王国胜.服务设计与创新[M].北京:中国建筑工业出版社,2015.
前言
20世纪60年代以来，全球产业结构因服务业的发展而发生了巨大的变化，全球产业结构呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。经济与社会的转型必然带动着设计的转型。
21世纪是以信息、网络和知识经济作为显著特征开启的。在电子和信息技术领域，人类从技术发明到设计应用无论在质和量上都正以加速度的态势飞速增长。人工智能、图形识别技术、信息化和云计算等信息网络技术的发展，意味着设计的对象和载体都正在迅速膨胀。设计的范畴也随之迅速扩张，设计思想的发展也毫不例外地链接于网络和快速增长的信息和知识。
Daniel Bell，1973《后工业社会的来临》，在工业社会向后工业社会过渡的过程中，服务型经济经历了四个阶段：
1.生产辅助性服务（物流、能源）在工业发展的需求下快速增长，同时非制造业蓝领劳动力大量增加。
2.由于人口增长和大规模消费的发展，销售、金融保险、不动产等传统服务业大幅增加，同时伴随着白领阶层的增长。
3.由于用于食品的消费比重在个人收入中的下降，耐用消费品和奢侈品、娱乐消费，以及个人服务部门开始发展，保健和教育也开始得到增长。
4.由于在一定程度上市场化的服务不能满足人们对较好环境、医疗和教育等方面的需求，同时人们对服务产生了更多的社会化需求，基于政府的公共服务开始发展壮大。
后工业社会（Post - industrial Society）的五个重要特征：
1.服务经济替代产品生产经济；
2.专业技术人员成为产业主导；
3.理论知识占据首要地位，是社会革新与制定政策的源泉；
4.对技术的发展进行规划和控制；
5.创造新的“智能技术”。
G.Lynn Shostack（1982《How to design a service》，1984《Designing service that deliver》）首次将“设计服务”和“服务蓝图”的概念在营销和管理界提出来。1991年，Prof. Dr. Michael Erlhoff和Prof. Birgit Mager将“服务设计”的概念引入设计界。
第一章 新时代的来临
第一节 问题的转变：从产品到服务
“有效和易用”成为用户的主要诉求，用户体验成为产业界和设计师的热点话题。生活中的一切都在信息技术和网络技术的推动下发生着改变，人们评价事物的标准正悄然发生着改变，从关注硬件产品转变到关注软件的服务。
设计师对特定领域的事物或系统进行计划或规划的创新活动，是社会和产业的一面镜子，反映了特定时期的主流价值观和文化。因此，设计不可能仅仅与形态和功能有关。
对技术的重新认识是制造经济向服务经济转变的一个信号，是产业界发生观念性变革的重要标志。“设计”与“工程”领域出现了对设计理解的共识，即“问题解决”。设计关注问题解决与创新，工程关注制造与流程。随着信息时代的到来，设计问题的复杂性对多学科合作的要求日益突出，“用户导向”与“问题解决”的设计原则，使得不仅是制造流程，甚至商业流程都需要在设计阶段被充分考虑。
第二节 现代设计的历程
1.艺术与设计
后现代主义的重要意义的核心价值在于它反映了对设计自身“思想垄断”的反抗和对“多样性”的向往。
20世纪80年代，设计历史进程中开始产生一些变化：
设计正开始迈出形式艺术的边界，逐渐形成独立的领域，即设计思维（Design Thinking）；
随着信息技术的影响，系统和交互的思想开始注入当代设计，设计的边界又开始变得模糊起来。
2.设计与管理
市场要求设计成为企业预先计划的一部分，同时要求创造性地解决问题，设计需要被纳入组织行为并管理起来。
Peter Behrens，史上第一个“工业设计师”，第一次把企业识别CI的概念提出并在AEG付诸实施，开启了设计管理的历史。早期的设计管理，只能在美学和具体项目层面上发挥有限的作用，设计可以作为竞争手段在企业层面帮助公司达到商业目标。20世纪60年代，企业中的设计力量日益壮大，团队化需求使得设计管理更加注重系统化和内部的组织协调性。设计管理的两个重要议题——设计执行和设计战略系统的构建。
3.管理到服务的转变
由于英国政府提出“用户驱动的公共服务”政策，使得“参与式设计”成为欧洲当代设计的特征。Herbert Alexander Simon在《关于人为事物的科学》（The Science of Artificial 1996 MIT）中提出“设计是问题解决的过程”，设计可以对任何人为事物进行设计，包括无形的服务。
第三节 新经济与当代社会
1.水晶宫和硅谷
发生在欧洲的工业革命孕育了以制造为产业基础的现代工业设计思想，它推动了以大批量、标准化为特征的产业增长模式，形成一种深深植入在产业、社会结构以及文化层面的社会价值观。美国的信息革命表现为区域化、分众增长模式的出现和非物质价值观的觉醒，信息消费正在替代物质消费成为新经济增长的主流，这就是后物质时代（Post - Material）。
1961年，麦当劳的雇员数量超过美国钢铁公司员工数量的时候，成为了美国进入服务经济时代的标志。
硅谷的产品不仅为设计提供了新的领域和空间，更重要的是它一直在演绎着当代设计的核心机制——创业精神（Entrepreneurship）。
技术深化加剧了产业进一步的细化与分工，合作创新成了更加突出的需求。一部分转向技术创新、一部分转向管理创新（Design Technology，DT design thinking）。
2.后物质时代
消除了对衣食住行和人身安全的顾虑后，人们表达自我和实现自我的想法便开始产生，价值追求开始向物质之外的领域延伸。后物质时代的生活态度表现为对幸福指数的关注。（“马斯洛需求”）
物质消费文化的几个特征：
追求比他人拥有更多的东西；
相信财物能带给她们快乐；
在精神和物质对比的情况下，给予后者较高的评价；
渴望获取与保有财物，包括物品、人、回忆；
物质主义是人们不安全感的展现。
较高物质主义倾向的人会以消费购物来表达自己的与众不同，以此赢得他人的注目、尊敬及自身精神上的满足与快乐。
物质主义还作为一种价值观表现在生活形态上与消费行为紧密相关，表现为与情感有关的消费特征。高物质主义者与低物质主义者相比，在消费时反而未能导致正面的感觉，而且高物质主义者比低物质主义在购物后会更容易有强烈的如焦虑、挫折、内疚等负面情绪。“占有欲”、“心胸狭窄”、“妒忌”是物质主义消费文化的重要特征。
由于商业营造的女里，物质主义造成了对个人、家庭和社会伦理的负面影响，社会开始对物质主义进行反思，导致后物质主义（Post-materialism）。后物质主义者关注质量生于数量，关注体验胜于占有，关注精神享受胜于物质享受，关注事件胜于金钱，呈现出人们的需求从物品到体验再到社会关系的递进。
图 工业时代与信息时代的需求差异
3.后工业社会
Daniel Bell，1973，《后工业社会》（Post-Industrial Society）中指出，未来的社会结构将发生以下变化：
经济的性质将从以第二产业为主转变为以第三产业为主；
劳动职业将从非熟练工人和半熟练工人到专业性、技术性、科研性转变；
以利用原材料的技术将向利用能源的技术和利用信息的技术转变；
社会的轴心将从土地和资源的传统轴心和资本控制的经济增长轴心转向大学、研究的理论知识轴心；
在创造和发展新“智能技术”的同时，制定新的社会政策。
在工业社会向后工业社会的转变过程中，信息超载、感觉轰炸、决策压力等使得人们的生理适应系统和决策过程负担开始显得过重。问题解决导向的设计思想将替代传统美学导向的设计思想。
托勒夫在后工业时代的行程中表述：
第二次浪潮造成了群体化、标准化、同步化、大型化、集中化、集权化；第三次浪潮将以一半生产用于交换，一半生产自己使用为基础的新的生活方式逐渐变成现实：大众传播向分众传播；社会环境智能化；长期、批量生产向短期、少量、定制化转变；家庭成为社会的中心且形式多样化；新的消费方式。
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