文/喵吉
在亚马逊的卖家管理系统中，包含着两个分别独立却有相互影响的评价体系，Feedback和Review。通常意义上，这两个评价体系，都是让买家对卖家的产品和服务做出评价，从而对后续的顾客起到一个参考作用。所以，在亚马逊一个如此重视产品本身和用户体验的平台。无论是Feedback还是Review，对卖家都具有重要意义。
但Feedback和Review从相似属性角度约束和督促卖家的同时，又有着明显的区别。
Feedback和review之间的区别
Review：针对产品的评价
Feedback：针对店铺的评价
1. feedback是对订单的评价（包括产品品质、客服服务、物流速度）
另外一点就是Review是只能针对这个产品本身，即产品的优劣好坏，产品的品质和质量有时候还是存在一定区别的，品质可以看上去高端一些或者低端一些，但产品的质量就包括了功能是否好，使用体验度是否好以及客户感知度是否好，这就是品质和质量的区别，也是feedback和review的区别。
2. feedback如果不符合规定，卖家一般是可以申请移除的，Review一般很难申请移除，难度也非常大。
3. 如果买卖双方不干预，亚马逊不会主动移除customer feedback，但是亚马逊系统本身会对product review进行评估，如果系统发现有违规亚马逊会自己删除product review。
4. Feedback会影响卖家账户ODR指标，product review不会影响ODR指标，会影响listing转化率 账户绩效表现。
5. Feedback属于卖家，当卖家删除了某个feedback相关的listing，那么此feedback将不会继续影响这个listing，review属于listing，会一直影响这个产品listing。
6. Review，只要买家在亚马逊上有过一次购买记录，他就可以在任意产品上写review（只是没有verified purchase标识），feedback可以在后台详细的看到订单信息以及买家信息。Feedback必须有真实的购买，但review不用。
Feedback
Feedback就相当于店铺服务主要是体现在三个方面，一是产品是否准时到达，也就是物流评价，二是产品与描述是否相符，三是客服服务，相当于对售后服务评价。
反馈管理器包含两个表
1. 反馈评价：显示你最近12个月的反馈评级，以及最近30天、90天和365天以及有效期的百分比以及相应的实际反馈计数。
2. 查看当前反馈:显示实际反馈和买家的附加评级。
差评出现以下4种情况，亚马逊会同意之家删除该反馈
评价中包含淫秽和猥亵的词语
评价中包含了我们卖家私人信息，如邮箱，电话号码，全名
Feedback只针对产品，没有提到卖家的服务，如：这把户外小刀不是很锋利，其实这个只涉及产品本身问题，并不是说的店铺问题
FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除，但是会帮你将差评划掉，然后写一行字：亚马逊将会对此次物流负责。
其他情况
有些顾客在留评价的时候在arrive time，item as described，customer service这三项中都写的YES评价也是正面的，但留了一个差评，这种情况是可以开CASE移除的。
买家说：发货时间太长，如果跟踪号显示在亚马逊规定的截止日内：参照上面的步骤，填入跟踪号和查询链接提交给亚马逊处理。
胁迫或者利诱买家删除负面反馈属于违规行为，比如：我给你补发或者退全款，你帮我移除差评。
因质量或者物流问题：可以打电话给买家说推全款或者补发，请帮忙移除差评，打电话给客户亚马逊是不会管的。
移除步骤
当时提交后，如果亚马逊后台审核通过，会及时删除差评，还有针对买家也可以线下沟通，通过邮件步骤引导他删除，因为有些买家不太会操作。
Feedback注意事项
1. 一个订单，买家只能提交一条反馈，再确认订单的三天后即可使用。如果买家没有留下反馈，亚马逊会在截止日期后的两天内发送反馈提醒，或者在订单生成后的22天内发送反馈提醒。
2. 同一个订单不能多次填写反馈，可以更改和编辑但不能填第二条。
3. 买家可以在90天内提供，卖家必须在60天内删除反馈。
4. 你可以回复买家的反馈，你可以删除，但不能编辑，相当于发布一条信息之后你可以选择删除操作，但没办法进行更改。
5. 如果你删除回复，你将无法再次提交回复，也就是你提交的机会只有一次，一旦错过就没有。
6. 如果买家删除或修改他们的反馈，你的回复也将一并删除。
7. 如果买家修改了他们的反馈，你可以提交新的回复。
怎么避免差评，增加好的feedback
1. 尽量使用好一点的物流的渠道，保证时效。
2. 及时处理客户邮件，从客户的角度出发，帮助他们解决问题，要让他们觉得这个问题是可以解决的。
3. 及时关注店铺和产品评价，将差评和问题教的产品清仓后进行停售或改进产品质量。出单量还行但是feedback差评多就会影响店铺绩效，所以要弄清取舍，以免得不偿失。
增加4-5星feedback的路径
1. 加大销售的力度。如果产品本身卖得好而质量过硬，此时你便可大施拳脚，因为feedback本身就是根据订单来的，只有销量多了，feedback才会多。
2. 提高产品的质量，做顾客心中的好产品。不管是feedback还是review，都是基于产品为出发点，如果产品到位，自然不用担心恶评或者差评。
3. 提升产品包装。在产品质量没有问题基础上，如果包装太low，买家看到会无感，没有体验度，也就没有想留评的欲望，反之，如果包装精美，买家则会觉得你很用心，情不自禁就会想留言。
4. 使用FBA，前面文章也写过写过使用FBA可以杜绝因物流引起的差评。
5. 产品包裹中放便签纸，Email索评，相当于国内淘宝店铺操作方式。
如何去解决review中一些不好的评价
一、步骤：
联系客户：因为质量还是物流，进行线下沟通，（如果是物流问题，可能是因为没有达到买家的期望值，）答应给他重寄或退款。
客户同意：
第一封邮件：退款或者补发
第二封邮件：提出，如果你对我们的服务满意，帮忙删除差评。（不要直接说给他退钱，让他删除退钱，让他删除差评，这是违反亚马逊规则）
二、可以向亚马逊申请移除的情况
1. 如果是涉及到与产品本身无关的的东西。
2. Review或feedback有不适当或攻击性的语言。
3. 卖家用小号故意给竞争对手留差评，这方面相对而言比较麻烦，需要搜集证据，联系周边朋友卖家去投诉，如果是一人投诉，亚马逊未必会受理。
1-3星review删除步骤
同上，线下跟买家沟通，通过上方的邮件的步骤，引导删除，因为买家未必懂这些操作。
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歪猫派Y-cat
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