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处理好售后问题的绝招

处理好售后问题的绝招

作者: holly胡玲 | 来源:发表于2019-04-24 23:49 被阅读0次

收到问题反馈,怎样和顾客愉快沟通解决问题?

八字真言:相信顾客所言是真。

还有一点很关键,就是同理心。

公司最近做活动,下单量比较大,今天处理了这样几个售后:

1.顾客反应收到商品缺少主要部件,我不太相信,但还是先接住话,然后让顾客拍了完整的视频,确实东西不全。随后反应给客服。遇到反馈,相信顾客所言是真很重要,然后再了解事实真相,从而解决。

2.顾客对活动不太相信,反复询问品牌、质量、发货时间。我跟顾客各种解释都无法有力说服,后来我站在顾客的角度想了下,应该是不了解我们品牌,所以不信任。然后我跟顾客说“要不你先去网上搜索,了解下我们的品牌,再做决定不迟”,结果愉快成交。

3.一位顾客因为迟迟没有收到快递单号,要求退款。我明知道,正在排单,是没有办法退款的,但我还是首先应了下来,我是这样回复的“好的,没问题。我再帮你查下进度。”然后我把下单的状态截屏发给顾客,顾客回应说,既然已经排了那就再等等。没有再提退款的事情。

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