“80%的公司认为自己提供了良好的客户体验，只有8%的用户这样认为。”

2000年美国学者专家（具体是谁忘了）就曾明确“体验经济”概念，并且研判“体验式经济时代已经来临”，使得体验经济成为继农业经济、工业经济、服务经济之后的又一经济领域新发展。

营销策略，从定位到体验

“定位思想的本质在于把认知当成现实来接受，然后重构这些认知，并在顾客的心智中建立想要的‘位置’。”

关键点，其实是“如何”，即如何在目前消费者心智中建立差异化的定位，如何以此引导企业内部运营。

过去定位通过营销基本就能够达成，无数市场、销售人员参与其中。他们曾经非常成功地将王老吉凉茶、九阳豆浆机、泛微OA这样的品牌变成某个品类的代表。

随着移动互联网的迅猛发展，营销的三大基石：媒体、渠道、消费者都已今非昔比。

网络渠道效用无法精准衡量；

传统线下流通渠道缓慢沉重；

集客难度越来越大；消费者的偏好以前所未有的速度变化。

“XXX行业领导者”这类宽泛模糊的定位，越来越难以占据消费者的心智。

现在以某个确凿的关键词句覆盖重点渠道，进行洗脑式重复灌输，其实会令品牌与人渐行渐远，甚至连接断裂。

广告就是重复吗？

虽然出自叶大师之手，但世界杯期间boss直聘，马蜂窝和知乎的广告真的是无语了…

用户体验不仅是好不好用或者好不好看，消费者在与品牌的每次接触时都在生成体验。

互联网时代用户与企业的触点越来越多，从在搜索引擎中的快照、竞价排名广告到官网的每一次点击；从官方微博微信到论坛贴吧灌水区；从第一次电话到签单到项目交付...

所有消费者体验叠加聚合，就是品牌在心智的真实占据。

没有多少人可以说出BMW或者VOLVO的完整定位语，但却大多数人都知道“驾控”与“安全”。

即便在企业内部，决策者、管理者、执行团队更多思考的是“我们如何令消费者购买”。

又有谁能明确回答“谁是我们的目标用户”，“他/她们需要怎样的体验”，“我们该怎么做”。

过去企业运作的重心在内部，各部门各角色协同打造一张网，面对市场不断去打捞。网越织越大，网眼也越来越大...

组织运营的重心应当向用户倾斜，更加细分、垂直，为一某类特别的用户，带来某些特别的体验；

数字化、移动化、碎片化、精细化，科技变革使新媒体崛起，在用户的脑海里只有场景的定格画面，以及格外美好或极其失望的体验时刻。

大家每天被动或主动获取的信息太多，噪声超乎想象。真正去触及并打动你的用户，绝非易事。

消费者需要多元、一致、完整的全局体验。

企业内各组织或部门理解彼此，达成一致，多类角色（产品、营销、销售、售后等等）协同为用户提供更佳的全局体验。

打破部门间与角色间的层级与边界，使大家以互动的方式彼此刺激，有效发散与聚合并快速产出；组织需要设计两张图：

服务蓝图立体地呈现了对前后端、上下游、内外部全局体验的完整规划；

用户体验旅程图使我们直观了解消费者与品牌交互的整个旅程，从而发现在需求满足、转化引导等方面的缺陷与机会。

道阻且长，行则将至

服务没有终点、体验没有界限。笔者所在公司每月官网独立访客高达几百万，但是实际转化并不高，如果能提高1%的转化，带来的收益不可估量……

笔者认为金矿就在“用户体验旅程图”当中，如何精准得出用户的实际需求，如何适时引导，如何提前预判，将是非常有意思有深度的问题。