NPS即净推荐值，是一种计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。
客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出产品的使用者将其产品推荐给他人的意愿
最常见表现形式如“你有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从0分到10分打分”。
• 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
• 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。
• 批评者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
NPS=荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。
NPS区间从-100到+100，得分为0（零）或更高被认为是“好”。
中国公司平均得分低于+10，而得分+50被认为是“优秀”，得分+80被认为是“世界级”。
NPS作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力。
在企业中的应用一般采取电话调研形式，调研的主要内容包括3个标准的NPS问题：
①在0到10分的范围内，用户将公司产品或服务推荐给其他人的意愿可以打多少分?
②打分的主要依据是什么?
③对于公司产品或服务有何建议?
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