脾气性格都特别好的同事L，今天在公司挂掉客户电话后，气哭了。
我们是做TB的产品，给公司提供技术服务。都是搞技术的，就容易相互理解，但也有不想理解你的人，抓住你话里的漏洞不放，胡搅蛮缠就是要你满足他的需求。
这个女客户之前就听同事提起过，这家公司本身就没对我们的业绩做多大贡献，自己时间宝贵却下班还同事L解决问题，L提供了升级服务的解决方案后，还要纠结执行方案的难易程度…
要知道，对于搞技术的来说，这个方案不仅是最常见最直接的，执行起来也只是用到基本功。如果个人能力不强，也只是多花点时间而已。
“别人都是这样执行方案的”，这是同事L的想法。这没毛病，也理所当然，毕竟这个方案目前来看是最优解。
“我既然用了你们的这个服务，就要当前服务上解决问题，这是你们该做的”，这是女客户的想法。
站在各自的角度看，其实都没有问题。但问题就在于，沟通的目的是要双方达成共识，而只站在自己的角度试图说服对方，就会出现大问题。
女客户的蛮不讲理背后，是担心升级服务也不能解决问题，是担心自己技术人员短期内搞不定升级。
同事L其实可以这样表达：首先我非常理解你的心情和想法，然后这个问题大概是怎样的原因，解决方案是这样来的，预期可以达到怎样的效果，背后有怎样的风险，我们还可以为你提供什么服务，你可以放心升级。
可能会有人觉得，太啰嗦了！但效果好啊！没错，我后面才知道，这个女客户也是我之前服务过的。
当时也多次让我给她打电话沟通问题，每次电话前我都会调整好心情，怕自己忍不住跟她怼起来，我还吐槽过她难伺候又脾气差。但我比较幸运，最终她接受了我的方案。
我能让她接受方案，除了幸运之外，我想是因为我做到了换位思考。我从她的角度出发，说出她的顾虑，也结合实际告诉她，这个方案就是最优解！她能感受到我的真诚，所以她相信并接受了。
经过这件事，我越发感觉到表达能力和共情的重要性！而表达能力的提高，是可以通过大量沟通来实现的。共情，则更多地来自于设身处地的为他人考虑。
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