五星级酒店的事已经好几天了，不出所料的话，已经开始进入淡忘模式。如果舆论场再配合着出一个其他领域的“幺蛾子”，那它们就彻底安全了。
那些一年只住一次五星酒店的吃瓜群众，你这么义愤填膺是在伤身体。因为你我并不是主要客户，所以他们不需要为你们负责。而酒店的常住客户，不会因为这点小事而咄咄逼人。都是高级人，吐槽一下而已。至于酒店业绩，最多这两个月差一点而已。中国人是很健忘的，从红黄蓝到苏丹红，哪一次不是不了了之？呵呵，反正这次是“天下五星一般黑”，而且大家也没得选。
这样的做派是不是有些熟悉？每年的国考，成百上千的人拼着命、挤破头，不过是为了有这样安逸而傲慢的资格。
其实，所有的大型组织都是相似的，无论体制内还是体制外，科层体系的官僚文化，像一堵无形的墙和索，围困着每个希图改变的人、阻碍着每一次想要打破魔咒的变革。管理学上把这叫做组织惰性。它有什么的表象呢：
一是决策速度很慢。信息流从下到上收集，决策从上到下传达。有多少个实际控制层级，就乘以2倍的信息流通时间。而且，在每一层级、经过每一个部门，都会产生有利于己的信息损耗和信息加工。调值班记录、查当日流程、看监控录像、服务员面谈、主管约谈、走访相关部门、梳理经过写报告。所有的东西化成文字，而怎么说、说多少学问很大。大事化小小事化无，反正问题不能出在自己这一环。到最后，老总也掌握不了实际情况。好几个小时过去了，先按照公关部门呈上来的折子，签发吧。
二是无人真正负责。因为组织架构完整，权责利分得很清，各有各的利益、各有各的地盘，于是，交叉工作、空白地带、吃力不讨好的事情没人干。遇到问题，各从各的汇报线往上走，顶到了最高层发话才算。还因为，早已建立了完善的职业经理人制度，大家照职位说明书按部就班、循规蹈矩，没毛病。墙上的“客户至上”不过是拿来做入职培训的教条，组织事务与我何干？
不妨来个诛心式的情景导入——CEO：“就卫生这种小事，值得我出来道歉？谁出来谁挨骂，凭什么我背锅？又不是我一家，先看看别人怎么处理。大不了换个酒店集团当总经理。圈子就这么大，名声不好了还怎么混。”负责卫生的总监：这又不光是我的问题，HR招来的人素质这么差、工资这么低，就这个预算能干成这样都不错了。老大们都当缩头乌龟，我跳出来算哪根葱？安全部门连这种人都放进来，整天在干什么”。公关部负责人：“这事和我又没有一毛钱关系，尽量少蹚浑水，听上面通知，老大让怎么解释我就怎么说呗”。你看，最后有谁会出来呢？只有被老板指定的、某个面孔模糊的倒霉部门，应付一下。
三是问题很难挖根。好了，对外咱死不承认，对内，可以翻箱倒柜查问题、自我批判深反思吧？天真了。谁愿意扩大自己的过错？表面的症结能解决，更深的问题别多想。这个漏洞堵上了，可是人心里的怠慢能够扭转吗？长久形成的奶酪格局能打破吗？
联邦快递CEO史密斯说过： “你知道吗？让我们将服务质量下降2%，大多数人都不会察觉到，这可以让我们的盈利总额上升2%。不过，我们从未那样做过。”可是，很多大企业，上了轨道后就是这样干的。在辞职之前，大众CEOMartin•Winterkorn表示，他的首要任务是将大众打造成“世界上最赚钱、最有吸引力、最具可持续性的汽车制造商”，而不是那个本应始终遵循的使命：通过不断设计性能更好和价值更高的汽车来吸引和留住满意的客户。
现在你能够明白，
为什么巴菲特愿意购买那些创始人还在一线参与管理的大型公司股票？
为什么华为任正非把自我批判作为拯救公司最重要的行为？
为什么阿里对内部小小的客户欺骗行为采取更为激烈的处理手段？
为什么美军每隔几年就要进行大规模的体制结构调整？
他们所要对抗的，其实就是组织的惰性，组织结构和组织文化层面的惰性。而且，后者更难以被识别和矫正，往往成为管理者放弃革命性变革的一个主要原因。
公司做大，其中的每一个人都会伴随着傲慢、狂妄、自大和自恋，看看那些大企业的员工如何以自大的口气介绍公司、显摆自己就知道了。而以客户为中心，有一个强敌就是以自我为中心，自我感觉良好，怎么可能以客户为中心呢？怎么可能去虚心聆听客户的声音呢？
初心发愿、使命忧患、自我批判、组织重构，所有优良的企业文化，都是要与天生的组织文化惰性对抗。与那些曾经成功的路径依赖、稳定安逸的内部氛围、日趋僵化的制度规范做斗争。
傲慢是傲慢者的通行证，也将是他们的墓志铭。初心和使命不是一个人相信，是加入这个组织的任何人都相信他。你这个企业为什么而生存，为什么而存在？你不是要问你，而是问你的员工；不是让他去背，而是能够虚心地去做。当然，前提是你已将其转化为有意义的具体行动，融入日常生活。
决定一个人、一个企业、一个组织甚至一个国家能否强大、能否成功的核心要素是他的软件，而不是他的硬件。所谓的软件，对于一个企业而言，就是指由企业使命愿景、经营理念及企业行为习惯等无形要素构成的企业文化。
下一次，当你走进一家五星级酒店，不妨问一下前台员工，“你们酒店的初心或者使命是什么？你们在员工大会上，听到的是主管的自我批评，还是对你们员工的批评？”如果她能微笑着答出来。我想，你大概可以放心地入住了。
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