谈被“熊孩子”们绑架的服务监督投诉热线及其它

谈被“熊孩子”们绑架的服务监督投诉热线及其它

一、纵容“熊孩子”式的服务？

      前不久小熙接到过县广播电台的一个电话，说有听众反映贵公司不按提供的工资表数额赔偿，没有完税证明不行，而其他保险公司都可以赔偿。是啊，别的保险公司都可以赔偿，就你公司不赔偿，不是难为客户吗？这种不良的服务作风就该曝光，这种人就该被炒。

      那是对不知原委者而言。

      可小熙一听就知道其中缘由。

      小熙问是否叫梁××，电台女主播回应，对对，就是就是。我说该客户前期多次来咨询，反复解释过，称只要不赔偿我就投诉。他月工资近7千元不假，但提供不了完税证明，他单位未按规定缴纳，虽说原因不在他，但没有完税证明，只能按最高纳税点3500计月工资赔偿；至于说别的保险公司都能按实际工资赔偿，他可以列举出来，去核实一下，估计是不可能的，只是如此说而已，有也是违法错误赔偿；还有一点，这些我们都已反复告知过客户，在他多次致电或前来咨询、不断拨打客服、123热线、行业协会热线等投诉都已反复告知过。

      梁某明知这些道理，仍反复诉求，并以投诉相要挟，通常人心理是闹得越大，影响到企业单位声誉，单位最终权衡是会赔偿的，可现在以法治国，按合同约定赔偿，不合理诉求是不能赔偿的。

      小熙知道梁某三番五次咨询，甚至耍赖不成，再威胁，一次次投诉，最终反馈回基层公司，再一次次沟通解释。客户很反感，纳不纳税与你保险公司有关系吗？有啊，保险公司要依法赔偿的。我不管，就要赔偿我实际误工损，是不是非得闹大了你们才赔偿！

      电台主持人犀利发问，那现在确定没有完税证明，你们不能按工资表赔偿了？我这样答复听众吗？小熙一听很紧张，造成群体性恶劣事件，是公司考核中明令禁止的。不愧是有多年工作经验的小熙，答复说需要向上级汇报；建议到税务部门了解下国家相关的税收政策；另法院针对这类较普遍的情况，也是按3500元判决，可以去核实咨询下；

      主持人还算认真负责，与法院、税务部门联系了解，确定完税证明作为索赔凭证的必要性、合法性，为客户作了详细解答。只是最后话锋一转，深刻了一把：“这位听众明白了吧，也请某某单位积极与听众做好解释沟通，毕竟这体现了主动为人民群众服务意识的欠缺，如何从中汲取教训，不断改善服务水平仍是下一步服务工作的重中之重。”主持人自以为深刻的总结完美结束本次听众问答节目。

      什么“服务意识欠缺”、“汲取教训”、“改善服务水平”，事实上，根本没有触及到更深层次的原因：如此轻视或无视法律缘何如此理直气壮、底气十足？

      要知道，叫醒睡着的人容易，难的是叫醒装睡的人！

      并非梁某不懂，作为一个能正常思维的成年人，反复讲解能不懂？他只是在抗拒，在排斥，企图通过规避法律法规，以投诉来绑架、要挟达成自己的不正当要求，我们的服务监督投诉热线，是否在纵容这种轻视甚至完全无视法律法规的“熊孩子”？

      还有个案子，报案已无现场，询问报案人刘先生出险经过，拒绝答复，你问那么多干啥，反正我给了伤者三千块钱，你赔偿我就行。问赔偿单据呢，没有！没有依据怎么赔偿，上法院还得提供证据呢。就是没有怎么办，我入了保险你就得赔偿，否则我天天打电话骚扰你！于是投诉，工作人员服务态度不好，报了案也不给我赔偿！

      上级一看，服务态度不好，这是服务之大忌，要严惩。

      事实上，该案自始至终一直在小熙高度紧张的关注中，听着电话里刘先生的污言秽语、胡搅蛮缠、辱骂、狡辩，工作人员只能当作充耳不闻，耐心细致地好言告知相关手续、索赔流程，刘先生仍不满意；告知如骗赔，根据保险条款和《保险法》相关规定不仅要拒赔，还要承担相关刑事责任的。回说我不管，你赔我钱就行！最后工作人员委屈地找到小熙，扣我钱我认了，打电话我给你解释也行，只是手机被狂轰乱炸式的电话占据，严重影响到工作生活。

      反反复复的电话往来，感受到保险公司的坚决态度，刘先生从起初的无理强硬、胡搅蛮缠到软语相求，为这点事我已经要奔溃了，我就一个门卫，就那么点工资，你就帮帮忙吧，我的生活都要乱套了， 我的人生要完蛋了。小熙苦口婆心，这么点事你就完蛋，以后的人生还长着呢，你作为一家之长，作为一个成年人，出了问题只想着隐瞒、逃避，这样不负责任，怎么引领你的家庭安全地往前走？再说君子坦荡荡，小人常戚戚，出了事要勇敢面对，藏着掖着不是解决之道，你出险经过为什么不说？真的假不了，假的真不了，为人处世坦然相待，养成自我“浩然之气”，自身强大了，什么事也不会让你完蛋。刘仍不说案情，只说这事帮忙解决过去了，以后有私事还要请求帮助。只能再明确告知这事无法解决。

      最终协调赔偿600元了事，回访他仍表示不满意。

      反思我们的服务工作，分明在纵容视法律法规为儿戏、无视社会规则、一味靠胡搅蛮缠达一己私利的“熊孩子”，往深里说，是否正在蜕变成被要挟违反法律、行规的金钥匙？

      还有个投诉，是对方车主段某某投诉我公司拒不赔偿他16万的车辆损失。也是多次咨询并解释告知过客户，是双方事故，双方车辆都有损失，我公司客户司机受伤，损失近两万，对方主要责任。因对方车主无法一次性支付这么多钱，且我司客户方的损失未达成一致，我司客户多次告知不得先行赔偿三者损失。联系对方车主，他直接说，我知道，只要投诉就能解决，你们就得给我处理打款。

      我反问，要是我要是用你的保单给别人打款，不经你同意，你愿意吗？他一愣，那么我就没办法了？当然不是，要么你们继续协商直到达成一致，要么你直接起诉。只是说你再投诉也没用的，我们也多次帮助协调，但只要那边不同意，我们是不能给你打款的。

      仍不死心又投诉到保监会，说他车辆损失16万，要求代位求偿，说保监会也说能赔的。一家人又忙活起来，与保监会沟通，说明代位求偿只是针对标的车主的权益，他应要求他投保的公司代位求偿，我公司走代位求偿不符合条件，是违反条款规定，保监会总算明白了；与标的车主沟通，车主表示只要自己车辆损失、人身损害得到赔偿，同意调解，最终仍未能达成一致，调解失败；与段某承保公司联系，称只投保交强险，也不符合代位求偿条件；最后再与段某沟通，告知协调结果，并告知目前情形下或做让步再行调解，或只能通过诉讼程序。段某仍表示我不管，只要不赔偿，就不撤诉。

      又反复告知段某或与车主协调达成一致，那要双方都让步的，你光考虑你16万损失，车主方也考虑自己的损失，他得不到解决，怎么能配合解决你的损失呢，小孩子都能明白的道——将心比心。仍表示不满意，拒不撤诉。

      工作人员只有豁出去——罚款、通报吧，更要命的，我们宝贵的服务资源相当一部分浪费消耗在这类毫无法律意识、合作精神，且自私自利的“熊孩子”身上。

      还有一个投诉案子，邓某某投诉修车3500元，才赔偿1900元，要求补齐差额。联系邓某某了解到的实际情况，出险后给对方3500元私了，双方口头约定对方修车款3500元多退少补，后实际修车1900，对方反悔不退款了，问有书面材料吗，没有。再与对方沟通，却说邓某撒谎，当时约定的3500 元中包含车辆被撞后的贬值损失、维修期间的租车费用，这还少了呢。

      最终双方各执一词，无法协调。只能告知其一出险先拨打客服电话，与保险公司人员联系了解事故处理流程，支出去的钱自然很难要回来，亲兄弟还明算帐，你给陌生人钱都不要凭据？如有什么证据还可通过诉讼途径解决，可现在谁也无法帮你维护自身权益。

      邓某某仍不放弃，在各热线专线多次投诉，只说保险公司少赔他1600元，要求赔偿差额部分。

      还是那句话，叫醒睡着的人容易，难的是叫醒装睡的人！作为一介公民，在利益面前，最起码的诚信算什么呢？服务工作成为纵容“熊孩子”式随意撒谎、诚信缺失的工具？

        二、让“熊孩子”重归学习

谈被“熊孩子”们绑架的服务监督投诉热线及其它

      作为多年基层保险从业者，接触到像梁某某、刘某某之类的人很多，他们知道保险企业竞争日趋激烈的今天，精细化管理的日趋深化，作为服务性行业，保险人背负着以扣罚为主的超负荷、苛责的考核指标，如“零投诉”、客户“100%满意度”的指标，谁被投诉会被罚款、通报甚或调离开除的考核。他们知道通过耍赖、要胁甚至诬陷式的投诉等方式，最终，保险企业为减少保费流失、减少企业负面影响，即便违反法律法规、保险条款也是要赔偿的。

      保险企业自然要担负起依法经营的社会责任，而这些“熊孩子”，不负责任的恶意投诉，正成为绑架我们宝贵的公共服务资源的工具，甚或正在蜕变成被要挟违背法律、违反行规的金钥匙？

      在这里，小熙想提醒一下的是，保险企业终归是企业，自身不能保证盈利如何实现社会补偿功能？所有考核的终极目标仍是利润、效率，完善科学的考核制度是保障，如何建立与市场发展匹配的考核机制，确保诸如投诉类的考核教材与企业发展目标的一致性，是一些保险企业亟待规范解决的迫切问题。

      某次，现代社会中，家庭自用车俨然成为现代家庭的标配，随着个人、家庭、事业风险的不断扩大，社会人要承担起更多的责任，而各种转嫁风险的保险也应运而生，可许多人往往考虑不到这些，没有长远的理财规划、风险投资意识。一些人连购买保险也只是碍于亲朋好友等关系的情面，不去学习、了解甚至最基本的保险条款知识，出了险以未告知为由怨天怨地，报怨业务员，报怨保险人，甚至从胡搅蛮缠到无数耍赖式的投诉。

      深度分析上面事例，也反应了保险客户，不，包括社会人在急速发展的社会面前的应激反应，或焦虑茫然，或怯懦无措，或冷漠依赖，或自负自我，或暴躁冲动，或仇视甚至敌视……或可视为诸如此类的人格障碍？导致“熊孩子”充斥祖国大街小巷，充斥社会行行业业？比如千方百计花样百出地逃避还债责任的“老赖”们，捡到他人手机索要报酬不成怒摔手机的大妈，无证醉驾被查后不思悔改反而口出污言秽语拳脚相加的，学校老师公然猥亵学生逼到跳楼自杀地步还在公众面前公然狡辩的相关部门责任人，上课玩手机被没收坠楼家长去学校讨说法闹事的如此学生家长，还有，甚至胆敢与交警警车“碰磁”的“为老不尊者们”……

      社会在变革，我们要努力去适应，而不是“熊孩子”式的耍赖，个人要勇于面对，坚守正义，建立自身健全人格，为身边，为社会蓄积正能量。笔者小熙透过保险行业看行行色色，拟出一剂药方或许对症有障碍的人格：

1、学会体验幸福：人生总有不幸的时候，培养体验幸福的能力很重要，多去关怀帮助需要帮助的人，在感恩中体验幸福，会大大提升自身生活幸福感。

2、和谐人际关系：积极的人际关系能激发积极的情绪，与周围友好相处，平等待人，学会换位思考，营造和谐的人际环境，避免陷入焦虑、抑郁、烦恼中。

3、追求积极乐观：凡事从好的方面去看，整个人生都会不一样，生活中积极建立或寻找自身优势，相信自己人生使命，在困境中保持乐观。

4、学会撑控情绪：乱发脾气、不讲道理谁都会，但控制情绪需要涵养，不是人人能做到的，心理学家建议，当出现脉搏每分钟高出十次，就赶紧离开现场平静一下，我们不妨用这个小方法学习做自己的主人。

5、人生有所追求，一个人做目标、做规划、强执行，人生会充满希望感、使命感，追逐梦想不是在睡梦中，而是每日规划的落实行动中。

6、勇于迎接挑战，人有各种需求和愿望，追求过程中并非一帆风顺，面对挫折，勇者能迅速调整状态，从打击中恢复过来，勇敢者不是不害怕，而是害怕的时候仍能坚持下去，唯有如此，才能不断实现自我突破，拓展人生格局。

      也愿我们的各类服务监督热线服务不再是“熊孩子”们渲泄的渠道，真正落实到有服务需求的客户，让他们时时沐浴在保险服务的阳光雨露中。