概述

无论是人与人之间，公司内部各个部门之间，还是公司与公司之间的协作，针对某个具体的场景，都可以泛化为服务需求方和服务提供方之间的合作关系。

本文以笔者在房屋买卖过程中与中介机构、政府机关之间的交流场景为切入点，结合实际工作中的问题与现象，针对服务需求方和服务提供方之间协作的几个要点进行了总结和反思。

粗陋不当之处，敬请方家斧正。

背景介绍

米价方贵﹐居亦弗易。

响应党和国家‘房子是用来住的，不是用来炒的‘的号召，笔者最近在出售津门一套公产房（已售，此处非广告），计划买入帝都二手房，中间过程中与津门和帝都的几家中介及津门公证机关打了一些交道，此系背景。

以下抛开政府、事业单位与普罗大众之间地位的不对等，单纯从服务需求方与提供方进行协作的角度来考虑问题。

从服务需求方的角度看问题

场景描述

笔者:请问接下去还需要有哪些流程？
津房置换:接下来需要进件、验房、挂牌、摘牌，blabla……（业务很熟练，语速飞快的）
笔者:等等，您慢点，每一步都是啥意思？都需要我配合做什么事情？
津房置换:这个是我们的专业术语，不需要你明白，到时候一步步来行了。
笔者:那每一步都需要多长时间？每次都需要我亲自到场吗？是否可以周末办理？
津房置换:这个到时候通知你的。
笔者:π_π

作为一个资深小白，笔者很希望从专业的从业者口中确认交易流程，流程中每个节点的需要配合做的工作以及时间点，从而进行针对性的准备和时间规划。

但是交流完成后，笔者没有得到太多有用的信息，内心依然困惑无助，而与津房置换客户经理之间的信任也无从建立，后续的合作也就无从谈起。

反观我们工作中的一些观念，“用户太愚蠢了，连用户手册都看不懂。”，“它不是一个BUG，只是用户不明白如何使用而已，他们本应该知道更多。”，“他只是犯了一个每个人都会犯的错误。”

用户的每一个抱怨背后都隐藏了一个事实。相互抱怨与嘲讽不能解决任何问题，很多时候，用户或者称为服务需求方在意的并不是这是不是一个BUG，而是如何解决当前的问题。即使代码问题解决不了，通过文档、培训也不失为一种解决方案。

考虑到服务需求方的知识背景，正确的理解客户的需求和意图，进行针对性的指导或者自我调整，是协作得以开展和进行的基础。

接口人制度与首问负责制

场景描述
中介-1:请问你有套xxx的房子要出售是吗？卖多少钱？二楼是吗？朝南是吗？有装修吗？钥匙在哪？
中介-2:请问你有套xxx的房子要出售是吗？卖多少钱？二楼是吗？朝南是吗？有装修吗？钥匙在哪？
……
中介-n:请问你有套xxx的房子要出售是吗？卖多少钱？二楼是吗？朝南是吗？有装修吗？钥匙在哪？

以上中介来自于同一家中介机构A，而且所需要的信息都可以从他们内部系统得到，在经历了几轮问卷调查式的电话之后，笔者的内心是崩溃的。

我是门店x的店长，我这离你的房子比较近，你把钥匙给拿到我这边来吧。

哦，我记得你，你的房子是出租的是吧？

内部信息不清，合作混乱可见一斑。反观另外一家帝都的中介机构B，从始至终都是有一个专门的工作人员与笔者联络，包括房源的推荐、带看、咨询等等，给人的感觉就非常专业。

而在我们的工作中，却同样可以看到种种与中介机构A类似的行为特征。

这个不是接入系统的问题，应该是计费系统的问题。

这个不归我们管，找测试组吧，他们负责版本发布。

这个我不清楚，我只管技术上的实现，进度计划我负责不了。

凡次种种，在这样的沟通模式下，服务需求方的内心一定是崩溃的。

从服务需求方的角度来看，他需要的是解决问题，而不是（至少不仅仅是）得到一个“你找错人了，这不归我管”的答复，没有下一步的计划和建议，问题解决更无从谈起。

在服务需求方眼中，你肯定是更加专业的，你就是支撑他的一根救命稻草，而你偏偏把这根稻草就揪断了，还没有给他另外一根绳子。此时的他，一定是困苦与无助的。在双方的合作关系中，如果需求方比较强势的话，他是一定会暴跳如雷，一定会将问题升级的。

作为服务提供方，或许可以尝试从两个方面做出改变:

其一，设立专门的接口人，负责信息的统一出入和进度质量等的统一协调。该归内部协调解决的在内部协调解决，需要外部协调的才放到外部。那么从服务需求方的角度来看，工作的开展会变得更加有条理，将不会那么混乱，面对不知如何处理的情况时也可以找到对应的人来推进。

其二，确立首问负责制。在服务需求方看来，需求提供方部门内部的每个人都不是单纯的个人，而是需求提供方部门的代表。首问负责制将使服务需求方感受到尊重，感受到问题正在被推进解决，而不是单纯的部门内部、部门之间推诿、互相踢皮球的行为。

有效的信息发布体系

场景描述
在经历网络搜索和电话无人接听的状况后，笔者于上午10点来到津门某公证处。
工作人员:没号了，明儿再来吧。
笔者:下午的号呢？
工作人员:也没了，就30个号，下次再来吧。
笔者:那您能不能告诉我需要准备什么东西，下次我可以准备齐了过来。（考虑帝都与津门之间的交通成本，多次请求当天办理无果之后只能退而求其次。）
工作人员:你问问那边的咨询人员。
笔者:请问……
咨询人员:你等会。（然后就华丽的转身离开了）
等待许久之后，笔者发现服务台办事的群众有很多其实是在咨询问题，而且其中有不少人已经来了很多趟。当时的场景看起来就是迷茫的群众在服务台前熙熙攘攘，来来回回，辛苦的工作人员在服务台内也是忙的焦头烂额，马不停蹄。
然而结果就是，人民群众事没办成，又耽误了很多时间，不满意，拍桌子骂娘；工作人员也是忙的连喝水上厕所都顾不上，辛苦枯燥，满意度不好幸福感不强。

事实上，事情办起来并不复杂，复杂之处在于人民群众不清楚“什么时候能办，每天办理多少”，“办理需要什么条件和材料”等等信息。而设想如果公证处能够通过网络、电话、现场宣传页、现场咨询人员等等途径将信息发布出去的话，即使只能“通过20%的努力解决80%的问题”，场面也将会有序的多。

而反观我们工作中，是不是也经常遇到下面的场景呢？

用户使用我们的功能的时候总是用不对，都帮他们弄了很多遍了还总是不会。而且不同的用户经常会遇到类似的问题。

哎呀，总是有个讨厌的家伙在我工作的关键时刻问我“xxx做的怎么样了？有没有什么问题？”，知不知道“程序员要花10到15分钟才能从一个打扰中恢复回来”。

每天总是在会会会，汇报汇报汇报，向不同的人汇报。

需求方太过分，一个需求整天在催催催，我们做完之后他又不着急用。

笔者认为，以上场景可以归结为两个问题:

一是信息（服务）需求方与信息（服务）提供方沟通模式的问题，信息（服务）提供方需要通过有效的信息发布来减少信息（服务）需求方对自己工作节奏的干扰；

二是双方信任度建立的问题，由于服务需求方信息缺乏导致安全感较低，故而只能通过频繁拉取信息，增加工作缓冲来降低自身风险，从而对服务提供方造成干扰，进一步降低了整体的效率。

总体来说，信息透明与有效发布将会大大降低沟通成本，增强人或者部门之间的信任感，提升相互之间的协作效率。

结语

以共情、换位思考的方式了解服务需求方的真实诉求，向其提供真正有价值的服务；在价值的交付过程中，以专业的手段和方式，向服务需求方及时有效、公开透明的披露中间信息，对协作双方整体效率的提升，信任度的加强，都会产生十分积极的作用。