笔者在使用CRM的差异化营销让用户运营变得简单高效，但也发现CRM与用户连接方式的局限性，又联想到企业数字化转型的过程中CRM终将会承担什么样的角色。因此有了下文对CRM现有能力的分析和对未来CRM承担角色的思考。
一、产品功能框架
1.1 功能框架思维导图
本文研究的CRM是为电子商务店铺客户运营管理打造的CRM管理产品，接入不同平台并进行数据分析与管理，包括智能营销、社群运营、手淘互动、企微运营四大核心模块。以下的功能框架图将就这四个模块进行分解。
1.2 核心功能使用流程图
本CRM功能繁多，以下主要选取了客户洞察模块（客群户分组功能）与 活动营销（差异化营销功能）两个核心业务，在发布一场营销活动场景下的流程详细分解。
1.2.1 客户洞察模块
1.2.2 活动营销模块
二、产品定位
本CRM核心模块包括智能营销、社群运营、手淘互动、企微运营。
智能营销提供活动营销和自动关怀模块。活动营销可以根据用户标签分组推送差异化营销活动，提供了从分类到推送活动的完整链路，简化了用户操作，提升了操作效率；自动关怀可以在用户交易的下单、付款、发货、到达、签收、确认、退款等节点或根据指定触发条件，推送预设消息关怀用户，提升用户互动频次。
社群运营打通微信社交和淘宝订单，提供社群的管理工具和营销工具，根据淘宝订单在微信端有针对性的营销。通过关联微信用户与订单，可以明确群内用户消费属性，有针对性的推荐，提升营销精准度。
手淘互动提供基于会员和积分体系，提供赚积分和花积互动闭环。提供交易前游戏互动，交易后评价互动的赚积分方式；提供兑换商品、优惠券、权益卡等积分消费方式。在提升用户连接频次的同时，避免了用户积分获取和消费过于单调，避免用户疲劳。
企微运营提供基于企微开放的接口，可以更高效的管理用户资产。替代个人微信的营销方式，基于企业微信用户管理功能，数据化社群用户存量、重复、流失等情况，也可以支持任务式的互动。
综上所述，文中CRM是集四条业务模块为一体，从客户分层到活动营销管理，帮助企业充分提升营销和服务效率的一站式社交用户数字化运营平台。帮助商家完成客户分层、数据化营销、服务流程优化、客服效能提升、优惠管理等CRM管理工作。
三、产品发展-系统建设
用户触达方式的转变
CRM在努力集成企业端的客户分组能力，可能是由于千人千面的成功的影响，企业也希望能够差异化的服务自己的客户。现在针对不同标签的客户差异化的营销已经多如牛毛，但是消息的推送渠道还局限在短信、邮件，有一部分企业已经接入了微信，都是基于即时通信信息传递方式。后来基于微信的社群运营兴起，最近也被迫转到了企微运营。但社群运营都是有生命周期的，群内需要持续性的话题，用户会不断流动，维持运营就需要不断的裂变。为了维持这种联系一些企业不得不安排专人运营社群。
实际上既然能够引流到微信，同样也可以将用户引流到其他平台，如抖音、快手、小红书等，这些内容平台是非即时通信，在用户放松的情况下，以娱乐话题的方式与用户连接，并不像微信那样打扰用户，可以维持持续的连接关系。另外基于这些平台的流量还能够推广自己的品牌，获取更多的公域流量。
我建议未来的CRM可以考虑集成这些平台的运营能力，让企业更便捷的统一管理与客户触达的所有节点。这也是整合营销传播需要的能力，企业需要这种高效的对传播渠道的管理提升营销效果。
四、产品发展-数据分析
数据能力平台化或接入平台
从发展路径上看，CRM从简单的客户管理，转变成了支持多标签客户分组的差异化营销平台。为了能使数字化营销更加精准，在自动化营销的基础上系统也需要进一步探索数据化分析的能力。
笔者遇到的几款CRM软件，在数据分析能力上都处于是基础的数据呈现的阶段，只是简单的报表，甚至都不支持逐级钻取。而且数据报表是模块化的，逐个分析独立，这种模式下非常不利于业务人员对比数据拆解问题。
用户运营是要结合销售数据和商品数据综合分析指定决策的，所以现在有的服务商已经在打通线上线下，做全渠道的用户运营，致力于将自己变成企业用户服务的中枢。这种模式下需要自己提供完备的数据支撑能力，才能在企业的数据化系统中占有一席之位。
对于一些数据分析支撑能力不是很强的服务商，能提供完备的数据输出是非常必要的。企业现在也都在积极搭建数据平台，积极的融入企业也是降低被替代风险的一种方式，数据分析人员在分析经营结果的时，结合当时的用户策略，也可以更明确的定位问题，分析问题。
总结
笔者认为未来优秀的CRM系统将能服务于企业的全渠道用户，又能在多触点与品牌用户连接。通过多触点的连接将野蛮的营销推送，变成有温度的用户互动。基于全渠道的用户和多触点下用户反馈数据进行分析，帮企业找到与品牌匹配的客户，然后进一步触达转化价值。
网友评论