原来他们并不是真的在说谎

我们有一位客户，在线上渠道办理了一笔业务。一个月后，在实体店缴费时，向营业员咨询这笔业务，营业员答复说，线上根本就不能办理该业务。于是用户越级投诉。

下面，仅从心理学的角度来分析营业员的行为。

先说一个意识与无意识的实验：

被试者阅读一列很长的人名单子，并被告知所有人名都不著名。

于是，如果被试者偶然遇到名单上的名字，并且能够找到这个名字的意识记忆，他们会想到名单上有这个名字，因而会说不著名。

相反，如果他们不能找到意识记忆，他们会觉得以前听过这个名字，于是会说很著名。

事实上，被试者更容易说著名，这就是意识说“不”和无意识说“是”的过程对立。

回到现实案例：

实体店的营业员经常在实体店受理该类业务，自己虽去线上办理过业务，但对该业务的办理未真正体验过。

于是，用户咨询时，营业员的意识记忆中是该业务不能办理，因此误导了用户，引起投诉。

要解决该问题，就必须加强常态化培训，列出线上业务的关键点清单，不断强化意识记忆。