体验设计

第一，峰终定律。

一段经历给我们最深刻的，其实就是这段经历的峰值瞬间。包括最好的和最坏的体验，以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总的时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。

其实只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象，比方说大学生开学，到了一个新地方，新的工作，我们对往事的回忆，要么是在峰值上，要么就是在节点的瞬间，所以我们，得有点瞬间思维，决定一段经历的感官最关键的就是峰值和节点，这个结论非常重要，因为对你一段经历的感官可是很值钱的。

现在假想一个情景。你现在到一个新单位去上班，早晨你到单位门口，一个穿着得体的女士在办公楼跟前迎接你，把你引到办公桌前！这时办公桌前升起横幅欢迎你，打开电脑电脑桌面有公司的远景。一上午不断有同事过来跟你打招呼。你的办公桌上还有公司的不锈钢产品模型，是专门送给你的。打开电子邮箱里头有CEO亲自给你写的一封信，表示亲切的慰问。中午，上级领导和小组成员和你在一家非常好的餐厅共吃午饭。下午回来后，上级的上级领导请你明天单独，共进午餐。这种感觉怎么样？你一定会想，我一定要为公司努力工作。

第二号客服法则。多数可遗忘，偶尔特漂亮。这就是服务行业的秘诀。

现在假如你在一家酒店工作。酒店想要提高营业额，有两个办法。第一个办法是，降低差评率。第二个办法是将中评提高到好评。

你认为哪个办法更好？

一般酒店都会采取第一个办法，降低差评率。但是通过实验这个办法并不好。

最好的方案是第二个办法将中评，提高到好评。这个方案是第一个方案的8.8倍效益。这个规律，也符合二八原则，20%的客户给我们带来了80%的收益。

第三，制造完美瞬间。

第一个办法就是搞一种仪式感。举个例子，小朋友到医院去做核磁共振，又哭又闹，既浪费时间，又不能很好的检查。医生想了一个办法，把核磁共振室，装修成游乐园。孩子们蹦蹦跳跳，高高兴兴的进去了，医生告诉孩子，这时候，要开始漂流了，躺在木舟上不能动。小孩子认真的躺在，核磁共振仪上一动不动，很快就做完了。这样不但检查快，而且效果好，速度也快，医院也增加了收入，孩子家长也非常高兴。

第二个办法就是故意把这件事情搞得特别重要。有个学校每个星期五都要把所有的学生集中到，操场上，开会学习，所有的校领导，明星全部参加。这样让学生感觉到非常隆重，非常重要，学习就会很认真。

第二个例子就是。

第二个例子就是学习和体育训练，哪个辛苦？大家一致认为体育训练一定比学习辛苦。事实情况也是这样的，但是为什么，参加训练的学生越训练越有劲儿，参加学习的学生，萎靡不振呢。原因是这样的，体育训练有观众，而且有比赛。而学习呢，没有比赛，也没有观众，在学校里平淡无奇，所以学习没劲儿。这就要求我们，把学习这件事情，要有，搞的非常重要才行。

第三个办法是制造惊喜。

比方说你入住一家酒店。你发现大堂里有一个红色电话，旁边写着冰柜服务，你拿起电话，打了，拿起电话要冰棍，这时候，有一个服务员推着一车冰柜到你跟前，并且是免费的。你回到房间，发现床上有一瓶红酒。当你离开酒店的时候，又收到了酒店的小礼物。你会忘掉这家酒店吗？

这就是体验设计。这种体验设计很值钱，我们要把它运用到，实践，当中去。