上一篇：一位硬核老妈
刚打好午饭在食堂落坐，突然感觉上衣右兜里的手机震动个不停，掏出一看，手机屏幕上反复在闪烁一个熟悉的名字，我赶紧摁下了接听键。
“亮，有事么？”
“姐，市区的w姐刚给我打了个电话，说今天A厅去了个老太太，自称一直是咱们的忠实客户，反映前两天来咱们这办事的时候出现了信号故障的情况。她说本就心脏不好，这事影响她就医了，非要咱们赔偿。说解决不了就不走了！”
“客户有什么具体的诉求？”
“要求赔付4000元！她说自己退休后在做心理医生，时薪是1500，出了这个情况后就投诉了，只有一个负责测试的小伙子和她联系过，也没给他解决赔偿的问题，气得她两天没上班。我刚和客户联系了，但是感觉她态度很强硬，说不解决赔偿的问题就在厅里不走了。你看这个事，咋办呀？”
“好的，我知道了，先挂吧。”
挂了电话，我赶紧和坐在对面吃饭的C总汇报了这个情况，同时联系市客服中心，商量解决方案。市客服同事分析的情况是：这位客户反映的情况并不完全属实，即便信号暂时出现问题也不会影响她就医。显然这个客户的赔付诉求站不住脚，“讹钱的”或者说“碰瓷的”的面儿大，建议不予赔偿。
下午刚上班，亮再次打来了电话：“姐，这个客户在厅里还没走，看上去岁数挺大的，听W姐说看着脸色不太好，一直这么耗着别真出点啥事呀！” “好，我知道了。”和C总通报了情况后，我主动给那个投诉客户回了个电话：”喂，阿姨，您好！我是Y县负责您这个事情的经理。......”“你说了能算么？你要是做不了主，让他们大老总来和我谈。你要是能做主，那你就马上到我这来，我在厅里等你。”说完，那位阿姨挂断了电话。
本着为客户负责的态度，和C总打了招呼后，我急忙开上车往市区赶去。在这一路上，顺便给市客服经验比较丰富的L姐和R姐打了电话，咨询相关的法律法规，以及市公司的处理原则和依据。经过一个半小时的车程，终于来到A厅前。在进门之前，经历一番疯狂补脑后我仿佛已经完全掌握了此行的目的、应该让阿姨了解的政策法规以及公司的处理原则了，锁好车后，胸有成竹地大步向厅里走去。
穿过略有拥挤的营业大厅，只见经理室沙发上坐着一位60岁左右的老太太，身穿一件暗红色棉服，头发很稀疏并全部花白。和阿姨对视的那一刻，我们都认定彼此正是对方要找寻的目标。还没等厅经理介绍情况，阿姨先开了口，也正是在此时她头部、眼部和嘴部谈话时的轻微抖动吸引了我的注意。
我安抚阿姨先坐下，非常耐心地并偶尔点头示意地听完她讲完事情的始末（坦白说，和我来之前了解的信息版本所差无几）。谈话过程中，阿姨也“无意间”透露了她以往投诉其他公司的“辉煌战绩”，甚至还有不请律师都能打赢官司的“光辉事迹”。当然，最后她再次提出了赔偿标准及其“理由”。望着阿姨缓慢降下语速的嘴唇以及充满期待的眼神，就在那一刻，我彷佛也GET到了一个关键点，阿姨是在提示我“该你亮底牌了”。
我缓缓的和声细语的开了口：“阿姨，您别着急，天大的事情咱不能动气伤着自己身体。”在几次提示阿姨端起纸杯润润喉咙后，我试图站在一个旁观者的角度仔细给阿姨分析这个事情的始末，并给阿姨讲解了当前的法律法规、行业规范以及公司类似投诉的历史处理结果。我发现，听完以上内容阿姨依然用期待下文的眼神望着我，仿佛我这有大BOSS御赐的“尚方宝剑”。也许是发现我并没有“让步”或“妥协”的意思，阿姨有些焦躁不安，语气和口吻瞬间又变的强硬起来。见此状，我借故出来接个电话。
走到大厅内的落地窗处，我赶紧给市客服的投诉主管Y姐打了个电话，请求支援。和Y姐描述完和客户的接触情况后，没想到收到的建议竟然是“和客户这咱们只能是该安抚安抚，该解释解释，但是也不能因为这一个客户纠缠把别的工作都耽误了，实在不行到点就撤吧。”深呼了一口气，我走进经理室，深表歉意的说道：“阿姨，您的想法我已经明白了，您也累了一天了，该回去休息休息了，我会和领导汇报相关的情况，有消息了再和您联系。这会儿我还有个会要开，抱歉，先走了。”说罢，和厅经理简单交代了一下，拿起笔记本匆匆离开了现场。
晚上6点，我接到了市内部X经理的电话：“听厅里的人说，那个老太太还没走呢，别真出点啥事！这事和市里领导汇报了么？领导们是个啥意见啊，不管结果如何，得让领导们拿个主意啊。”听了X姐的话，想来也有些道理，于是和C总商量后我给市公司的Z总打了个电话。领导水平确实高，听完我的汇报后，Z总最后给了两点指示：既要做好客户服务，又要坚持公司原则。和市内部的X经理传达了市公司领导的指示后，X姐决定下楼去和这位阿姨谈谈，毕竟厅里到点得关门了。
晚上8点，我正陪老妈饭后散步，忽感手机一阵震动，掏出一看，还是那位投诉阿姨，赶忙接了起来：
“阿姨，您好！”“这位美女经理，你好！刚才呀你们那个市区的X经理和我见了面，聊了半天，非要说厅里要关门了，小孩们得下班回家，我一想也是，不能耽误孩子们下班，但是我告诉她，我离婚了，没有地方住，让她借了我400块去住旅馆。你说我在厅里等了一天她都不来见我，厅里要关门了才来，来了也解决不了问题，为啥不早说？这个事肯定还没完， 我明天还得去你们公司总部见老总说说这个事。当然，我呢其实也不想告你们的状，知道你们打工都不容易。我看你这个孩子比较真诚，我在这等了一天，是你主动来和我联系、见面，主动牵头帮我解决这个问题。你这会在哪，要不咱们出来聊聊？”
听她说了这些，真是倒吸了一口冷气，心想：这个阿姨别看年纪大，着实不简单呀，颇有一股不达目的绝不善罢甘休的勇气和决心，这个事情的处理过程可能要比我预想的要复杂的多。我的大脑一边还在消化着电话那头传来的各种信息，一边在高速的运转着，“阿姨，您看你反映的问题呢是在Y县发生的，按照属地化的处理原则呢也应该我们Y县分公司来处理，今天这个时间确实也比较晚了，您也得多注意身体，也得休息，正好您在这边还有业务往来，您看这样行不行，哪天您方便再来Y县的时候来找我，咱们坐下来，好好的聊。”也许是见我没有外出见她的意思，只听电话那头不干情愿的说道：“你让我去我就去啊，我家在市区我才不去呢，明天我就去你们总公司。行了，先挂吧。”
待续~
相关阅读：
网友评论