《流浪地球》上映后不久，江浙沪开始经历”太阳出走“后的阴雨连绵。和朋友闲谈间，母上惊悉原来我家能装燃气热水器，兴冲冲回家来让我帮忙网购。
经过
2月15日，热水器到货。
2月20日，迟迟没得到母上反馈的我打电话回家，才知道无锡售后非让我家自己找打洞师傅。
”我们不负责打洞的，你们自己找人打好洞，我再上门安装。“
”啊，你们连找个打洞师傅都不会吗？“
”打洞师傅在惠山区，他现在生病不上班，过不来。“
售后人员的态度又特别差，可把母上气得不轻，听完母上复述的我也是气得不轻，售后人员言辞间透露出来的就是”推卸安装责任、拒不满足合理要求“。我的火一跳一跳往上冒。
安装不了热水器不就白买了吗？出了问题要解决，但怎么解决呢？
母上和无锡售后的沟通非常不畅，我就不打算再和他们沟通，能想到的就是投诉至厂家推动事情的解决。当天晚上挂掉电话后，我就拨打了广州客服的电话进行投诉和要求事情的解决方案。客服说她没有权限处理这个事情，会汇报至上级，24小时内给回复。我又尝试联系淘宝旗舰店的客服，专管售后的客服已下班。
2月21日早上，我先和淘宝客服沟通，客服表示热水器排烟管的孔不在他们服务范围内。我表示：1.打孔是另外收费项目，并没有明确说不提供。2.隔壁邻居家热水器维修时，品牌的售后师傅明确提到他们公司提供的打洞服务要比自己打好。客服就表示具体的师傅是网点安排的。问题回到原点。
中午，母上问我广州那边有没有联系我。我说没有。母上表示她要自己联系。她反馈给我的消息让我觉得广州客服也不太行。思来想去，我决定向消费者协会投诉。
由于不确定我这样的情况该怎么投诉，我先打通了上海市民服务热线的电话，他告诉我消协只处理本地商家的问题。
我想了下无锡售后应该属于无锡消协管，拨通电话后，工作人员告诉我：1.售后安装属卖家责任，谁把货卖给我了，我就应该找谁。2.卖家注册地址在广州，应该拨打广州消协的电话。
广州消协登记了网络订单号、厂家注册地址、投诉原因，且给了我可以跟进投诉进度的单号和密码地址，承诺24小时内会尽快给回应。
2月21日一整天我都未接到广州厂家的电话，他们”会有上一级联络我“的承诺没有实现。
2月22日早上，我收到了母上消息，当天会安装。晚上电联母上的时候，她说安装师傅觉得我家是超难搞的客户，来安装前心慌慌的，来了以后才觉得是讲道理的人。我和母上在电话两头都有点哭笑不得。
至此，事情算圆满解决。
有意思的一点
人在投诉时会带着大量的情绪。这种感情让投诉更有力量，增强投诉的合理性和急迫性，但被写进投诉原因里的却是非常客观的描述。
给广州消协投诉的时候，我说了以下的投诉理由和诉求：
1.无锡售后态度非常恶劣，拒不安装，给我们造成了很大的困扰。
2.希望能够尽快安排会打洞的师傅上门安装。
3.如果厂家不能提供打洞服务，应在网页中注明。消费者看到上门安装服务是默认能提供打洞服务的，不然这属于虚假宣传。
最后呈现在投诉中的只有诉求。
投诉单截图
客服这碗饭也不好吃，他们要承担很多不属于他们的情绪责任，还会碰上借机发泄情绪的投诉者。我第一次投诉的时候真的有找人吵架的冲动，后来想想又不会促进事情的解决了，自己还累，就算了。
反思
我们什么时候需要投诉去推进事情的解决？多长时间的解决时间是可以接受的？
事后和母上复盘的时候，我们都觉得只要无锡售后给一个明确的安装时间，我们都不会去投诉。可以接受等待，但不接受没有期限的等待。同时投诉可能没给无锡售后带来不良影响，却给安装师傅造成了压力，不是我本意，有一种很无奈的感觉。
不考虑人力，投诉后马上就被解决的感觉是非常好的了。
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