近日，一位六旬老人向苏宁服务人员连续5次90度鞠躬的事件引发网友热议，究竟所为何事？
原来啊，两年前老人的儿子在京东上买了个空调，结果最近问题频频，天气又热得受不了，于是老人决定打电话找空调厂商，但是空调厂商又让老人去找京东售后解决。老人找不到京东门店，找厂商要了个京东客服电话，打过去却总是没人接。
无奈之下老人只好去找苏宁门店求助，导购并未因为老人是在其他地方买的空调就不予理会，反而非常耐心的倾听老人的问题，并且热心的告诉老人是遥控器出问题了，指导他重新购买一个遥控器，并称如果回去之后还是弄不好就给她打电话，她找人去给老人修。老人听后万分感激，忍不住给导购小姐姐频频鞠躬。
这个问题在年轻人看来简直再简单不过了，也有网友质疑为什么老人不打电话给他儿子呢？
老人称家里就他和老伴两个人，儿子女儿们都在外地工作，只有过年才回来团聚几天。平时孩子们工作忙，生活也很辛苦，老人不想因为一点小事给他们添麻烦。自己又不懂家电问题，最后只好到附近的苏宁实体店来求助。
可怜天下父母心，不打扰也是对孩子的温柔。宁愿自己几经波折，也不愿孩子担心丝毫。
这个事一方面提醒了所有在外地工作的孩子们，方便的常回家看看，不方便的也要常打电话联系家里，或者多打电话问问左邻右舍家里的情况。因为很多时候很多事，老人们根本不愿意说，可能说出来对你而言是小事儿，但是在他们心里如果因此耽误到你却是大事了。
另一方面这件事也反应出电商似乎并不能满足多样化的需求，对于年轻人而言，可能感受不明显，对于老年人而言，最实在、最便捷的还是线下实体店，看得清摸得着，有问题可以随时找到服务工作人员。
数据显示，就空调等大家电而言，目前线下渠道与线上渠道的所占份额比约为7:3，线下实体店仍然是主流消费渠道。
实体店产品质量更透明
一方面，实体店交易往往是一手交钱一手交货，消费者在决定掏钱时，警惕心也会提高，会对产品质量进行了一轮辨别，所以买到假货、二手货的几率更小。纯电商由于网络的虚拟性，消费者在付钱时第一时间无法感知产品质量，等收到货时，警惕心也降低了许多，对于出现的一些小问题，碍于麻烦，懒得找商家退换，导致二手货在网上更加泛滥。某东就因二手货众多而“出名”。
另一方面，线上购物发展的历史较短，法律对于电商的相关规定不够健全。当出现质量问题去找售后退换时，你很可能发现网上店铺已经不在了，投诉无门。就算是找平台也是异常麻烦。
苏宁从始至终坚持的线上线下一致性很完美的解决了这个问题，线上购买的物品可以直接线下提货，不满意也可以随时去线下换货，假货、二手货也就没有可乘之机了。
实体店售后响应更迅速
家电类产品的交易不同于其他普通商品，并不是一手交钱一手交货就完事了，服务更重要。从购买到安装到维修到退换等一系列的问题，服务周期可能是好几年。
家电类商品，由于机器本身的复杂性和不易携带等特点，出现问题一般需要找专业人员上门进行检修。纯电商的劣势就很明显了，虽然线上联系客服还算方便，但是对方很可能要从很远的地方调人过来，或者找合作的维修公司派人过来，不仅等待时间久，维修费用也往往更高。而且由于外包维修人员不可控，任何令人不愉快的情况都可能发生。
相比之下，线下门店一般都有自己专业的维修团队，接到用户的求助电话会统一安排，迅速响应；统一培训后的服务人员，技术上更加专业，对于电器故障能够准确判断，及时修复；服务工作者个人素质更高，受到门店的直接管理，公司对他们的服务标准有要求，服务过程出现任何不当的言行都可能被投诉。
苏宁则是将线上线下的优势完美结合。凭借着苏宁深耕多年的线下门店和高速发展的线上网点服务，用户既能够通过线上迅速联系维修网点，又能够享受实体店般的服务响应速度和质量。
线下线上一体大势所趋
家电实体店相比于纯电商的优势很突出，但同样的电商自身的便利是实体店所无法媲美的。中国零售行业经历了从靠渠道取胜的门店时代到足不出户买遍世界的电商时代。然而片面的线上或者线下都不能满足人们日益增长的多样化的需求。人们希望既能足不出户买商品，又能享受线下实体店的服务，既能在线下看，又能在线上买。
于是”新零售”模式应运而生。苏宁的“智慧零售”便是新型模式中的佼佼者。一部家电史，半部看苏宁，几经转型，苏宁依旧一马当先。
（1）线下方面，苏宁靠家电连锁起家，经营多年，口碑良好，实力雄厚，截止2017年，苏宁拥有的线下门店已超4000家，包括苏宁易购云店、苏宁易购直营店、苏宁超市、苏宁红孩子、苏宁小店等，其店面完整覆盖城市、农村、社区、校园等多种市场。
（2）线上方面，2009年，苏宁易购线上商城诞生，凭借着苏宁在家电行业经营多年的渠道优势和口碑优势，很快在电商行业占得一席之地。长期以来和众多家电厂商的合作，为苏宁积累了大量的资源，线上产品种类繁多，凭借着线下线上产品质量、价格一致的模式，很快受到广大消费者的的青睐。
苏宁智慧零售集线上线下于一体，齐头并进，协同作战。对于消费者而言，既能享受线上网购的便利，又能享受到线下购物的体验。线上线下双渠道一体的新零售是零售行业发展的新方向。
服务之于企业愈加重要
对于服务，苏宁同样是一丝不苟。线上线下皆是标准化、系统化、高要求。服务人员售前、售中热情礼貌，售后耐心用心，以满足消费者的需求为第一要务。前文提到的老人的事件正是其用心服务的体现。
商品交换的本质是价值的交换，其目的就是满足需求。随着电商流量红利的流失和消费者需求的变化，线上线下一体的新型零售模式已成必然。然而无论模式如何进化，本质不变，只有用更好的产品，更优的价格，更棒的服务才能俘获消费者的心。
产品的质量和价格一直备受关注，随着时代的发展，服务越来越成为用户衡量企业好坏最重要的一环，也越来越成为用户选购商品最重要的因素之一。
苏宁已度过互联网零售转型阶段，步入成长机遇期。苏宁始终坚守的服务至上的原则必将成为其发展的重要助力。相信新的征程，苏宁的“智慧零售”之路会越走越稳，越走越远。
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