设计思维”重塑一遍。在疫情发生的当下，打消焦虑，最好的方式就是行动。
如何运用“设计思维”逆势创新，剩者为王？接下来我和大家分享三个创新秘方，这三个秘方分别是:
一 从点做起，共情客户
二 连点成线，设计体验
三 连线成面，盘点全局
一
从点做起，共情客户
《变量》推演中国经济基本盘书中提及: “一个国家的真正实力来自其创新能力，那么，创新又是从哪里来的呢？很多人以为创新是一个高高在上的东西，是天才人物灵光一现想出来的，其实不是的，创新是最“接地气”的东西，创新是在实践中踩出来的一条路。”
不是颠覆式的创新才叫创新，95%的创新都是基于一个客户痛点，或爽点做出的微创新。微创新能够通过小突破激发大成功。
2月中下旬仍旧是疫情的发展期，当下这个情况企业做大范围的系统的创新不太现实。建议短时间内，要针对客户感知最强的那个点找突破。
所谓的点创新，就是单个场景的设计，这个场景是客户使用你产品和服务的场景。
企业一定要紧密的和客户绑定在一起，紧密关注其当下的需求的变化，快速升级产品和服务。根据我们的经验和案例，企业通常可以最短2-3天时间内就有针对性的迅速推出迭代版的新产品新服务。
在疫情的当下，有竞争力的产品一定是能在疫情防控中充分共情客户，洞察刚需，抓住痛点，富含同理心的产品。产品要把细节做好。哪怕是一个“小亮点”走心了，就可能形成“小趋势”，并和其它“小亮点”交相辉映，星火燎原。
最近美团外卖就做了几个针对于“点”的微创新，且受到客户好评。
比如我最近点了一次美团外卖，发现美团的无接触配送就很到位，点餐后很快收到了骑手电话，协商餐食放在的位置；协商好后，骑手会把餐食放在我指定位置；最后我去自行取餐，避免面对面接触。此外，我还收到店家签名的无接触操作的承诺书，非常贴心。
外卖防护罩的设计前后共计出了多稿，进行了多轮原型迭代。
产品原型图
产品实物图
伴随着企事业单位逐渐复工，在商场、写字楼等公共场所用餐的客户担心会被病毒传染的这个痛点，美团外卖团队从就餐场景出发守护消费者用餐安全，首创了就餐神器“无接触外卖防护罩”。
“防护罩首批2万个将在北京、上海部分医院及写字楼附近的商户试点推广。有客户表示，“有了这个‘无接触外卖防护罩’后，吃饭时不戴口罩也很安心，不用担心可能存在飞沫感染的问题。”
这些产品和服务应用场景，就是基于对于目标客户需求的精准洞察和痛点挖掘后，快速设计和原型迭代多轮推出的创新。
大部分的企业在自己长期经营的领域都有充分的行业知识（Domain Knowledge)。然而，“黑天鹅”事件会迅速冲破原有的市场秩序，这个时候，如何应对突发的事件，并从客户的视角来升级产品及服务，才能让企业经历疫情后变得更强大。
请记住，失去了客户，我们一无所有。
二
连点成线，设计体验
第一个秘方之后，第二个秘方，是要如何系列推出产品和服务，连点成线，设计体验了。在非常时期，我认为维持好老客户，和老客户好好“谈恋爱”要远比拉新更重要。
“一个企业获取一个新的客户的成本是维持一个老客户成本的5倍以上。”把全部精力集中于在线化和拉新，有可能忽略了客户，尤其是老客户的需求。切不可做本末倒置，“丢了西瓜，捡了芝麻”。
去年我开始辅导的一家位于长春的制造企业，长春合心集团，是汽车零部件非标自动化解决方案世界级隐形冠军。
合心集团在复工后第一时间发送了“致客户和合作伙伴一封信”，信中提及他们观察到了许多客户正面临着如下困难: 很多项目都在进行中，却因为外地任何人员到当地都要经过14天的隔离期限，无法在近期按照项目计划完成各个环节，项目受到极大影响。针对客户的这个痛点，合心承诺派驻客户的人员可以保证都是经过14天隔离期的。
无论项目的承接者是谁，供应商和客户地点在哪里，项目进展到哪个阶段，都愿意与其协作，提供技术支持、人员支持、装配调试支持、采购和平台资源支持等，其服务和资源能做到为客户雪中送炭。
疫情下在很多企业各种资源短缺无力解决的情况下，合心集团首倡的“共享工厂”模式凸显了极大的资源调配优势，吸引了众多合作伙伴的加盟。
以客户为中心，才可能被客户倒追；以销售为中心，永远都在追客户。爱的反义词不是不爱，不是恨，而是忽略(ignore)。
当下疫情爆发的特殊时期，更要让老客户感受到你的爱。老客户一旦感觉被忽略了，极大可能会离开你。而把我们和老客户牵在一起的那根红线，就是客户旅程的那根线。
采用客户全旅程运营的概念，有助于一家企业构筑起整个公司运营和品牌力。疫情突然爆发，很多企业也许会一下子措手不及。
这个阶段，管理者一定要战胜焦虑，一边解决现金流问题，一边要迅速组织核心团队讨论、共创及打磨客户旅程的以下核心点:
消费行为的“变”与“不变”:
CEO和核心团队此时要带着核心团队梳理清楚:
客户的行为，也就是需求心理、购买动机、消费意愿哪些改变了？哪些没有变？哪些行为会被强化？对我们的业务有何挑战和机遇？
经此一疫，民众对公共卫生产生了空前的重视。所以今后聚餐中使用的餐具以及食品卫生都会有更高的要求。
这样明显的冲击和变化，不仅仅体现在餐饮业中，医疗防护，互联网医疗平台，线上文化娱乐，在线办公和教育甚至心理咨询都会在困难中迎来新的机遇。
在疫情期间，互联网医疗相关公司，比如阿里健康、腾讯健康、平安好医生、微医、医联、丁香医生等平台都开通了在线义诊，初筛普通感冒和新型肺炎，缓解线下压力，减少交叉感染，也让更多人体验了互联网医疗。
之前阻碍行业发展的因素是信任度，现在大家自愿或半自愿去接触互联网医疗，又是义诊，客户体验到了实惠的同时也因为系统操作方便，消费行为也许因此而会产生很大的改变。在线诊疗也许会成为很多人的看病首选。
消费场景的“线上”与“线下”:
这段时间几乎大家都在讨论产业如何在线化，不少企业开始从线下转型到线上业务。疫情之下，在线教育、在线办公、医药电商等提供在线化产品和服务的头部公司会因为疫情而加速发展。同时，餐饮、酒店、文旅、零售、线下教育等行业遭受重创，也都或多或少主动或跟风开始在线化。
但请大家冷静思考：
你的商业模式真的适合在线化么？
有在线化的服务能力和商业模式为在线平台是不是一回事？
你的转型是明智之举还是一时冲动，会不会跳入一个大坑？投入产出比会如何？
在你的行业客户线上化购买行为是否会延续，是暂时的无可奈何还是长期趋势？
长期看，你的企业线上和线下的服务占比是多少，用户会买账，企业可持续？
现阶段疫情正在持续，大家都在呆在家不外出消费，提供纯线上体验的公司会在短时间内享受红利。
但疫情终将会过去。消费的终极意义在于，如何去度过充实的人生。酒店、餐饮、旅游、奢侈品零售等线下体验带给客户的愉悦和充实的感受是无法被在线化完全替代。
往“在线化”投入多少资源和精力，需要企业管理层的智慧和对于行业趋势的精准洞察。全部一窝蜂转型到线上，不仅会打破原有行业的平衡，原来的企业会受到冲击，新进入的企业因为能力不足服务跟不上，昙花一现。
原本线下业务强线上弱的企业，应该趁着这段时间把重心放在修炼内功，打磨产品，为迎接疫情结束后二三季度的消费逐渐回暖和甚至可能出现的“报复性反弹”做好准备，而非冲动转型线上投入大量资源和人力，顾此失彼，成为炮灰。
或许，在未来会诞生更多的OMO (online merge offline) 模式的企业。OMO企业是客户可以自动切换线上线下消费场景；且具有线上和线下服务，为客户提供无缝的全方位无死角360度体验的公司。但做好这样的企业绝非一日之功，需要企业在人力资源、组织文化、技术开发的系统设计。
客户体验的“峰”与“终”：
客户体验设计其实是从一个场景到场景流设计的过程。
“设计力实际上是设计商业模式，设计品牌态度，设计盈利能力和客户的洞见，同时还会设计客户的交互体验跟客户心理的变化。场景流有很多流动，有情绪的流动，有商家想要给客户更多信息的流动，也有所谓的大数据和空间的流动，如星巴克旗舰店” 。②
尤其是这次受疫情影响比较严重的第三产业，也就是服务业，要做出差异化，客户体验不可或缺。
从2013年到2019年，第三产业占比从42%到了现在的54%，更大的第三产业占比也预示了本次疫情对接经济打击更广。能在疫情中生存下来，客户体验设计不是可选项，而是必选项。
打造客户体验，就像讲一个动人的故事。故事动人，客户的情绪也会随着剧情的变化而变化。
客户体验设计中有一个很著名的峰终定律，指的是客户如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。
好体验，是被设计出来的。想打造好的客户体验，就需要设计好体验的“峰”和“终”。
只有做走心的产品和服务，企业的客户池才会稳中壮大。
阿那亚地产社区，是这两年中国最具实验性、最成功的一个人文地产项目。
在这次疫情中，地产界的标杆阿那亚，一如既往，为业主提供高水准的服务体验，将安心做到极致，用行动守护海边的避风港。③
入园前
园区门卫：第一道防线的坚守。门卫先对车内人员测量体温，为进园区的每一辆车，尤其是轮胎和地盘重点消毒。
园区内
业主食堂：业主食堂照常开放，以丰盛美味而安全放心的菜品，迎接每天来用餐的600多名邻居。为此，食堂开启了最高级别防护措施......
市集采买：海边市集仍旧开门营业，尽管暂时取消了活禽采购，却仍然尽可能的保证海边日常供给的丰盛与多样，为邻居提供安心的生活保障。
园区配送：每一单外卖都要附上炒菜师傅、打餐员、骑手的姓名、联系方式和体温度数。
物价管家：园区禁止外部人员入内，管家们还当起了快递员，完成“最后一公里”的配送......
出园前
巴士司机：为了方便园区里的邻居出门，减少暴露在外时间，改为电话叫车方式调度摆渡车，提供全天候、点对点接驳服务。每一次接送任务完成，会立即对车内外全面喷洒消毒，不留死角。
每一个成功的品牌，每一个成功的企业，都是把客户的渴望、商业的可持续性、技术的可行性的结合不断创新，这三者都不可或缺。峰终体验的旅程 ，是让客户了解时“心驰神往”，到达时“心定神安”，体验时“怦然心动” 甚至 “心潮澎湃”，离开时“心心念念”。④
三
连线成面，盘点全局
前两个秘方主要梳理的是前台和客户的接触点如何设计，客户旅程如何设计。清晰了前台和客户如何互动，组织需要怎么样的中台和后台去支持前台呢？这个过程，是从一根线到一个面的过程，这个面，叫服务蓝图。
我认为疫情带来的中后台的变化，主要是两个大的方面: 组织形态 & 技术系统。
组织形态:
《重新定义公司：谷歌是如何运营的》记录了谷歌在这方面的尝试和思考，很有启发。书的核心观点简单明了：
未来企业的成功之道，是聚集一群聪明的创意精英(书中称为smart creative)，营造合适的氛围和支持环境，充分发挥他们的创造力，快速感知客户的需求，愉快地创造相应的产品和服务。
这意味着组织的逻辑必须发生变化。传统的公司管理理念不适用于这群人，甚至适得其反。5年前，我就深信不疑，赋能型的组织才有未来。
疫情之下正在催生出很多企业采用新型用工模式，如“平台+自由职业者”，“平台+事业合伙人”。
从疫情爆发到截至目前，已有包括阿里、京东、苏宁、每日优鲜、联想等在内的科技企业发起了与传统企业“共享员工”的计划。
通过提供临时就业岗位迅速盘活意外赋闲在家、具有成熟业务经验的服务业人力资源，同时也尽量减少疫情对服务业、企业和员工的影响，也在一定程度上企业缓解了自身用工压力。
我们服务的一家客户河姆渡智能建筑产品互联网平台，是一家2015年成立的专做智能建筑的产业互联网平台。
近几年，河姆渡通过发展城市合伙人、经营合伙人、项目合伙人、服务合伙人的方式，把客户变成了合伙人，打造无边界的组织，短短5年的时间，积累了极大的组织和业务发展势能，荣获中国产业互联网百强企业第16名。
在未来各行业都因为疫情而加速诞生出更多创新型组织，传统的组织发展模式会打破。
过去，我们强调拥有，比如厂房、设备、员工等，在未来，要强调的是共享、共创、共生而不拥有。企业做轻，但撬动的资源和势能有可能会比做重的公司更强大。
马云曾说：“我们要关注未来30年，关注30岁以下的年轻人。这些人出身于互联网时代，伴随科技一起成长。他们不惧怕科技。要关注那些员工数量不足30人的小企业，这几个‘30’终将改变世界。”
我深感认同。创新组织形态，共生共创发展，小企业，也可以具备大能量。
技术系统:
回顾一下2003年的SARS出现，推动了在线购物的发展，淘宝、京东都是在SARS背景下崛起的，推动了整个消费市场的电商化浪潮。
新常态时代，企业会越来越重视数字化创新。对一些行业如在外卖平台、生鲜平台、跑腿平台等，业务数字化是大趋势，会大幅提升企业的运营效率。
此外，整个疫情防控中，大数据与人工智能也发挥着巨大的作用。这些都是数字化的一部分。
我们的客户伙伴河姆渡的CEO华建刚说过: “战略，是寻找成功的雷达，蛮干的时代早就过去了。数字化涵盖了智能化、自动化、标准化、在线化和系统化。数字化实现体验、效率与效能的全面提升!”
在疫情还没有发生的时候，有远见的企业，都已经开始数字化转型和创新的进程。伴随着疫情的发生，更加会加速众多企业的数字化进程。
去年两年，我们也有幸做了多个和数字化相关的创新设计和咨询项目:
和京东合作，走进滁州，赋能当地家电基地企业。以设计思维为战略方法，运用各种创新工具，为企业阐明了在瞬息变化的商业环境中，如何从不同维度做智能家居的产品创新。
如：能方便快捷的操作；有美观时尚的造型；不同产品统一集成；有可靠的售后服务；产品低耗电的要求；系统安全性的保障等。
和联合利华公司一起梳理了2019年的数字化转型策略方向。
我们和联合利华各个事业部的同仁，到达现场的渠道商客户，技术团队的伙伴们，一起梳理和分析了从下单、采购、入库、发货、退货、结算的全客户旅程， 通过需求、痛点、爽点的分析，找到优化联合利华经销商生意的数字化转型和创新策略机会点及系统性解决方案。
与汽车零部件非标自动化解决方案世界级隐形冠军长春合心集团一起探讨数字化赢未来的创新发展战略，议题包括: 满足“需求”的数字化；模块化、标准化、传感器的基本路径数字化；人工智能深度学习；数字化“服务能力”延展。
和罗氏制药合作，开展体验设计创新项目，协助其开发了一个智能小程序“罗氏小程序”。
“罗氏小程序”是一个分析医学联络官对知名专家的深度访问情况以及专家发表的知名文章和刊物的内部协同小程序。通过智能追踪和分析国内知名肿瘤专家对于肿瘤药物在临床中的药效反馈看法以及建议，自动生成专家画像，很大程度上起到了罗氏内部信息同步和协同效率的作用。
最终呈现
专家画像
数字化能力将是企业的基本功！对于很多大型传统企业来讲，数字化创新和转型，迫在眉睫。
但最终科技是为人而服务的，越是数字化，越要人性化。若单纯追求技术而忽略了人的需求，最终也会被客户所忽略。能把技术可行性和客户的渴望以及商业的可持续性完美结合的创新，才是未来。
写在最后
中国历史中的辩证法告诉我们: 有的时候，我们看起来非常成功，但在成功中蕴含着危机。
有的时候，我们看起来经历了惨痛的失败，但这些惨痛的失败可能蕴含着创新的基因，为未来的变革扫清障碍。
预测未来的最好办法就是把他创造出来。越是困难时，越是要逆势创新。
疫情只是加速了行业洗牌的速度和力度，只有创新者才能活下来；只有活下来，才能继续谈增长。疫情的当下，是我们和客户一起共度难关的时刻；也是需要我们逆势创新的时刻。
大浪淘沙，唯有创新，才能“剩者为王”，进而“胜者为王”。
本文作者
李欣宇
high创创始人&CEO
商业创新顾问
有近15年的商业咨询和创新设计咨询经验，目前担任多家世界500强、国内上市公司及独角兽企业的商业创新顾问和设计思维教练
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