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坐着上班都很累?因为“情绪劳动”在折磨你

坐着上班都很累?因为“情绪劳动”在折磨你

作者: 祖三三 | 来源:发表于2018-01-02 23:03 被阅读141次

    相信这是很多人的同感:虽然拿着老板的钱干活,但总会觉得他还欠你点什么。

    明明不是很忙,为什么一天下来还是感到身心疲惫?

    为什么职场上的阿谀迎合,耗神甚至大于本职工作?

    在上面的种种心累中,情绪是很大的影响因素。老板花钱雇你的体力、智力劳动,这点你基本上承认。但其实,老板还雇佣了你的“情绪劳动”。

    20世纪80年代初期,社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)首先提出了“情绪劳动”的概念,成为与智力劳动、体力劳动名的“第三种劳动”。她把情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”。

    情绪劳动其实质就是员工与顾客(同事)的相互交往,在面对面、声音对声音的交往中,员工都被要求表达适当的情绪。也就是说,老板花了钱,包含雇佣你的“情绪劳动费”。

    由于每天要根据工作需要,让自己的“情绪”进行劳动,于是不知何时开始,上班如上坟,两者的沉重性如此天造地设,不谋而合。每一个周日的夜晚,都在“不想上班!”(心累)和“去不去嗨?”(释放压力)的纠结当中。

    我们都要想减小“情绪劳动”的不良影响,或者利用它提升自己的工作状态,HR通过改良它则能使得企业更加团结、效率更高。于是,认识“情绪劳动”很有必要,有了这点,你就能和一般职场人士的区别开,不再只会用“乱抱怨、情绪不稳”来充当职场谈话内容了。


    01 老板买了我们的“情绪劳动”?

    虽然劳动合同上没有明确说明,但是企业的各类行为规则和企业文化已经将其规范在内。

    最开始的时候,20世纪80年代初期,社会学家Arlie Russell Hochschild(1983)针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究,首先提出了“情绪劳动”的概念。也难怪,空姐要求那么高,又要好看,又要待人优雅,所以情绪劳动在她们身上体现特别明显。

    在马克思主义范畴中,情绪劳动属于非生产性劳动,在实际工作例子有:

    设计人员面对“不懂装懂”的客户,要忍耐和教育客户,最后实在不行就“你开心就好”;

    客服人员不管客户骂多凶,都要先礼貌回应,即便客户是全错的,要求又奇葩;

    下属要附和上级的“心情好”,甚至附和“不开心”,假设老板对于某件事很气愤,你也要装出愤愤不平的样子;

    这些问题和纠结的过程可能完全是在浪费时间,没有产生任何价值,但是通过工作人员的“情绪劳动”,可以把问题解决掉,这就是“情绪劳动”的必须所在。

    为什么有些人对工作一开始热情高涨,后面逐渐冷脸相待?可能有一部分是被工作磨掉了,但是也可能是刚开始假装喜欢,俗称“三天热度”。后来“情绪劳动”的成本太高,实在装不下去了,打回原形。

    当然,持续积极的“情绪劳动”还能使得客户满意度提升,自己的工作能力和工作价值同步提升。从而助你登上更高的职位,迎来华丽的转身。

    02  “情绪劳动”的应对策略?

    大伙早已习惯“表演”给客户、上司看,更有甚者简直是在工作当中兼修“戏剧”专业,表演得活灵活现,滴水不漏。各类无底线表情包在办公室当中的流行应用,某种程度上也是情绪劳动的一种戏谑与缓解。

    但不是每个人都能成为戏精,但都要会应对“情绪劳动”,以便更好地做好自己的本分工作。

    员工在工作和组织中如何进行情绪劳动呢?虽然有不少学者提出了方法, 但是个人根据“易理解性”、“全面性”、“简洁性”三者为标准,进行筛选,觉得Ashfortht 和Humphrey提出的四种策略适合为大家分享。

    一、自主调节(automatic regulation)——级别:生活演员

    在感觉到某种情绪时,就自然流露,产生相应的情绪反应,这种情绪劳动不需要有意识的努力。直白了说就是好笑就笑,豁达就发怒,正常生活化,通常适合基础行业的劳动人民。

    二、表面扮演(surface acting)——级别:跑龙套

    表面扮演就是指员工尽量调控表情行为,如面部表情,语调,手势等,以表现组织所要求的情绪,而内心的感受并不发生改变。这是一种外在的情绪表达和真实内心感受相分离的状态,经典描述是:职业性微笑(又称“泛美式微笑”)、皮笑肉不笑。

    一句话,表里不一。很大机会被看出来,但是使用者通常比较痛苦。

    三、深层扮演(deep acting)——级别:戏剧高材生

    深层扮演策略就是指为了按要求进入角色,尽量去体验必须产生的情绪。在这种情况下,表情行为是发自内心的。销售团队的培训通常会为了激发销售员,深入了解产品,相信自己是“销售之神”、“我真的真的很不错”之类,产生谜一般的自信和归属感。

    不过讲真,如果能让自己进入角色,对于工作是大有裨益的。

    四、失调扮演——级别:千面戏精

    这种策略要求员工千人千面,但是能够集中精力完成主要的工作任务。这也就是人们常说的“职业性公关”。他能根据人的需求不同,变化出千万种服务面相,但是都是为了完成最终目的。

    这种人容易产生精神上的角色分裂,因为太会演,而使得自己拥有多重性格身份。时而狂怒,时而宁静。

    总之,你的情绪劳动,是有交换价值的。善待自己,善待工作。

    03  应该做点什么,改善员工情绪劳动?

    情绪劳动比较积极的,几乎等同于老板口中说的“态度好”。在两者的智力和体力劳动水平差不多的情况下,老板当然喜欢“情绪劳动”水平高的。

    不仅如此,它还可以激发我们的潜力,让我们迸发更强大的战斗力。

    所以,我们怎么改善情绪劳动,成为自己和企业都喜欢的“情绪劳动”水平高的人员呢?

    个人而言,一个核心终极目标是:热爱你的事业。

    对,就是乔布斯大哥说的那话:

    就一番伟业的唯一途径就是热爱自己的事业。如果你还没能找到让自己热爱的事业,继续寻找,不要放弃。跟随自己的心,总有一天你会找到的。

    但是,不是每个人都有强大的内心和炽热的情感,能明显清晰地找到自己热爱的事业。更多是边干边找,说不定给予足够的热爱,就能使事业变得合适。

    围绕着终极目标,给HR的建议有三点:

    第一,HR面试时,找热爱行业的人才。即使不是跟热爱这个行业,那相比之下,对于生活更有热情的人也是更好的考量。(注意,有热情不是外向,是那些对于事物比较有明朗的看法,并能根据状况调节自己的人。)

    再者,对员工进行情绪劳动技能开发和培训。员工为了胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力包括人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面。

    第三,在进行基本薪资设计时将情绪劳动技能及其结果作为一个影响因素。对于情绪劳动要求较高的工作而言,薪酬设计也可以考虑相关报酬体系。

    此外,还可以通过改善员工福利、带薪休假和提供发展机会等方式,使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充,降低情绪劳动给员工带来的消极后果,提高员工从事高质量情绪劳动的积极性。

    04  情绪劳动在未来担任什么角色?

    情绪劳动将会随着科技技术的发展,而在行业需求当中呈现两极分化的状态。

    也就是说,需求少的行业变成不需要了,比如清洁、运输、电影放映员等,都可能变成全自动化;在需要的行业变得更加关键,比如公关、 私人管家、情感治疗服务等,人的关系网、情感体验变得越来越重要。

    所以,随着劳力被机械代替,未来“情绪劳动”水平高的人,将会成倍地拥有更广阔的资源和更好的发展机会。未来将属于那些指挥机械“体力劳动”者(如AI设计等),组织管理“智力劳动”者(未来管理者的角色)、“情绪劳动”水平高又有特色的人(如个性、热情服务的工作者)。

    鄙人预测, “公关”这个角色将会发挥更重要的作用。

    比如服务业当中,情绪温暖和个性化服务越来越重要,如“海底捞”算是一绝。未来大市场倾向于供过于求,人们的选择越来越多,而服务业当中技术水平相差无几,让“情绪劳动”产生更大经济效益,这就是老板要操心的了。

    如在创业场上,做好公关,使得资本大咖在必要时候支援,商场竞争当中就能边战斗边做好产品。产品再好,在资本的碾压下也可能会灭亡。(最近滴滴出行CEO程维在《财经》访谈中,提到过这一点,他用的词是“外交”)

    政治势力发展,美国总统大选,每个候选人背后都会有一支由各类精英组成的公关团队,打造总统形象、筹备竞选策略。随着全球化发展,政治势力也会更加错综复杂,公关能力不容忽视。

    电影《摇尾狗》,揭示总统幕后公关的运作

    最后,祝愿大家找到一生所爱,不管是事业还是对象。毕竟对象找得合适,家中的“情绪劳动”也会轻松一些。


    参考文献:

    詹延尊.情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代,2006,(33)

    熊懿,张兴贵.情绪劳动研究:回顾与展望.[J].心理学进展,2011,1: 27-34

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