美文网首页读书
《超级客服》-谢普·海-读书20190515

《超级客服》-谢普·海-读书20190515

作者: 开心陈莹 | 来源:发表于2019-05-16 17:32 被阅读0次

    适合谁读

    · 创业人员

    · 服务人员

    · 职场人员

    关于作者

    谢普·海肯,美国著名的顾客服务和体验专家。致力于帮助企业改善客户服务工作,倡导通过为客户带来“惊喜”帮企业实现从优秀到卓越,曾为美国航空、通用汽车、IBM等多家国际知名企业提供过服务。他还是一位作家,著有《魔力时刻》《客户狂热》《超级粉丝圈》等多部畅销书。

    一、什么样的客服能被称为超级客服

    据统计,美国企业的平均寿命不到7年,中国企业的平均寿命不到4年,即使是集团企业的平均寿命也超不过10年。很多企业连活着都很难,而美国ACE公司却能保持89年持续盈利!

    作者认为ACE的成功在于它做对了三件事:

    第一件事是让公司的员工与众不同。ACE公司一直跟他们的连锁店主强调:“你要热爱你从事的行业,也要热爱你手下的这些人”,正是ACE员工的超乎寻常的热情才造就了公司的与众不同。

    第二件事是ACE公司上下的态度与众不同。ACE各个地方的连锁店几乎都是小店,但是他们都用大企业的标准来要求自己,最终才战胜了那些大块头企业。

    第三件事是ACE公司上下的服务激情与众不同。ACE每个连锁店的服务都充满激情,这不仅给店主带来了丰厚的利润,也给他们的工作带来了成就感,所以说激情的服务是ACE运营的动力,也是ACE盈利的动力。

    所谓超级客服,就是客户在享受服务之后,从被动的消费者转为主动的“推销员”。

    二、超级客服的重要服务法则(7个)

    第一大法则是奇迹时刻。奇迹时刻就是指在某个时刻的服务让客户获得了超出预期的满足感-制造惊喜

    第二大法则是关键时刻。关键时刻就是那些让奇迹时刻发生的机会-把握制造惊喜的机会。航空公司对待抱孩子或坐轮椅的乘客。

    第三大法则是苦恼时刻。客户在“关键时刻”遭遇了不满意的服务时,这个时刻就会成为“苦恼时刻”-把苦恼变为惊喜。如海底捞等待时可以做指甲。

    第四大法则是无感时刻。带给客户的感觉,客户说不出哪里好也说不出哪里不好,这种情况客户会很难给出很多好评-没感觉好也没感觉坏。

    第五大法则是超级客服。-提供客户事先没有预想的服务,用心。如航空公司给客户订车

    第六大法则是内外部客户。-内部客户是员工。

    第七大法则是超级客服五大阶段。书中指出,一个企业要想实现超级客服,必须要经过五个阶段,分别是不确定、了解、体验、忠诚、融合。-5个阶段逐步推进。

    要想建立以顾客为中心的企业,首先要建立以员工为中心的企业,如汉高祖打天下后劳力归农、减赋税等一系列修养生息政策。

    三、超级客服的具体行动策略有哪些

    1、领袖

    企业的所有员工都要有领袖的思维,说白了就是每个人都要把自己当做领袖。

    第一,要不断总结“奇迹时刻”和“苦恼时刻”,想尽一切办法把“苦恼时刻”转化为“奇迹时刻”。

    第二,员工不仅要跟同事、客户搞好关系,还要跟竞争对手成为朋友,这也是领袖思维的表现。

    2、一对一服务

    想要把一对一服务做到极致,就要学会合理地“交叉销售”和“向上销售”。所谓“交叉销售”是指顾客买了本店产品后,推荐客户去公司其它部门购买产品;而“向上销售”是指顾客买了本店的一样产品后,推荐客户再买别的产品。但要为客户着想,不能向推荐客户无用的东西。

    企业要把最后印象和第一印象放在同等重要的位置上,良好的第一印象是客户愉快购物的开端,而良好的最后印象可以弥补销售过程中的不足,给客户留下很好的口碑。

    3、竞争优势

    第一条,将客户服务到忠诚而不仅仅是满意,因为能让客户满意的企业太多了,客户满意了不一定会再来,但是客户对你忠诚不仅会再来还会替你宣传。

    第二条,经常跟客户进行感情交流,不管是感谢客户,还是关心客户,都应该表达出来让客户知道,否则就是做了无用功。ACE 3个回访电话。

    第三条,尽可能给客户提供配套服务。ACE烤炉卖的好因为给客户搬到后备箱并提供一份烧烤食谱。

    超级客服》金句:苦恼时刻给你的是教训,奇迹时刻给你的是经验。

    《超级客服》-谢普·海-读书20190515


    相关文章

      网友评论

        本文标题:《超级客服》-谢普·海-读书20190515

        本文链接:https://www.haomeiwen.com/subject/xkqwaqtx.html