摘要：共读《假面饭店》1-22节
假面饭店并不是一本太长的小说，由于有情节上的推进，阅读着也非常的顺畅。把它分成两段与大家分享，一是为了每篇不占用太多的篇幅叙述剧情，二是有两个核心关键点想与大家一起分享和思考，这第一篇想同大家分享的是关于服务的两三事。还是我来先简略的带大家阅读一下小说1-22节。
前二十二节文章注重了在情节上的铺垫。开篇说明了由于在东京发生了三起杀人案，之所以把这三件合并办案就是因为在尸体上出现了十分相似的死亡留言——两组长得十分类似的数字。后经过破译两组数据分别指示了案发地点的经纬度和案发时间。警方以此作出推断：下一次犯罪会在东京柯迪西亚饭店发生，时间是十天后。于是警方作出部署，派出部分人员伪装成饭店人员进一步参与安全保卫的工作。由于服务业人员的要求和刑警的工作要求差的很多，被安排进前台工作的新田十分不能适应。还好有尚美一路帮助，才没有使外人对这个服务人员有所怀疑。与此同时，案情逐渐被梳理的更清晰。到第22章的时候，已经从一个连环杀人案变成了四个靠互联网联络想要摆脱法律制裁的独立案件。感觉在后22章里会有更加令人得意的反转。也让我十分的期待。
但是我们今天不去过多的讨论剧情的逻辑，今天想和大家聊聊有关服务业的服务标准。我们都听过一句话，叫做顾客就是上帝。这一条在小说里展现的淋漓尽至。客人通过自己在无烟房点烟的行为找茬，酒店马上致歉并为其更换了豪华套房。由于到了办理入住集中的时间，出现了排队等候的现象，有顾客在队列里抱怨等候过长耽误了用餐时间，那么首先对客人致歉，然后请顾客先去用餐，稍后把办理入住的单据送到餐桌上签字。先入住的客人提出不想见其他客人，就可以以房满为理由赶走后来的客人。酒店服务人员替落下护身符的考生把护身符送到了考场。等等。。。
前二十二章的篇幅里，作者以山岸尚美小姐的视角，向我们展示了该酒店超高的人文关怀和服务标准。但同时也令我产生了新的思考。
同样作为服务业的一线从业人员，我们都在考虑如何去兼顾效率与公平的问题。在顾客人数少于服务人员数量的时候，服务人员有精力有时间为每一位客户提供优质的服务。问题就在于，当服务人员数量不足的时候，当资源有限的时候，如果客人中出现了上述酒店中出现的问题。书中给的方法真的是正确高效的处理方法么？这才是服务业要追求的‘海底捞’式的服务标准么？
我觉得可以把在酒店前台所遇到的问题大概分为三类：1、对其他客户无影响，但是可以提高当前客户体验的时候该怎么处理？2、当客户在破坏酒店的规矩的时候该怎么处理？3、客户与员工有私人恩怨，该怎么处理？
一、对其他客户无影响，但是可以提高当前客户体验的时候该怎么处理？
这种情况比较简单，也正是我们通常所说的温暖人心的正能量的事情。
去赶考的学生把护身符落在了酒店，酒店联系家人得知地址后并赶在开考之前将护身符送到考生手上。
对待视力障碍的客人，酒店工作人员全程陪同，并以让视障客人搀扶臂弯的方式减少客人的不安全感，提供最大程度的便利。
充分聆听和理解客人的诉求，哪怕是以通灵的理由要求更换房间都会做到令客人满意。
这些做法都是在其他客人的公平没有受到侵害的前提下，提升自己的服务水平让客人受到了更好的服务，并因此进一步肯定了酒店的服务水平。
二、当客户在破坏酒店的规矩的时候该怎么处理？
书里恰巧也有几件小事在说着这个问题，有几件我们在前文也有所涉及。
住无烟房的客人在屋内点燃了香烟，以残留烟味为由，要求更换房间。山岸小姐的做法是直接为其更换了豪华套房。这一点新田警官替我们向山岸小姐发问：客人明显是为了少花钱住更好的房间而故意在屋里点烟，这种把戏不仅没有被拆穿反而还直接升到了酒店最好的房间，这难道不是在鼓励这种行为再次发生？
山岸小姐的回答中我们能看到以下几点理由：第一，我们找不到证据证明客户在屋里吸烟；第二，与其纠缠不清会使酒店方面更加被动；第三，与其在他身上浪费时间，不如直接带他去最好的房间。
这件事最开始我对这个处理结果非常不以为然，甚至耿耿于怀，因为在我看来实在是处理的不妥当，当客人知道有空子可钻对提供服务方来说就非常不利了。好在没过多久我就读到了在高档酒店之间流转有一个‘失信客户名单’，也就是说发生过不良信用事件的客人都被记录在案，下次再遇到的时候酒店可以以一些两可的理由，比如客满一类的小方法拒绝其入住。
近几年对于老赖的打击，也有了新的办法，为其强制添加了失信人员彩铃。也许有一定的侵犯个人隐私之嫌。对此事我的态度是，如果被执行人本人可以赖账不还，可以侵犯别人的利益。那么一定程度上接受社会的谴责和舆论压力一点问题都没有。
第二个例子是这样的，客人对等候需要排队等候办理表示不满，新田作为柜台人员向客户解释了目前时间段为入住客流集中的时段，可以错峰办理入住手续。客人表示拒绝并以要在酒店用餐和需要挂单为由要求优先办理。这时新田和客人就有了要争执起来的趋势。
那么山岸小姐是怎么处理的呢？她保证了客户办理业务的顺序不受改变，但是同意了客人优先去餐厅点餐，稍后会把酒店入住手续办理好过去签字。
在看到这个处理方案的时候，我是和新田一样的不满的，如果对一个客人有了这种优待，其他的客人都以此为标准的话，那么会变得十分混乱，甚至进入无秩序状态。
当然在小说里并没有出现这种无秩序状态。山岸小姐把它归结为对来酒店的客人的素质的信心。合上书后想想我们处理客户等候时间过长的投诉时，也会采取类似的方法，但是最终都不会造成大范围的混乱。当然不全是因为屋里全是高素质人才，而仅仅是因为吵闹的样子，真的很丑。而人们出于朴素的不愿意在外人面前丢脸的心里，大多数人都会自觉的维护秩序。小到乘车排队，大到社会秩序，都是如此。
三、客户与员工有私人恩怨，该怎么处理？
这种情况比较罕见，但也不能完全避免。毕竟，人都是社会的一份子，作为服务人员的同时，也在享受着他人的服务。与其它人也有很多的交集，产生一些矛盾有的时候不可避免。虽说尽量的不把矛盾带到工作中来，但是有的时候也不能完全避免。这个时候就非常考验个人功力了。如果对方在工作上挑刺，就要以最专业的态度解决问题。不管是态度还是专业性，都要让对方无话可说。如果对方存在人身攻击，那就只能寻求警察的帮助来解决问题了。
由此看来，顾客就是上帝这一说法是本着客户的需求出发，为其提供更好更优质的服务。但前提是你起码得有个‘上帝’的样子，若是只会提出无理的要求或者撒泼耍赖，那么抱歉，可能你成为顾客都有困难。
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