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向日葵随笔记||凭什么让我对你的服务买单?

向日葵随笔记||凭什么让我对你的服务买单?

作者: 行到穷处 | 来源:发表于2016-04-08 20:17 被阅读0次

缘起

这个话题的由其,其实来源于今天同事的讲述;

前两天,同事在星巴克遇到的事情,就是个典型的案例。同事说,他想投诉那个星巴克的服务人员,我问他原因,他的原因竟然是:态度生硬,不热情。这个理由说实话,真的不算是一个投诉的理由吧,他的回答竟然是:在我心里,星巴克的服务人员不应该是这样的。听听,是不是都觉得我的同事不可理喻,一杯三十几块的咖啡,你凭什么要求别人对你热情服务?其实想想,双方都好像有道理,同事认为,星巴克的服务不应该是这样的,这说明,在他的心里对星巴克是有个衡量标准的,那你们肯定会问,这个标准来自哪里呢?我想如果是我,这个标准大概会来自于他之前在星巴克的消费体验,可能他在其他的星巴克享受到的都是热情的服务,所以你理所应当的认为,星巴克就应该是这个标准,而你并没有去想,是其他门店做了高于自己本身的服务,而这一家只是按照规矩执行了呢?

那么服务究竟是什么?为什么很多的投诉都来源于态度不好?

其实,服务是一项无形的消费品,而优质的服务却可能会带给一个企业巨大的回报和长远的客户。

淘宝的取胜,在于马云想到了别人没有的服务,7天无理由退货;

现在许多外卖网站、APP红极一时,在于他们想到了市场空白的服务,将服务作为商品;

随着网络的普及,许多实体店都增加了附加服务,比如有超市提供送货上门服务的;

有百货商场提供母婴室服务的,有银行专门设立老人办理业务窗口的;

而如何让顾客心甘情愿的为你的服务买单呢?

1.   首先你要了解,你的行业或者所在品牌的基本服务规则是怎样的?比如正常的星巴克的工作人员见到顾客都会微笑着说你好,让您久等了。而如果你不说,你直接问你要点什么,就可能会造成别人对你服务的不满意,因为你代表的是星巴克的形象。

2.   其次,你要面对你的服务对象,换位思考。比如面对一个忧愁满面的顾客,你可以想着他今天心情不太好,那么尽快按照他的要求完成也许是让他不借机爆发的最好点;比如对于孕妇,你是不是可以采取和其他顾客商量优先服务……可能你只是一句话,但是别人会对你留下深刻的印象。

3.   作为服务者,是不是应该在顾客在的公众场合不谈论私事,不接私人电话,给人一个专业尽职的服务形象,一些小小的举动都可以为你的服务加分。

4.   最后,我认为,作为行业的服务人员也好,销售人员也好,一定一定要有的就是专业。这点太重要了,顾客问一个问题,你都说,我去确认下,这样顾客怎么能放心把自己想要的服务交给你呢?从行业的专业角度去分析问题,从顾客的换位思考角度去解决问题,这个是最终决定顾客对你评判的核心。

很多时候,因为服务产生的纠纷究其源头,还是服务者本身没有端正自己的想法,始终高高在上站在自己行业或者专业的角度思考。服务,是企业的灵魂,如果客户认可你企业员工的服务价值,那么会一直光顾你的生意,服务,是一个服务者在这个行业生存的根本,如果客户认可你的服务,会一直忠于你的服务,如果你的服务拥有别人的不可替代性,那么你永远会在这个行业拥有一席之地。

见过许多销售走,客户跟着一窝蜂离开的场景吧?其实销售去了同行公司,售卖的还是同行业的产品,是因为别家的产品比你的好么?不是,是因为这个销售的服务获得了客户的认可。

为服务买单,还有个最常见的例子,就是在国外许多国家,都提倡付小费的习惯,对于服务好的服务员,客人们总是心情愉快的愿意多付点小费,对于差的,作为客户的你,可能不仅不会给小费,还会和对方理论要求赔钱吧。这就是服务的价值,服务的价值是可以渗透到每一个产品里面去的,增加了优质服务的产品会增值许多,为企业创造高额利润;而如果添加了失败服务的产品,则会不受到光顾,最终甚至可能亏损倒闭。

每一个服务者应该思考,让顾客如何心甘情愿为你的服务买单;每一个消费者应该想的是,我应该为哪一个更用心的服务买单?

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