现实生活和工作中,有时为了工作上的需要,我们必须要把某些负面因素考虑在内。这就不得不要求我们掌握一定的提问方法去引出这些负面信息。
比如某同事最近做excel报表频频出错,影响到了团队任务进度的推进,如果直接了当地问对方:“是不是有什么心事?”别人必然会回答“没有”。但倘若换一种说法,把问句改成:“平时向来仔细的你最近好像总有些许失误,有什么事情可以和我说说吗?”对方就有一定的可能会打开话匣,向你透露烦心的真实原因。
为什么出于同样的询问目标,前面一种提问法却达不到预期的效果呢?这是因为他提问的句型不正确,这种句型被称之为“封闭式提问”,即回答该问题的答案具有唯一性,是一种范围小,被限制的框架式问题,回答者只能以“是”或者“否”来作答,如此的提问又如何推进谈话的进一步进行,我们又何从获取更多的信息,从而采取行动呢?
与之相对的则是“开放式提问”,这种提问的方式与封闭式提问比起来,其答案的范围就大大增加了,而且由于对回答的内容没有严格的限制,可以给对方以充分自由发挥的余地。比如:“你遇到什么麻烦了吗?”,“哪些问题让你那么头痛?”回答者面对这些问题时,就容易详细地诉说他具体遇到的麻烦和问题是什么。
值得注意的是,使用开放式提问法在引出负面信息时有两个需要注意的要点:
要点一:提问时要紧扣主题。
正因为开放式提问能给对方以足够自由发挥的余地,所以在提出问题时要特别注意问题的指向性,比如案例中的第二个问题("平时向来仔细的你最近好像总有些许失误,有什么事情可以和我说说吗?")就旨在了解是什么原因导致了“向来仔细的你”最近“总有些许失误”?倘若问得太过宽泛,例如换成“你最近有什么烦心事?”不但让人觉得突兀,而且就算对方告诉了你她的烦心事也未必是导致做excel“频频出错”的原因。
要点二:提问的语气要和善
比起被逼问,人们更容易在松懈的情绪下吐露负面信息。当你在使用开放式提问法获取信息时,和善的语气有助于被提问者放下防备,从而使对方在自然而然中把最真实的负面信息吐露给你。
仍以案例中的第二句问话作为范本,提问时以你“向来仔细”作为对方的基准线,使对方感觉到自己以往的工作受到了别人的认同;又以“些许失误”代替“频频出错”,从而给对方留有足够的颜面。这些措辞的细节都能有效地放松对方的情绪,从而为我们的目标:引出负面信息而服务。
提问是一门艺术,别小看简单的一句问话,其中包含的门道如果不是细细品味还真就容易一掠而过。因此,在提问时,用好开放式提问法,问话时注意好主题的切入和语气的把握,你就能有效地在需要时有备而来,从而得到想要的信息,进而为工作的顺利进展提供有针对性的行动。
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