我们总是很难控制自己的感情以及肢体语言。我们都有过这样的体验：某天突然有个天使闯进了心中但我们只能默默地关注，我们可能会和身边的基佬或者闺蜜分享这种感受，而那位天使有可能一辈子都不知道身边还出现过这样的故事。当然我们可以借助微博、qq空间用匿名方式宣泄和毫无遮掩地表达自己的心声。一个人看到心仪的人总会有一些生理反应，比如眼神、心跳、呼吸、出汗等自然表现，在电影中中会通过特写放大主角的欢喜之情，而除主角和观众外没人会发现这些信号。确实，人的行为都是遵从自己内心的想法然后触发行动，在互联网世界也是一样的，你会为喜欢的图文点赞，为有趣的内容转发和@你的好友，遇上喜欢的网友还会光明正大地偷偷浏览他的空间，但与真实世界不同的是这些网络历史行为都被记录在数据库中，如果有幸被内心柔软的分析师揣测、发现用户潜在的心理、生活需求那么平台就有可能做出一些更友好的功能或设计出精巧的活动来提高用户的满意度乃至幸福感。
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我们如何通过看似随机的操作特征识别用户的心绪？这一定非常难，因为线下生活中我们因为文化、思维方式等因素影响导致我们羞于或克制表达，而线上可以跳过面对面沟通带来的约束我们完全可以遵从内心的想法肆意地浏览页面、点击按钮，甚至在页面尚在加载时就返回上级页面再次点击入口重新访问，我们在线上的生活更自由更放飞也更真实，所以数据层会出现更多样性的行为特征。既然我们可能没法一下子盘清全部用户的想法，那我们可以优先挑选最容易识别动机的人群先去剖析他们行为特征然后再分析那些动机较为模糊的人群。业务办理时有两类用户是最容易通过行为去识别的：
第一类人毫无意向甚至是误入场景，这种人会通过某一个入口过来，由于当时的入口图文有一定的误导性或者容易误触比如像app启动页当用户想点击“跳过”却因为热区面积较小导致按偏直接变成了点击启动页广告，这类人因为落地页和预期差异较大而停留极短时间就离开页面，所以通过页面累计停留时长是可以快速识别人群和规模，从而优化入口资源图文的内容以及调准漏斗的真实情况；
另一类便于识别的人是明确一定要办理业务的人因为他们最终成功办理了业务，办理过程可能很快也可能很吃力，过程的艰辛就代表了产品流程、信息说明是否能令人满意，一般我们可以用耗时中位数以及特别好理解的费力度（场景内交互次数 / 理论最短最佳路径交互次数）一起判断业务办理的顺畅度。但光看指标根本解决不了问题，毕竟我们最终要落地去完善产品体验需要找到对应的页面和按钮、文本进行改动才能让用户感受到平台的诚意。这块我稍后再说。
第三类人并不容易分析因为他们卡在流程的当中环节，他可能是过来熟悉下流程先建立业务逻辑认知建设的，他甚至可能会多次点击某一个按钮来看页面返回的信息（比如输入不同的分期期数查看利息），也可能在首页停留许久但始终没有进行其他交互就退出了。最可惜的是那些有强烈想办理业务的人但是最终因为缺少必要信息或者莫名其妙的报错而不得不放弃，所以这个群体具有多样性特征，想要还原用户的意愿强度、产品使用满意度就特别困难，一般情况下操作次数越多、停时越久意向越强但有可能行为特征接近但出于不同原因。
那么我们如何找出产品的不足从而提高用户的满意度最终实现转化率提升？在自问自答之前我们应该先剖析用户和场景的关系，即用户为何会来访问场景，显然是用户意识到自己有诉求有需求，那为何有些人转化了而有些人没有？有两大因素决定了用户是否会完成业务办理，第一是服务内容是否丰富和具有竞争力，好的服务内容可以契合更多用户的需求，比如购物如果搜索关键词没有找到满足功能要求的产品就会削弱购买意向，除非你提供较大的优惠力度修复客户的不满感受；第二是人机交互过程中的顺畅程度包括信息接受度以及流程，比如平台提供优惠券服务或优惠活动，但平台没有说明清楚额外购置的优惠券在什么场景能抵扣多少金额还有有效期多久如果超期是否会退还等常见问题，那么即便有意向的用户也不敢轻易购买因为很可能反而成为自己的负担，信息传递不仅包括文本信息还包括交互样式。流程方面则是尽量缩短操作步骤、避免人为造成流程断点和有效控制页面信息量等，从入口分配到业务办理结束都是属于流程分析范畴。当然要流程办理顺畅还需要有必要的性能支撑，页面加载时长、崩溃率都是技术侧需要提供保障的。
服务内容一般是由招商团队或者主机厂流水线决定的，需要走对应的合作或设计流程才能改动，从行为中可以判断用户对那些服务内容比较偏好，产品分析师更多是提供一些报表如销量、收藏和浏览量、复购率、投诉率等建议招商团队引入更具竞争力产品。
我们分析的重点在于产品的流程设计和信息交互，流程这块分析包括入口+图文物料的引流量及转化率，常规入口包括平台直接入口：启动页、icon、push、广告资源位，我们粗浅将这类入口归为一级入口；还有一些二级入口比如“全部”或者多个功能打包一块的入口如“积分专区”或者“我的收藏”、“历史订单”或者本场景的支付结果页显示的“为你推荐”等，用户也可以从这些入口完成转化；当然还有一种访问方式就是从其他场景侧引流至本场景，比如完成影票购买后引导你购买该商圈内的餐馆优惠券或者打车券，三级和二级有点像但是要求的业务主可能不同，二级要与平台方沟通或许资源，三级则需要和对应的业务主沟通所需资源，当然如果三级入口由平台方统一管理确实也可以合并三级入口。最好能获取各个入口的曝光量，然后按照入口图文物料做信息有效传递性的分析，此处可以通过ab测试方式围绕图文布局、字体、噱头、颜色、活动力度等维度中某一项进行修改然后总结改动前后的效果差异。在没有ab测试能力时就对历史全量物料进行对比，归纳最佳的布局、视效方案。此外上文提到过入口可能存在误导和误触情况，需要观察各个入口引流后落地页的有效访问率避免过度宣传带来适得其反效果，切不可因为引流跟多人而自满，这其实是赌用户的体验和平台的信誉。
Ui信息交互的话可以借鉴平台下其他场景的交互样式及用户反馈，大到页面结构、交互方式，小到输入框排序、验证码是否具备自动填写等，这块需要长期的交互设计经验，可能国内会有一套完善的理论只是我们不知道，但我们可以做平台下相似产品的横向对比，下面提高到的流程亦是可以通过横向对比总结更佳的设计方案。
平台将用户流量分发到场景后就开始对产品页面信息进行解读和认知构建，我们可以按照页面、按钮点击次数对应人数进行分组，其中页面需要标记出是正向或逆向，注意页面访问其实就是向量是有方向的，向量的大小则是访问的人数或次数，在场景页面统计时得做方向的区分，比如同样都是a页面浏览2次但路径可能完全不同，你可以是从不同入口分别访问两次a即并不是连续的，或者你在a页面刷新下即重新加载，数据侧表象是一样的但性质完全不同，这里就引申出一个新的概念：子会话，即从入口开始到离开场景都算一个子会话，我们在解读用户清单时总是发现用户会反复进出场景，这也是导致入口的人均点击次数几乎很少接近1.0。此外如果业务流程是abc那么也可能出现abcba的情况，注意逆向浏览页面或者说返回上一页面并不一定是在浏览，有可能是页面没有提供返回平台首页而不得不一步步通过返回上级页面回到平台首页，并不代表用户在浏览前级页面，这里可以用第二次出现的ba停留时长识别，但如果用户是abcbcbc这种基本不会是单纯地想返回平台首页，因为他任然在解读页面信息尝试get到平台设计的业务逻辑，是的他正在摸索逻辑在猜测某些功能的含义（比如点击更多信息，一般是“？”形式）或者是在上级页面配置信息看下级页面的结果（比如变更筛选条件），或者遭遇了某些未提前告知而正巧自己不符合条件的页面拦截然后尝试返回上级页面修改信息但可能需要靠多次猜测才能走通路径（比如转账时金额超过了持有卡片的余额，又或者购买理财产品有最低金额要求，又或者话费充值完成后返回上一页面再为家人充值），至于返回的动机就完全依赖于返回后的按钮交互内容，这就代表用户对页面信息传递不清晰或流程上潜藏的问题结节。
关于流程上尽量尝试简化完整的路径，因为这关系到用户学习成本直接影响到转化率，用户可能需要反复成功3次才能达到比较高效的人机互通水平，也可以在单个页面内进行流程优化，比如用户习惯在用户反复做相同的操作那干脆就提供快捷操作方式，像搜索中的历史搜索就是，这里给微信分析师点个赞，他在盘用户使用表情时发现发送一个表情需要滑屏4次左右，这听上去多费力！此外一个人长期使用的表情是高度重复的基本用不到10个，于是分析师就提议在表情功能栏中添加“最近使用”功能，大幅提高了发送表情的效率能更好满足用户使用表情的意愿以及年轻人比较快速的文字+表情沟通模式。还有就是单个流程会有前置流程所以在办理过程中会调起别的流程，常见的有电商的注册、实名认证和挂卡，如果平台功能之间比较缺乏沟通的话就有可能在你浏览业务过程中被强制带到其他场景然后直接就被搁那儿没有带你返回到之前的业务流程之中。
我认为要通过用户行为还原用户满意度可以先从最终转化用户着手分析，他们在强烈意愿前提下是如何进行人机交互，然后将这种分析结论应用在未转化的用户身上。其实这种玩法和外国侦探剧里的猜字游戏有点类似，劫持人质的嫌疑犯给你寄来了一份由混乱无章符号构成的信，而你根据连续两位重复的符号推测是l，因为嫌犯可能会提及金额以及不给赎金就会kill，于是根据符号与l的关系倒退出其他符号对应的字母然后译出整封信的意思。
除了通过数据分析演绎用户的困扰外我们可以通过以下方式收集此类信息：
我们大部分人只有十分愤怒的时候才会在网上阐述一个平台存在某些问题严重影响到自己的业务办理甚至日常生活，但我们可能仍保留现实世界里的赞美品质，会特别怜惜自己对平台的褒奖最最最多就是在应用市场打个4分或5分，一方面我们说给谁听也没有拿到平台的补贴或广告费，另一方面现在优秀的平台也多总会有几个能提供极佳的服务，用久之后我们都会觉得这是应该的。所以在搜索引擎、应用商店里还是比较容易看到负面的点评至少是对负面的评价印象更深一些。此外通过官网、400电话、app在线客服行为和“我要反馈”等都记录了用户体验问题都是非常有价值的信息，从中或许能找到用户在办理过程中普遍存在的认知障碍。
世上无难事
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