要找出客户的「痛点」，就好比医生对病人进行「诊断」一样，要先弄清楚病人的类型。一般来说，「病人」可以分成三大类：
一、生病型：客户整体的表现（状况）无法达到水准，确实有问题需要进行处理。
二、健康型：客户整体的表现（状况）还可以被接受，只是寻求变得更好的机会。
三、鸵鸟心态型：客户自我感觉良好，根本不想面对目前面临到的问题或是可能表现更好的机会。
当然很多时候客户不会直接告诉你他哪裡「痛」，所以这时候最好的方式，是问客户有没有觉得什麽地方可以变得「更好」。
这样问，能激发客户的想像
比如说，我第一份工作在资讯产业时，主要负责产品生命週期管理（PLM）系统，那时对客户进行Pre-sale的时候，不会跟客户说，「贵公司现在的产品版本管理是否乱七八糟，每次客户送修都要拆机才会知道裡面的零件是什麽，甚至有时查半天还查不出来。」
而是会用这样的说法，「贵公司是否很希望当客户将产品送修时，只要一刷条码输入产品序号，就可以马上得知这个产品完整的零组件清单，以及看出这批产品过去是否曾发生过类似的故障状况和最终解决方法，这样可以简化人员进行维修处理的时间，同时又可以将产品知识累积保存下来。」
我想，第一种讲法会造成客户说，「我们现在还好耶！问题没有那麽严重，所以可能不是那麽需要这样的系统。」而第二种讲法能够引发客户的想像，「对！如果可以做到这样，在产品的维修处理与问题追踪上，就会变得容易多了！」
这样问，能吸引潜在客户
再举一个例子，以保险业日前颇热销的「类全委投资型保单」来说，如果对客户说，「你看吧！自己做投资真的很辛苦，现在股市上下震动这麽激烈，获利空间这麽小，真的很难赚到钱，不亏就不错了！」这麽说，客户可能会觉得，哪有，那是你投资技术太差，我哪有你说的那样。
如果换一种方式来说，「你看，以前都是要身价几亿的大户才能有专人帮忙管钱做投资，现在我们每个月才投资个几千块，就有这些专业经理人帮忙操盘，更何况全球景气轮动那麽快，产业也都一直在轮动，你不觉得让专家帮你理财，又能分散投资风险会比较安心吗？」换成这种方式说，是不是更容易吸引潜在顾客了呢？
但在这个「诊断」的过程中，有一件很重要的事情一定要提出来提醒大家，就是「绝对不要想在公牛身上挤牛奶」！意思就是，如果这个客户根本不愿意正视他的问题，忽视他自身的需求，纯粹为了怕花钱死都不肯好好听你说，那就放过他、也放过自己吧！同一块铁板一直踢，不但会痛，而且还不明智。
当然，一旦客户对你提出的「更好」感到兴趣，承认自己的现况确实还可以改善，接下来要做的三件事，就是要协助「厘清病因」、「告知后遗症」和找出是否有其他的「附加价值」。
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