20190427日更

【素材】《绝佳体验》第七章

【日期】20190427

【定位】待定

【标题】回应的十要术

【字数】676

书中提到：回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。如果员工回应的时间、语气和能力与一种卓越体验的其他任何方面都不匹配，那么一切都是徒劳。可见回应在创造绝佳体验时的重要性。

书中提供十大回应要术：

1.细节

细节决定成败，一件事情做得好不好，往往在细节方面就能提现出来。所以，多往细节处着手，拷问自己是否都检查过了，是否能做得更好。

2.参与

带着活力与激情参与到工作中，对顾客表示兴趣，解决他们的问题。

3.紧迫感

积极并及时回应客户的需求，大家的时间都很宝贵，急对方之所急，这样对方也能感受到你对他的重视。

4.认知

要切实地想、积极地找并且重视客户的反馈意见，然后采取积极的行动。拷问自己还有什么可以为顾客做的。

5.同理心

换位思考，想客户之所想，为他人着想，了解客户的需求，而且能够承担他们的负担。

6.过程

对公司的各个流程和规则要非常熟悉，当客户问到时，可以应对自如。

7.适应

可以适应时间的改变，能够适应并遵从任何一类人、地方或提供机会的环境。有一套为适应制定的行动计划和过程。

8.认可

清楚顾客的感受和需求，承认顾客的重要性，且让对方感受到你在乎他，接受对方提出的建议、批评和赞美。

9.预知

拥有预见的能力。预知对方的需求，从而提前做好准备。少说多做，设定低预期值，提供超预期服务。

10.补救

当问题出现时，不吝惜道歉，要勇于承担责任。永远记住：顾客永远是对的！给予客户最棒的体验！

结语，回应是绝佳体验的核心内容，在与顾客接触时给予对方最棒的服务，及时并正确的回应客户。