身处服务行业，标准的对客礼仪是每位酒店人都必须掌握的一项硬技能。而不少初入职场，或是未经过系统培训的酒店人，却未必能够做得好。
本期内容，我们将从仪态、行为举止等8个方面的内容，系统讲述下酒店人必须掌握的那些对客礼仪。
PART.1
员工仪表
整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
（1）头发
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
（2）发型
前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
（3）发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
（4）面容
脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹。
（5）身体
上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
（6）装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、铭牌、婚戒。
（7）着装
着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
（8）手部
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
（9）鞋袜
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
PS：需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
Part. 2
基本礼仪
1、站立
（10）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
（11）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
（12）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
（13）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。
（14）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
（15）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
2、走姿
（16）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。
（17）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
（18）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边。
（19）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。
（20）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。
（21）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起。
（22）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。
（23）3人同行时，中间为上宾。
（24）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
（25）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
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3、蹲姿
（26）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿
（27）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边。
（28）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。
Part. 3
微笑礼仪
（29）微笑要亲切自然，不做作。
（30）嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止。
（31）遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意。
（32）回答客人问题也要面带微笑。
Part. 4
称呼礼仪
（33）一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”。
（34）年龄大些的女士可称为“夫人”。
（35）姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。
Part. 5
致意礼仪
1、点头礼
（36）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
2、注目礼
（37）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。
（38）不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛。
（39）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛。
（40）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
3、鞠躬礼
（41）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。
（42）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。
（43）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。
（44）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向。
（45）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。
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4、握手礼
标准的握手方式是：
（46）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开。
（46）两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜。
（47）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。
（48）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。
（49）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
Part. 6
应答礼节
（50）和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作。
（51）其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”
（52）简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，
（53）回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。
（54）禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。
Part. 7
迎送礼仪
（55）当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语。
（56）当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语。
（57）重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
Part. 8
递送物品规范
（58）递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。
（59）递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手。
（60）递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。
（61）递送尖物如刀应刃内向。
Part. 9
操作礼节
1、注意事项
（62）不准大声喧哗、聚堆闲聊。
（63）进房后不准关门，离开时必须关门。
（64）不准翻阅客人书刊、杂志、信件。
（65）不准动用客人物品。
（66）不准吃客人的食品。
（67）不讲有损酒店形象的语言。
（68）不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言。
（69）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。
（70）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
（71）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（72）在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（73）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
（74）走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们在酒店行业所说的“三轻”）。
（75）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。
（76）听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
（77）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
（78）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（79）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
（80）也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
2、陪同引导
（81）本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
（82）协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（83）及时关照提醒。
（84）采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
3、搀扶帮助
（85）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。
（86）在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
4、与客人对面相遇
（87）放慢步伐。
离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”。
（88）行鞠躬礼。
应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（89）员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务。
(90)问好：礼貌地询问客人对酒店服务、设施有何建议。
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