“客户体验”（CX）虽然不再流行，但仍然是营销人员的关注重点。

在营销人员眼中，客户体验的未来是什么？在尝试改进时，他们还面临着哪些挑战？

为了解答这个疑惑，Econsultancy邀请了数十名客户端营销人员，围绕“客户体验”进行了圆桌讨论。

以下是采访实录：

一、趋势

1）数据正在帮助营销人员提供更复杂的客户体验

首先，与会者表示，数据正在帮助营销人员提供更具体的信息。通过使用客户行为数据，营销人员现在可以制定渠道策略，以便与潜在客户和现有客户进行不同的联系。同时营销人员可以捕获用户在网站上的行为特征和反应，他们所属的潜在客户资料，以及推断用户在购买决策的过程和实践。

因此，通过使用数据，营销人员可以更准确地描绘目标是谁，并通过测试提供更相关的消息和体验。

2）一线销售人员正在“启用数据”

与会者一致认为，前线销售人员也在使用数据，这有助于他们提供更强大，更相关的销售宣传。

客户对于销售人员的要求越来越高，客户觉得他们给组织提供了大量的个人数据，因此面向客户的员工应该知道他们已经想要什么。

在这方面，消费者的期望急剧上升，一位与会者谈到营销人员需要能够在三个问题的时间内提供客户想要的服务。

3）聊天机器人正在兴起

与会者表示他们仍然认为解决客户查询的算法会越来越受欢迎，并且会不断创新。

虽然聊天机器人不会取代能解决复杂问题的客户服务人：对于汽车等高接触行业，消费者可能会对某些基于计算机的帮助感到满意，但最终还是希望与了解其需求的真人交谈。

但许多人仍然认为聊天机器人在客户服务工作流程中占有一席之地，尽管从聊天机器人到人类客户服务的交接仍然是一个悬而未决的问题。

二、挑战

1）数据收集仍在摸索阶段

与会者一致认为，大多数品牌都是通过传统的“给予和接受”交换来收集数据。也就是说，品牌为消费者提供免费的有价值的东西 ：产品更新、情报、奖励 等等，并获取有价值的个人信息。

然而，这种交流并不理想，与会者表示该模型需要发展，营销人员需要更加有选择性地选择他们真正需要为消费者服务的数据。他们应该确保所收集的任何数据都有助于满足消费者的需求。

与会者表示，大多数营销人员仍然没有意识到这一点，他们仍在使用数据告诉消费者品牌希望他们听到什么，无论客户想知道什么。

2）法规阻碍了CX的改进

与会者一致认为，香港的营销人员受到严格的数据和隐私合规政策的约束，这些政策阻碍了客户体验改善计划。

金融和保险业的参与者表示，监管给他们造成了非常大的困难。一家全球金融公司的一位eCRM专家表示，他们的团队了解客户的痛点，但他们在推出改进CX的计划时，法律束缚了他们。他们必须花费时间和资源来试图证明他们可以依据法规进行哪些数据收集。

主持人指出，在讨论这一点时，在会人员很多都在点头。

3）营销以外的部门不了解改善CX的数据的力量

代表们报告说他们遇到了阻碍，管理层并不支持数据驱动实验以改善CX。

一位与会者指出，这一挑战可能是由于营销人员倾向于为新举措制定商业案例，而不是衡量管理层是否真正了解他们的要求。

营销人员应该思考如何利用整个公司的数据的力量，并让全公司的人理解，数据是公司的未来。

一个小建议：营销人员可以引入数据驱动的营销专家，为所有员工进行培训，而不仅仅是营销人员。