很多企业品牌都打出“客户第一”的标语，但是是否真正做到“客户第一”，却需要打上一个问号。海底捞凭借极致的客户服务成功出圈，让一个餐饮品牌成为“客户服务”的代名词。无论是“客户第一”的标语，还是极致优越的“客户服务”，其背后逻辑都是相通的——企业服务与宗旨，都为了提升客户体验。在互联网时代，众多客户服务在线上发生，企业打造完善线上客户服务的需求也与日俱增。到底什么是客户体验？技术手段能否帮助企业提升客户服务体验？今天我们重点分析这两个问题。
一、什么是客户体验？
客户体验可以分为3方面的体验：
1、对于企业服务的体验：包括服务及时性、服务态度、服务是否到位等；
2、对于企业产品的体验：主要表现为客户在产品使用时体验，如流程设置是否合理；步骤环节是否简单易操作等；
3、对于企业功能的体验：例如功能是否全面；是否能精准满足客户需求；是否契合客户心意等。
从以上三方面看，企业需要对应实现的目标：
1、提升企业服务专业性
2、产品服务设计因遵循简单易操作、人性化的原则
3、应尽可能了解客户喜好需求，以便第一时间提供精准服务。
我们不得不承认的是，现如今线上服务已经成为企业服务的重要组成部分，众多服务率先发生在线上，而技术在这一过程当中发挥了举足轻重的作用！
二、技术手段如何帮助企业提升客户体验？
1、根据客户需求分析，提供及时服务
尤其对于B2B行业等重销售行业来说，合理的销售人工介入时机对最后成单有着非常大的意义。很多企业不管不顾客户的需求，只要抓取到客户的信息就进行销售介入，不光产生巨大的人力成本，甚至可能造成客户反感和排斥。
对于这类企业而言，可以通过技术手段，抓取客户在平台的行为路径，由此判断客户兴趣期，从而安排销售在客户对企业处于高兴趣期时进行介入。例如在公众号内，可以通过技术手段抓取那些近几天连续点击菜单栏的用户，对这一批用户进行销售介入，会更容易成单哦
二、设置更简单有效环节，避免不必要操作
在获取客户联系方式的时候，不可避免的需要用到表单工具。如果表单工具需要频繁的跳转、加载，很容易带来不好的客户体验。如果留资发生在微信公众平台内，可以借助技术的手段搭载聊天机器人，通过对话框的形式询问客户相关信息，客户只需要将信息通过对话框发送，聊天机器人便可以实现自动收集和整理。这样的方式为客户减少了不必要的环节，更简单省心，也能帮助企业提升客户体验。
三、为客户提供更契合需求的内容与服务
信息爆炸的时代，无论是把企业全部信息一窝蜂的发送给客户，还是把客户需要的重点信息“埋藏”在众多不需要的信息当中，都非常不可取。让客户第一时间接收到有效的信息、让触达客户的所有的信息内容都满足“客户真正需要”这个前提，这两件事非常重要，但大多数企业都没有做到。
技术手段在这时候便大有可为：
通过大数据收集同一用户在多个平台的既往信息、记录，以此刻画更完整的用户画像；通过用户在公众平台的行为触发自主分析用户的意图和目的，判断用户需求和喜好，完善3D画像；通过此前对用户的分析自动打上标签、进行分组。管理人员根据不同标签、分组的客户喜好定向推送精准的内容，避免不必要的内容对用户造成困扰。
互联网的发展，从一开始就依赖于技术的发展与突破。同样的，利用技术手段提升客户体验会成为未来企业制胜互联网的重要法宝。企业只有从根本上了解客户体验的重要性，一切以提升客户体验为核心，才能真正触动用户，赢得发展。以上就是今天关于“什么是客户体验？”、“企业如何通过技术手段提升客户体验？”的分享，希望对大家有用！
网友评论