现在，为什么越来越多的企业会花重金请客服？因为客户服务属于产品销售的一个重要环节，在线上用户首先看到的是产品图片，接下来就是咨询客服，所以客服就是用户和企业沟通的桥梁。
用户光顾企业店铺不仅是为了买到合适的产品，同时也是为了得到满意的售前售后服务，要想让用户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器，企业拥有良好的口碑才会使企业财源滚滚。
意识到客服的重要性之后，企业和新来的员工怎样才能做到品牌、客服两者合一呢？广州最好的运营-金铅笔提示大家首先我们要对客服人员进行企业品牌价值培训，其次是及时帮助客服员工调整心态和状态，最后就是提高业务水平、完成销售额。
培训客服了解品牌价值
品牌通常会有自己的品牌文化、使命、愿景等一系类内容，产品被贴上了品牌的标签，其商品价值也会大幅提升，这部分可见的价值称之为有形价值。还有一部分隐形价值叫无形价值，品牌的无形价值通常会体现在客户消费后带来的精神上的愉悦感和心理上的满足感，专业的客服会为用户带来高质量服务，使用户在消费判断时变得更加省时、省力并能提高用户对品牌的信任度。
不同的企业需要不同的专业知识，不同的产品专业程度也不同，因此客服人员在走上新的岗位之前，为了尽快具备独立的工作能力，就需要尽快掌握一定的企业文化、专业知识和通用客服技巧。
客服的从业心态
作为企业不仅要对用户的喜好了如指掌，还要及时帮助客服员工调整心态和状态。客服作为直接与用户接触的员工，客服团队的状态是十分重要的，它直接决定了工作的成效。
如果新入职的客服，需要熟悉公司、熟悉团队，需要记忆的内容和事情也很多，这个时候特别容易出现纰漏，因此，养成制定工作计划的习惯就很重要。除此之外，客服人员需要培养自己的团队精神和大局意识，协同合作发挥集体的智慧和潜能；优秀的客服与勤奋的学习密不可分，不断激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破；还要有责任心，这决定着工作的好坏和成败。
沟通技巧
客服的平时公司很琐事，常常让大家感觉没什么技术含量，换个角度来讲也是最容易出成绩的岗位，越是普通的工作要做好，就可能需要你付出更多的精力去专研，最终达到帮助企业提高销售的成交率。此处小金帮大家梳理、指导客服的工作流程，无论针对新的客服还是老的客服都很适用。
要想达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方，相信每一个团队都会有自己不同的接待流程，大家可以根据自己经营的产品和以往的经验制定合适的接待流程，这些流程还可以纳入客服人员的考核内容。
最有共性的接待流程应该是怎样的呢？广州最好的运营-金铅笔一般吧接待分为八步流程，即：进门问好-接待咨询-推荐产品-处理异议-促成交易-确认订单-礼貌告别-下单发货。
进门问好
进门问好，我们把它归结为一个字，就是「迎」。「迎」就是迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，「迎」的失败都会影响你的处理结果。
接待咨询
迎接客户之后，就要准备接待用户的咨询，为了更好地接待咨询，我们必须了解一些工具方面的知识，比如对旺旺的了解、客服工作台设置、自动回复设置。当活动期间咨询量特别大的时候，就要根据日常工作经验收集和设计好一些专业的沟通话术，并将其设定为固定快捷短语备用。就线上沟通而言，有很大的局限性，不能用肢体动作和面部表情来传达我们的热情，在这个时候就要学会适应旺旺表情来代替。
当用户呼入的前6秒我们称之为“黄金6秒”，也可以称之为「察」。只有迅速地回复用户的咨询，才能及时地留住用户，获得下一步向用户推荐产品的机会，在这里就不过多复述黄金6秒的重要性了。
推荐产品
我们可以通过「问」的方式，弄清楚买家真正的需求，这样才能做出有针对性的推荐。向用户推荐产品，就要学会能根据客户的需要方向去「说」。「说」就是想用户介绍产品，继而要引发这个用户对产品的兴趣，根据他的反应调整推荐产品方向。
在推荐过程中怎么才能做到更要针对性和说服力呢？
1）明确我们的优势、包括货源优势、质量优势以及价格优势；
2）参考店内的历史数据，有意识的把店铺当中销售的产品进行统计和划分；
3）最重要的是站在买家的立场为他解决问题。
处理异议
在沟通和推荐产品之后，客户会产生一些异议，为很好地处理这些异议，现在要学会一个新的技巧，叫做「应」。「应」就是在沟通过程中，对用户提出的各种问题进行回应和解释，「应」将以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。
在处理异议的时候，首先要态度亲切，不要因为咨询而让他感觉到你很反感，其次解释的要得体，用语规范，同时还有使用一定的沟通技巧。
促成交易
一切线上销售工作的最终目的就是促成交易，在沟通中要做到深挖用户需求。其次，不要吝啬赞美用户。最重要的一点是，挖出用户的潜在需求之后，做出有效的连带销售推荐。这里推荐客服学习一些心理学，毕竟一个好的客服就是半个心理学家。
确认订单
确认订单是重要的一步，又是我们经常忽略的，很多问题的产生就是由于没有多确认一下，养成确认的订单的习惯可以帮助我们降低差错率，在更多情况下，确认订单可以起到提醒用户的作用。
下单发货
在下单发货前，需要对录入到系统里的相关订单审核，进行订单内容的确认、合并订单等操作。下单发货可以作为工作流程的交接，把已经付款的有效订单录入我们的ERP订单管理系统里去，以便让库房同事可以下载打印发货单，进入发货流程。
礼貌告别
礼貌告别，也蕴含着一个重要的技巧，就是「收」。「收」就是在沟通过程中适时地、恰当地对问题进行收尾，暗示试探客户结束一个话题，无论交易成功还是没有成功，我们都需要用一个完美的「收」来向用户告别。
对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情。
总结：
最后广州最好的运营-金铅笔对这个客服沟通进行一下回顾，沟通流程主要分为八个步骤：进门问好-接待咨询-推荐产品-处理异议-促成交易-确认订单-礼貌告别-下单发货。而「迎、察、问、说、收」就是贯穿客服沟通流程的六个技巧，说起来简单，做起来难，能把这六个技巧研究透彻，才有可能成为一个金牌客服。
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