七组

    2020年 2月12日，在七组组长曹老师用心的安排下，七组第一次小组会议从通知到开展顺利进行，曹老师很有计划性，提前就把开会发言内容做了一个框架，这样有的放矢让每一个组员做好准备，很有安全感。

  晚上八点半准时开始，每一个人都准时参加，曹老师悦耳的主持声开始，大家自我介绍彼此认识，一个团队相互了解很重要，这就是关系的建立。介绍内容主要涉及确认明日值班时间、心理咨询工作经验及年限、热线接听经验、新取的接线名，每一个老师都按照交流提纲有条不紊的进行，老师们都很谦卑、真诚的表达自己。

    特别是在有老师掉线没进来时，组长和组员分工合作，组员去邀请掉线的老师，组长继续会议不耽误会议时间，做到对每一个老师的尊重和重视。最后自我介绍结束，组长曹老师开始共识明天值班支持流程。告知组员全天自己都和值班老师在一起，告知大家每一次接线结束后，如果组员因为接线心理有起伏或感受可以在小组群里聊一聊，同时在小组里做一个总结式反馈，最后所有组员都达成这一共识就是接线结束后进行反馈，这是大家共同分享成长的好时机，七组老师们团结一致。

    接下来，会议主持邀请组里有接线接听经验的王利娟老师来给老师们做接线流程的梳理。听到这里，感受就是组长曹老师在背后一定做了很多准备工作，大家都在默默付出。接下来，利娟老师开始给组员梳理接线流程：从接线问候语开始，用她多年的经验告知是只讲简单问候语“这里是逆行心理援助热线，我是XX（有些情况如果来电者特别急，就直接进入主题，在聊一会后再介绍保密原则）”,等对方回话后接着来电者的话语开始建立关系，比如“怎么称呼您？我今天能为您提供什么帮助？”接下来开始倾听，倾听过程中主要是澄清来电者的目的。如果来电者说我不是一线人员而是家庭或亲子等问题，老师要马上告知，这个热线只要是跟心理、情绪有关的都可以拨打的。接下来就是搞清楚问题后解决问题和结束来电。

  而利娟老师说热线接听比较多的是普通民众，在家庭关系、亲子关系以及对自己感冒发热后的恐惧和焦虑。这种热线比较多，利娟老师建议对来电者进行相关知识的讲解，而有一些患者发烧或症状不明显。提醒大家，一定不要去诊断，如果来电者不想去医院，建议去微医，网上都有。而处理这部分来电者，接线目的主要是降低焦虑，如果时间有多的情况下，和来访者一起做一个总结，再给一点简单的祝福。

  接下来主持人继续让组员提问题，何鸿老师作为社区工作人员，建议让来电者还是去社区或医院检查，因为贵州医患关系不紧张，这样比较好，而何老师对接线过程中来电者情绪的处理需要大家给一些建议。利娟老师马上回答了何老师的问题。来电者的情绪一般都是因为焦虑和恐慌造成的，从认知和焦点技术去处理，就是在与来电者沟通过程中，把来电者不合理的认知找出来。而对于有抑郁症、精神症、焦虑症的患者，一般来说在沟通过程中，来电者都会说以前得过，这几天自己有什么症状，担心旧病复发。实际上，可能是因为疫情，情绪受到影响。处理办法是，首先不要去做诊断，对于她的情绪，让来电者关注当下，让来电者去觉察，现在情绪和以前有没有差异，一般都有。而曹老师补充建议时说到，处理情绪是咨询师的基本功，首先是去同理“如果我是你，我也会很恐惧和焦虑”，建议大家去把江老师发到群里的张道龙老师的应激障碍心理评估的课听一下，很实操很有帮助。同时，告知抑郁症大部分都是无所事事带来的，运动是最好的抗抑郁药物，因为能够产生多巴胺。最后利娟老师说，一般她在接听热线最后，有时间就会给来电者一些合理的建议，让来电者把时间管理起来，做一些喜欢做的事情，目的是让对方忙起来缓解情绪。

  最后利娟老师总结说，在接热线的过程中，老师一定不能急、不能慌、不能乱，因为老师的状态在电话另一端是可以感受到的。在热线接听运用技术上，用倾听、陪伴、同理，给到来电者建议，并让来电者做一个总结。

接着英子老师提醒说，接线记得录音，录音需要征求来电者的同意，同时，自己可以反复听录音总结提升接线能力。

最后主持人曹老师还让大家现场演练接听问候语，每一位老师都进行了认真的演练，真的很认真，最后曹老师借用武志红老师的一句话结束“做自己擅长的事和做自己喜欢的事”这能给自己掌控感和快乐，谢谢大家配合，会议刚好一个小时的时间，会议结束！