昨天中午在公司大门口很偶然遇到一个场景：
一辆商务车开到公司门口准备出厂，保安上前敬礼，请客户出示出门证。客户说没给我们开出门证啊？此时在前台接待的主管走了几步上来对着保安喊到：“让他走吧，来检查的，没有收费”！
我就有点好奇，按公司规定，所有车辆出厂是必须要开出门证的，这辆车是什么原因没有开出证呢？
我就叫住了主管，询问他这辆车的情况，主管说：“客户反应这辆车四个轮胎有点问题，我们检查后是轮胎氮气不均匀，给轮胎补充了一些氮气，想着是举手之劳，没有收费，所以也没有开出门证”。
我问主管：“这辆车进厂时查系统了吗？是否有在系统内进行入厂登记？”
主管不好意思地说：“没有查系统，也没有进系统登记，是我们做的不对”。
针对这件小事，我把服务经理也叫了过来，和主管一起探讨了下：
1、公司有明确规定：所有车辆（包括免费检查的）进厂都必须要进系统登记的，维修结束后，要将维修结算单请客户签字、然后由财务处开具出门证，车辆方可放行。首先这辆车没有执行公司的规定，于公司来讲，是违反制度；对客户来说，不要指望客户好像得到了便利，会因此感谢我们！相反，正是因为我们不严格执行流程，没有体现“认真”的态度，反而给人留下了“随意”的印象，那么在顾客的内心里，对我们服务的尊重程度一会打折扣！
2、这次维修服务虽然是不大的项目，但是公司的支出也是有成本的：大热天的中午，员工不能午休要对车辆进行检查，要员工动用他的知识经验和技能进行判断，要使用仪器设备，充氮气要耗能耗电，更不用说公司运营的其他费用（场地租金、设备折旧、员工工资福利等等），在这些成本之上略加一点点利润，这次服务收取50元或60元的费用不过分吧？为什么我们看不到员工的付出、公司的投入，而认为是“举手之劳”呢？
3、就算是“举手之劳”，我们的服务也要回馈给忠诚客户，所以车辆在进厂之前登记系统很重要啊！如果一进系统能看出这是公司的忠实粉丝，那就一定免费，同时感谢顾客一直以来的信任和支持；如果查了系统一看，平时都不跟你玩，有问题来找你了，这样的客户咱也要认认真对待，该收50元就要收50，该收60元就要收60！
4、如果是公司的忠诚顾客，我们也要严格认真执行接待流程，最后打印出来结算单，比如需要付款60元，为了回馈客户的厚爱，在结算单上明确标注“为了感谢您长期支持，本次服务免收60元”，然后告知客户，请客户在免单处签字确认，这个小小的动作，是不是既体现了我们的用心、也让客户感受到了我们的真心？更让客户感受到他因忠诚而带来了获得感？
接待的流程、签字的过程，这些可以理解为是制度，更可以理解为是小小的仪式感，正是这些仪式感能体现我们对待客户、对待工作的态度——严谨、认真、热情、用心；正是这些仪式感能体现我们服务的价值、并能让客户感知到我们的价值。相反，提供比较随意的服务体验，被人的尊重感一定会有所降低，我们的劳动价值也不能得到彰显。
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