为深化“以病人为中心”的服务理念，进一步提升服务质量，树立医务人员主人翁意识。我于2018年1月22日-28日至本院健康管理中心开展了为期一周的强化培训。

省直中医院健康管理中心是全国健康管理示范基地涵盖成人和儿童的全人群健康管理服务

    首先要感谢凌主任、吴主任、王护士长给我这次学习的机会，感谢李主任、贺老师对我的指导，感谢各位亲爱的同事对我的帮助。我将从心得体会与所见所闻两大方面进行汇报：

心得体会篇

      记得初入健康管理中心的第一天，吴主任让我在早交班时上台讲话，这对当时的我而言无异于当头一棒，我紧张得大脑一片空白，硬着头皮发了几句言。随后，带教老师李主任带我熟悉了中心环境，在五楼成人体检大厅进行客户指引。

      服务二字说来简单，却也蕴含着丰富的内容，我只知其然而不知其所以然。在指引时，有客户找我咨询我就耐心解释，对接待工作的理解浮在表面。见状，吴主任在百忙之中抽出宝贵的时间与我亲切谈话，使我接受了一次全面的思想洗礼。她严谨的工作态度和人格魅力深深的感染了我！我深刻认识到了自身的不足，也意识到：要提升个人业务能力提升自信主动与人沟通是先决条件。在吴部长、李主任及同事们的带领下，以“一分钟提问游戏”的方式对我进行一对一训练，培养我的自信心、锻炼我的胆量，鼓励我开口说话、与人沟通，帮助我提升自我价值。并且在交接班时让我当领唱、为大家表演节目、即兴讲话。通过这几天的锻炼，我已经能自信、落落大方地站在大家面前展示自己、服务客户。

      吴主任指出：在急诊接诊工作中，由于疾病种类、职业、及社会因素不同，病人心理反应不一，对急诊患者及家属的心理疏导也十分重要却又常易被忽视。医务工作者要有关爱患者，以怜悯之心关怀患者，以感恩之心接待患者，增强责任心护理好患者。

怜悯之心

    有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。善于感知、接纳患者是医患沟通的前提。护理人员是没有翅膀的天使，要能够理解、同情患者，做一个有温度的人。

感恩之心

      医疗行业竞争日趋激烈的今天患者，患者选择、相信中医院，是因为背后有一大群人默默付出了巨大的努力。我们一线医务工作者更应感恩患者，把患者当亲人。

责任心

        作为医务工作者，我们有责任去做好自己的工作，有责任为医院贡献自己的力量。但是我们不能把责任当成一种负担，而应看做是我们应该具有的一种信念，一种医院文化！

      通过吴主任的耐心指导，我逐渐从一个怯懦的小姑娘蜕变成了一个积极进取的微笑天使！在以后的工作中我也讲牢记吴主任及各位老师的教诲，怀着感恩的心真诚服务！

健康管理中心优势篇

1.医务人员整体职业素养的提升
2.引用9S模式在科室管理中的优势
3.营销策略与医疗服务相辅相成
4.提升科员职业素养打造全能型人才

（一）提升职业素养

1.注重仪容仪表，树立职业形象

      职业形象通过衣着打扮、言谈举止反映出专业态度、技术和技能等。医务工作者大方得体的专业形象能使患者就诊时更放心，拉近医患关系。良好的精神风貌和高尚的道德情操，能让病人感到舒适、安心，增加战胜疾病的信心与勇气。

2.培养主动服务意识

    一线医务人员要有敏锐的洞察力。不等患者及家属开口，一个眼神、一个动作就是我们服务的目标。在服务过程中要善于观察、理解患者，及时消除患者疑虑，做好每个细节，让患者知道我们的一言一行都是在为他着想。

3.用心沟通，真诚待人

      真诚的服务，冷静、沉着的和患者进行沟通和交流。就能够有效的处理患者的需求，更好的为患者服务。尊重别人，也就是尊重自己。只要你给予别人的是真诚、热情和微笑，你就能从别人那里收获到同样的东西。

4.善于观察，将矛盾扼杀在萌芽状态

      要善于留意患者的情绪状态及疑虑。我在健康管理中心的带教老师是李亚琼主任，她就现身说法给我上了生动的一课。她能第一时间通过微表情判断出患者的心理状态，了解情况后马上找出问题并安抚患者情绪并及时追踪结果。她教导我：医院声誉靠的就是群众口口相传，让每一位患者满意不仅仅是个人工作的需要！更是医院发展的需要。

（二）引用9S管理模式

9S管理内容提要

1.“节约”、“服务”、“满意”

      在6S模式的基础上上拓展“节约”、“服务”、“满意”形成9S管理系统。要求工作人员全身心投入，以热情周到的服务提升患者满意度。

2.科室物品规范化管理

      室内物品摆放有序，杂物入柜，分类定位放置使科室整洁美观。科室划分为若干区域、安排专人管理并于卫生处置后签字。就诊区域设醒目标示，提供各类便民措施。

图1:整洁明亮的大厅        图2：医生办公桌        图3:绿植包装到洗手间    图4:卫生登记表一目了然

3.提高科员依从性

      工作人员在安全、舒适、明亮而清洁的环境中工作，身心愉悦。拥有很强的归属感与主人翁意识，能自觉维护并保持各自区域卫生。

（三）营销策略辅助医疗服务

1.注重信息收集，建立新生儿档案

      保通过儿保患者信息收集，整合数据采集详细有用的信息，为开展工作提供了重要的参考资料，并能直观的反馈工作效果。

2.上门访视

      上门为产妇、新生儿做健康指导并推广健康管理中心的工作职责和服务项目。

3.通过走访市场、拜访客户加强与各单位间营销

      通过前期的拜访信息进行数据整理和罗列服务对象名单，通过名单的梳理，按照1-12月份得计划，以时间的先后顺序有目标、有计划的进行工作安排。划分重点和次重点，根据不同的情况采取不同的营销方式。

4.注重营销精英的培养

      直中医医院儿童健康管理中心是株洲市首家儿童体检中心，可接待0—14岁年龄段的儿童。不仅对工作人员拥有扎实的理论基础，还要有较高的技术操作水平。健康管理中心派遣营销精英至病房学习、操作，为营销人员走进市场打下了坚实的基础。

（四）多方位提升科员职业素养

      鼓励科员以多种形式汇报工作，吾日三省吾身，写作也是一次与自己的对话。在写作过程中用图片记录各种精彩瞬间，并通过工作总结提升文学素养。

参加2018离退休职工座谈会

        回首培训历程，我没有虚度光阴、圆满完成了学习任务，我感到非常充实。这次学习也令我终身难忘！视野的开拓，思维的拓宽，理念的转变是我最大的收获。在今后的工作中，我将结合学习所得使自身工作得到进一步提高！

                      汇报人：急诊科  曹宇廷