为深化“以病人为中心”的服务理念，进一步提升服务质量，树立医务人员主人翁意识。我于2018年1月22日-28日至本院健康管理中心开展了为期一周的强化培训。

    首先要感谢凌主任、吴主任、王护士长给我这次学习的机会，感谢李主任、贺老师对我的指导，感谢各位亲爱的同事对我的帮助。我将从心得体会与所见所闻两大方面进行汇报：

心得体会篇

      记得初入健康管理中心的第一天，吴主任让我在早交班时上台讲话，这对当时的我而言无异于当头一棒，我紧张得大脑一片空白，硬着头皮发了几句言。随后，带教老师李主任带我熟悉了中心环境，在五楼成人体检大厅进行客户指引。

      服务二字说来简单，却也蕴含着丰富的内容，我只知其然而不知其所以然。在指引时，有客户找我咨询我就耐心解释，对接待工作的理解浮在表面。见状，吴主任在百忙之中抽出宝贵的时间与我亲切谈话，使我接受了一次全面的思想洗礼。她严谨的工作态度和人格魅力深深的感染了我！我深刻认识到了自身的不足，也意识到：要提升个人业务能力提升自信主动与人沟通是先决条件。在吴部长、李主任及同事们的带领下，以“一分钟提问游戏”的方式对我进行一对一训练，培养我的自信心、锻炼我的胆量，鼓励我开口说话、与人沟通，帮助我提升自我价值。并且在交接班时让我当领唱、为大家表演节目、即兴讲话。通过这几天的锻炼，我已经能自信、落落大方地站在大家面前展示自己！

      吴主任指出：在急诊接诊工作中，由于疾病种类、职业、及社会因素不同，病人心理反应不一，对急诊患者及家属的心理疏导也十分重要却又常易被忽视。医务工作者要有关爱患者，以怜悯之心关怀患者，以感恩之心接待患者，增强责任心护理好患者。

怜悯之心

    有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。善于感知、接纳患者是医患沟通的前提。护理人员是没有翅膀的天使，要能够理解、同情患者，做一个有温度的人。

感恩之心

      医疗行业竞争日趋激烈的今天患者，患者选择、相信中医院，是因为背后有一大群人默默付出了巨大的努力。我们一线医务工作者更应感恩患者，把患者当亲人。

责任心

        作为医务工作者，我们有责任去做好自己的工作，有责任为医院贡献自己的力量。但是我们不能把责任当成一种负担，而应看做是我们应该具有的一种信念，一种医院文化！

      通过吴主任的耐心指导，我逐渐从一个怯懦的小姑娘蜕变成了一个积极进取的微笑天使！在以后的工作中我也讲牢记吴主任及各位老师的教诲，怀着感恩的心真诚服务！

健康管理中心优势篇

1.医务人员整体职业素养的提升
2.引用9S模式在科室管理中的优势
3.营销策略与医疗服务相辅相成
4.提升科员职业素养打造全能型人才

（一）提升职业素养

1.注重仪容仪表，树立职业形象

      职业形象通过衣着打扮、言谈举止反映出专业态度、技术和技能等。医务工作者大方得体的专业形象能使患者就诊时更放心，拉近医患关系。良好的精神风貌和高尚的道德情操，能让病人感到舒适、安心，增加战胜疾病的信心与勇气。

2.培养主动服务意识

    一线医务人员要有敏锐的洞察力。不等患者及家属开口，一个眼神、一个动作就是我们服务的目标。在服务过程中要善于观察、理解患者，及时消除患者疑虑，做好每个细节，让患者知道我们的一言一行都是在为他着想。

3.用心沟通，真诚待人

      真诚的服务，冷静、沉着的和患者进行沟通和交流。就能够有效的处理患者的需求，更好的为患者服务。尊重别人，也就是尊重自己。只要你给予别人的是真诚、热情和微笑，你就能从别人那里收获到同样的东西。

4.善于观察，将矛盾扼杀在萌芽状态

      要善于留意患者的情绪状态及疑虑。我在健康管理中心的带教老师是李亚琼主任，她就现身说法给我上了生动的一课。她能第一时间通过微表情判断出患者的心理状态，了解情况后马上找出问题并安抚患者情绪并及时追踪结果。她教导我：医院声誉靠的就是群众口口相传，让每一位患者满意不仅仅是个人工作的需要！更是医院发展的需要。

（二）引用9S管理模式

9S管理内容提要

1.“节约”、“服务”、“满意”

      在6S模式的基础上上拓展“节约”、“服务”、“满意”形成9S管理系统。要求工作人员全身心投入，以热情周到的服务提升患者满意度。

2.科室物品规范化管理

      室内物品摆放有序，杂物入柜，分类定位放置使科室整洁美观。科室划分为若干区域、安排专人管理并于卫生处置后签字。就诊区域设醒目标示，提供各类便民措施。

图1:整洁明亮的大厅        图2：医生办公桌        图3:绿植包装到洗手间    图4:卫生登记表一目了然

3.提高科员依从性

      工作人员在安全、舒适、明亮而清洁的环境中工作，身心愉悦。拥有很强的归属感与主人翁意识，能自觉维护并保持各自区域卫生。

（三）营销策略辅助医疗服务

1.注重信息收集，建立新生儿档案

      保通过儿保患者信息收集，整合数据采集详细有用的信息，为开展工作提供了重要的参考资料，并能直观的反馈工作效果。

2.上门访视

      上门为产妇、新生儿做健康指导并推广健康管理中心的工作职责和服务项目。

3.通过走访市场、拜访客户加强与各单位间营销

      通过前期的拜访信息进行数据整理和罗列服务对象名单，通过名单的梳理，按照1-12月份得计划，以时间的先后顺序有目标、有计划的进行工作安排。划分重点和次重点，根据不同的情况采取不同的营销方式。

4.注重营销精英的培养

      直中医医院儿童健康管理中心是株洲市首家儿童体检中心，可接待0—14岁年龄段的儿童。不仅对工作人员拥有扎实的理论基础，还要有较高的技术操作水平。健康管理中心派遣营销精英至病房学习、操作，为营销人员走进市场打下了坚实的基础。

（四）多方位提升科员职业素养

      鼓励科员以多种形式汇报工作，吾日三省吾身，写作也是一次与自己的对话。在写作过程中用图片记录各种精彩瞬间，并通过工作总结提升文学素养。

        回首培训历程，我没有虚度光阴、圆满完成了学习任务，我感到非常充实。这次学习也令我终身难忘！视野的开拓，思维的拓宽，理念的转变是我最大的收获。在今后的工作中，我将结合学习所得使自身工作得到进一步提高！

                      汇报人：急诊科  曹宇廷