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西贝背景

闭着眼睛点，道道都好吃。不好吃不要钱！

I❤莜(yóu)

西贝餐饮发源于内蒙古临河市，迄今已有29年的发展历程。西贝餐饮创始人贾国龙先生，经过多年执着坚持、辛勤开拓，从起初的一个“黄土坡小吃店”发展成为全国200多家店面，从业人员16000多人的中国知名餐饮企业。市场分布于北京、上海、广州、深圳、天津、石家庄、沈阳、西安、杭州、南京、大连、呼和浩特、包头、鄂尔多斯等全国各大城市。

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2010年西贝餐饮管理有限公司被北京烹饪协会评为：“2009年度餐饮企业（集团）五十强”；

2011年，中国商业地产行业发展论坛授予“中国最具成长性品牌”；

2012年，中国连锁经营协会评为“CCFA2012员工最喜爱公司”；

2013年，西贝餐饮被授予“最佳商业模式奖”；

2014年，厨艺世界——北京国际邀请赛，“获得最佳创新奖”、“国际餐饮文化交流奖”；

2015年，中国烹饪协会授予“中国好案例奖”；

作为一家餐饮企业，为顾客创造价值就是西贝存在的基础，西贝的使命就是要幸福顾客——通过寻找中国西北天然精良食材，挖掘、创新西北民间传统做菜工艺，让顾客享受到最地道、最美味的西北乡野美味，吃出幸福生活！

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一、面临的挑战

西贝餐饮在全国拥有的200多家门店，每个门店进行的POS，收银机，无线网络报修，之前都是直接拨打相应的供应商报修处理。维修供应商的选择是非常重要的，因为这对任何一家企业的生产维护影响巨大，对企业运营成本和经营稳定性影响突出。为了保障西贝餐饮的品牌信誉、服务质量。西贝餐饮急需将报修号码统一，话务信息集中，统一管理所有门店的报修问题。

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1、高效专业维修服务无法保证

POS机维护不同于电脑之类的维护，电脑或网络设备，一定程度上可以依赖互联网各种技术进行远程维护，但POS机不同，出现故障必须技术员上门服务。尤其是西贝这样门店众多的餐饮企业，业务繁忙时，POS机出现故障是个不容忽视的事件，不仅影响业务的流畅、工作效率、业务数据的完整性，甚至影响客户的满意度。如何高效处理众多门店出现的报修问题，提供专业可靠的维修服务，缩短服务周期。成为了西贝餐饮解决问题的重中之重。

2、门店分机无法识别，延长等待时间

西贝拥有200多家门店，每个门店拥有自己的电话分机，技术服务维修部门难以记住每个分店的电话。一方面，电话号码分散且管理很不方便，业务数据记录不完整；另一方面造成传统电话的使用容易造成重复呼叫，导致人力浪费。从而延长了门店维修的时间，这可能也导致双倍的顾客等待时间，大大降低了客户忠诚度。

3、技术人员电话繁忙，造成时间浪费

200多家的门店，只有一个技术服务部门，由于客户的咨询过多，很容易造成客服线路拥挤，客户排队现象严重，客户等待时间过长，从而造成大量的时间浪费，遗漏重要门店的维修问题电话。

二、Udesk的解决方案

1、Udesk工单系统管理，确保企业服务流程标准化

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技术人员可以通过创建Udesk工单模板，保存完整的所有的数据信息、服务记录和技术积累。总部系统管理人员可以随时随地查询每个门店的服务维修记录，服务反馈、故障处理查询等。同时工单可以根据系统设置好的流程进行流转，确保服务流程的标准化。也可根据客户历史数据进行分配：如果客户曾发起过工单，Udesk将自动优先将该客户的新工单分配给上次为其处理工单的售后人员处理。根据Udesk工单记录的情况，可以精确到每一台POS机，对于服务的延续性提供了强有力的保障。

2、Udesk知识库，提高处理问题的效率，减少新员工培训时间

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Udesk强大的知识库的建立，可以将西贝技术人员处理的每次故障现象所对应的是解决办法分类，收集到Udesk知识库中。并提供灵活查询。当有新的咨询问题进来时，新老员工可以很快就能上手处理业务，有知识库的帮助，帮助西贝技术人员极大的提高了效率。

3、Udesk呼叫系统自动识别电话号码，减少企业人力浪费

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Udesk呼叫中心系统可以帮助西贝技术部门人员快速部署，客户自动识别，减少信息查询时间。同时可以邀请其他人员三方通话，共同解决问题。大大减少了人力的浪费，确保了通话质量。同时，呼叫中心系统具有客户历史沟通记录自动读取功能，通话过程中，系统自动记录每通电话的所有信息，并自动弹出旧客户的基本资料，显示所有的服务记录，不管是谁接听电话都可以全面掌握客户情况，并准确高效的进行服务。

4、Udesk在线客服系统，一个平台解决所有问题

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Udesk在线客服系统支持多渠道接入，通过电话，微信、微博、邮件、短信等提交售后问题。自动一键转成工单，快速记录客户的信息，即这些咨询快速转变为工单，并自动转接到售后部门处理。这样不仅降低了访客流失率，同时也提升了服务人员的获客机率。

微信平台对接—西贝餐饮各个分店通过西贝官方技术部微信，并将其对接到Udesk在线客服系统中，员工可以通过在线客服系统进行网络服务报修，可以起到分流的作用，避免了因电话忙线而遗留重要的维修问题，也节省了大量的时间。

三、总结

2015年3月，西贝餐饮受邀参加中国烹饪协会、联合国教科文组织餐饮办公室主办的“中国非遗美食走进联合国教科文组织”活动。这是西贝莜面第二次走进联合国，在法国巴黎联合国教科文组织总部再一次展现了莜面美食的迷人魅力。西贝为顾客创造健康、美味。快乐！

Udesk秉承着同样的理念，助力西贝餐饮，打造先进高效专业的技术服务，为西贝创造安全稳定的服务环境，早日实现“西贝好吃战略、黄金十年”发展目标（2015年—2024年）：100个城市（不限中国）、1500家店、200亿人民币营业额以及500亿人民币市值。

Udesk助力西贝餐饮成为全球最受人尊敬的餐饮品牌，履行西贝莜面村的承诺。

Udesk智能客服系统：

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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