万物之中，成长最美

导读：

乘风破浪的综艺节目结束了，但现实中我们的精彩还要继续。

受疫情影响，时隔8个月后，奏响幸福3重奏-客服部文化建设工作坊第二期之《与智能服务共舞》在9月15日下午终于和客户服务部的小伙伴们见面了。

本次工作坊和大家一起共同探讨在人工智能、大数据、云计算等科技的蓬勃发展下，如何让科技与业务深度地融合与变革？如何提升服务的经营价值，精准识别客户意图？如何提供个性化服务，最终成为无所不能的客户私人助理。

在第2期工作坊里，为了达到预期的产出，我做了哪些准备工作？工作坊中又有哪些新颖的形式和有趣的活动？当天的现场又产生了哪些具体可行的行动方案？作为引导师，我又有哪些收获和感悟呢?

……

第一部分 工作坊情景再现

01 明确目标

人生总有不期而遇的温暖，永远不要因为一时的困顿而怀疑自己，在疫情防控的关键期，隔离病毒，但不会隔离我们服务客户的初心。

本次工作坊是继1月15日“以客为先”主题后的第2期工作坊，这次工作坊的主题是探讨“智胜未来”。

在前期访谈中，需求方领导提到了两点需求。一是希望在第2期工作坊中，通过疫情期间客服人的坚守故事，提炼总结出客服人在践行“以客为先”理念时传递出的特质。

二是在人工智能时代，探索人工智能技术与业务的融合，进而通过提升差异化服务来提升经营价值。

通过3轮与部门主管、项目负责人的深度沟通，最终确定了本次工作坊的目的、产出和影响。

目的：

1探索技术与服务的融合，提供差异化服务，提升经营价值 。

2 促进团队交流。

产出：

1 以客为先的行为特质。

2 智胜未来的行动方案。

影响：

1 在智能化时代，更好地认知客户。

2 把以客为先智胜未来的理念深度应用与落实到工作中。

02 设计流程

3次访谈确定了工作坊的目的后，就到了工作坊流程设计阶段。

经过和Sponsor确定，最终确定的流程为：开场-第1期工作坊回顾-疫情期间的感人事迹-探索未来-结束。

在开场的环节，设计了一个“相见欢”的环节，请大家分别介绍自己的姓名或江湖称号、来自哪个业务团队，对智能服务的看法以及初识温度。

在15分钟的开场环节中，最欢乐的是大家知道了彼此的江湖称号，最有同感的是知晓了伙伴们对智能服务的体会。

我用了两段视频带领大家回顾了第1期工作坊的研讨成果和疫情期间的感人事迹，并提炼出客服人在践行“以客为先”理念时，应该具备的专业、担当、合作、温暖、责任、创新、温度、梦想、奉献等特质。

探索未来是当天工作坊流程中最重要的一个环节，我为这个环节预留了近3个小时的时间，这一部分我通过旅行采蜜、树形图、行动计划、城镇会议等新颖有趣的活动，带领学员们重点探讨在信用卡服务智能化的过程中，未来1年内，智能客服会是一个怎样的场景，人工智能又会带来哪些业务成效。

03 运用工具

在这次工作中，我首次运用了1985年诞生的“开放空间”这个引导工具。

“开放空间”是一种引发热情与责任的团队引导方法，它可以激发各类群体、机构产生颠覆式创新的方法。在充分调动人们的积极性的同时，使大家在会议中收获非凡的结果。

这个工具特别适用于复杂的问题，或是大家想法有分歧的情况，更重要的是它可以锁定焦点问题，现场产生具体可行的行动方案。

经过近5小时的共创，第2期工作坊取得了不错的效果，产生了3个有效的行动方案，整场工作坊也得到了需求方领导的认可。

小结：整个工作坊中听参与人分享说，因为今年受疫情的影响，客服部在武汉中心停运，人力缺口30%的情况下，很多员工在提升岗位效能的同时，主动牺牲个人休息时间，本着“以客为先”的服务理念，加班加点地为客户提供优质服务，成为坚守在工作岗位上最美客服人。
这些最美逆行者，在工作中展现出对客户初恋般的痴情和宗教般的热情，格外打动我。

第二部分 个人感悟

1 别怕重启，勇敢试错才有成长

在准备第2期工作坊的时候，原先和我对接文化建设项目的负责人，因工作原因做了调整。新接手的项目负责人，对文化建设工作坊有很多自己的新想法和建议，这就意味着原来已敲定的计划和方案需要进行调整。

在这个调整的过程中，基本上对原先的方案做了80%的改动，在这段时间里，我习惯在每天下午4点左右开始改方案，往往是刚设计好了一个焦点问题，又迎面扑来另一个更棘手的焦点问题，设计出来的流程方案，也面临着许多的挑战和不足，整个第二期的流程方案就是在这样试错，调整，否定，最后试对的状态下打磨出来的。

小结：

知乎上有个话题：青春里最美好的是什么事？

有个言简意赅的高赞回答：是试错机会。

方案设计之初，需求方提了很多在工作坊中想要加入人工智能内容的新想法，而自己对人工智能并不了解，为了掌握这方面的内容，自己不仅跑去向公司里懂人工智能的专家请教，还专门学习了一堂与人工智能相关的课程，短期内恶补了很多相关的专业知识。

正是这样充分的准备工作，5稿修改后呈现的流程方案最终得到了需求方的认可，这也证明所有为流程设计的打磨过程是必要的，也是正确的。

尝试的过程就是一个试错的过程，这种试错能让你从懵懂到青涩再到成熟，在青春的日子里不要故步自封，而是要及时调整脚步，让自己多一些挑战和试错。自信也好，自以为是也罢，反正年轻，试错了是青春，试对了是成长。

2 唯有热爱，才可以抵御“孤独”

在设计工作坊流程的过程中，因为周围没有合适的人请教，大多数时候都是一个人坐在工位上，闷头思考，这时候就会觉得很孤立无援，很担心自己坚持不下去，怕自己被这种孤独感扔进地狱。

所幸这时，书籍成为最好的朋友。在设计第2期工作坊方案时，翻阅了很多本书籍，从《引导式培训》、到《促动》、再到《SPOT团队引导》和最后的《引导》，这些放在工位上的书籍，带给我神奇般的治愈，温暖和力量，它们足以慰藉我不安的小心脏，平复当时焦头烂额的我。

小结：听说过一句尤为扎心的话：最怕一生碌碌无为，却还说平凡难能可贵。

虽然自己生得普通，过得平凡，但也要努力做一个上进的甲乙丙丁，这种心里有火，眼里有光的日子，努力坚持和执着的日子，让人很有成就感的，人生没有白走的路，每一步都算数。

所以，当你自我怀疑时，千万不要慌乱，只要有书籍的陪伴，你就可以心甘情愿为自己的热爱执着坚持下去。

3 万物之中，唯有成长是最美

记得自己很喜欢的一个的时尚编辑说过：一个人的价值 ，自己说了不算，财富榜说了也不算，你帮了多少人，为环境做了多少有益的贡献，自己有没有成长，这才是价值 。

“教育不是灌输，是点燃火焰”，在企业内部的培训工作中，没有什么比“点燃火焰”更重要的了。记得自己在调整方案时，也遇到诸多的不顺，对工作坊目标的达成没有太大的把握，整个人变得有点焦虑，生活好像充满了黑暗，我迫切的需要静下心来自我拯救。

我仔细思考与需求方的要求，反复与部门沟通和校准工作坊的目地，产出和影响。在这期间，感觉自己好几次都进入了心流的状态，这种状态带给自己巨大的成长。

作为培训师，我崇尚寓教于乐，引发学员深层次思考的学习方式，我会继续用引导的方式给组织带来更多无形的价值。

就这样反反复复地推敲流程，在心里不停地预演工作坊现场可能会出现的种种情况，在这期间我的心态也在发生着点点滴滴的变化，从焦虑到平和再到憧憬。很庆幸自己能够扛过这段艰难和孤独的日子，看到自己的坚持和成长，心想，只管努力，其它的交给时间就好。

小结：在距离2020年结束还有100天的日子里，我写下这篇小文，而此时需求方的工作坊活动已经结束2周了，在码字的这几天，我也格外怀念设计工作坊时那段虽然忙碌、焦头烂额可是生机勃勃的日子。

岁月就像一把雕刻刀，经过它的雕琢，我们才真的长大，而那些刻在心底的痕迹，真实地记录了我们成长的每一步，而成长中的每一步脚印都是相连的，它一步步带你到今天，成为今天的自己。
万物之中，成长最美。