作者介绍：张翔
车手、歌手、程序员，有态度有方法的质量TL、新技术探索者和布道者，现就职于蚂蚁金服，他和他的爱车定居于成都。
你可曾遇到过这些问题？
在支付宝钱包的出境频道，会给用户推荐各色的内容，店铺、优惠券、旅游景点、攻略等。而一些奇葩的错误常常发生：
图1：推荐店铺的内容上有错别字、禁忌词。
图2：推荐了大量相同/相似的内容。
图3：店铺的主图清晰度低，缺乏吸引力。
图4：店铺图片出现了死链接。
这些奇葩的问题为什么会出现？
QA都是吃干饭的啊？这些问题为什么研发过程中发现不了，上线后才发现，太打脸了啊！
稍微分析一下，发现这类问题在研发流程中的QA是解决不了的：
线下环节：确保了应用系统的代码逻辑是OK的；线下造数据验证推荐的功能，但无法验证推荐有效性、内容有效性。
线上环节：在灰度发布阶段，可以进行效果验证，并基于当天的数据、算法模型，做推荐有效性、内容有效性验证。
上线多天：上线多天后，我们发现哪些奇葩问题会从多个地方引入：
运营改了一个配置规则，导致某些地区内容推荐失效；
运营配置的营销页面，时间太长失效了，成为了死链接；
新的数据引入了一些体验不好的“脏数据”，并且推荐给了用户；
神经网络等不可解释性的模型，不知道哪天就引入了一些badcase。
而这里面最大的问题是：
用户很可能比我们更早知道这些问题，但他们不会打电话给客服反馈，他们只会在心里默默的骂了一句“SB”然后再也不来了。
我们团队坚信，这些用户体验类的细节问题，会是我们成败的关键。
奇葩问题的人肉巡检1.0
首先，这类问题是不好监控的：
问题无法衡量：用户在“看到”这些情况后，并不会去“交互”，所以很难记录行为并作指标统计。
问题无法分析：从页面访问行为等指标上，很难“环比”/“同比”出问题是什么。
所以产品经理和运营在刀耕火种年代，采用的办法就是承包责任制，每个人每天去看看自己所承包的城市/区域，有没有“死链接”、“内容敏感”、“垃圾图片”等问题，找到问题后拉着运营/产品经理/研发一起定位分析，尝试解决。
在我看来，这种方式简直就是石乐志
发现效率：人工方式，不一定能够赶在用户之前发现问题
改进效率：每次找人定位/解决，重复，解决慢
人力成本：全球有多少城市？用户体验问题有多少种？
优化价值：做了这么多优化，成效如何体现？
人和动物的本质区别就在于是否会使用工具，所以我们尝试用技术的力量解决。
用户体验巡检
<把Badcase转成巡检用例>：我们建立了一套和产品经理/运营的协作机制，帮助我们收集各种各样的花式问题；我们把这些问题转成检测项后，保证每一次检测都会覆盖全部的Badcase，不会出现人肉检测的“漏测”问题；在开发检测项的时候，我们用到了图像识别/NLP/位置核对等AI能力。我们建设的30多种用户体验检测项，覆盖了：
像店铺出现错别字/乱码/死链接/敏感词，店铺评论出现涉黄/涉暴/辱骂内容，这样的基础质检场景
像内容过期/内容重复，这样的推荐检测场景
像领土争端(例如把香港认定为国家)/宗教禁忌，这样的法律合规场景
像推荐店铺过远/推荐店铺不在本城市，这样的位置准确性场景
像推荐店铺的门店/菜品图片不清晰，这样的图像质量场景
<模拟用户漫游全球>：我们用大数据的形式，每天找出全球重要地区/城市/街道的几万个经纬度点，模拟十几种具备不同特征的用户，作为不同的位置参数和用户参数，触发不同的推荐内容。和人肉检测相比，覆盖了更全的区域、用户群。
<发现在用户之前，解决于润物无声>：我们对巡检项划分了重要等级，并在线上进行巡检任务的分级调度，包括分钟级、小时级、天级等几种方式；等级最高的巡检项需要5分钟发现30分钟解决；而等级低的巡检项，一般通过项目排期等方式延后解决。巡检系统发现问题后，会把问题现场、错误原因等信息，通过钉钉机器人、邮件、大盘指标展示等渠道可视化出来，紧急任务自动创建任务流，让大家可感知可跟踪。而更有意思的是，我们把运营配置类的解决过程进行了沉淀，和业务系统一起形成“熔断”机制，保证了部分紧急问题的快速止损，让用户无感知。
在巡检体系建立后，我们先后发现并推动解决了几十个线上问题，预防了可能恶化影响更多用户的后果，将问题扼杀在摇篮之中。在这个通过技术赋能保障线上质量的过程中，更多的技术点、需求也都涌现了出来。
Think Big, Next to do
当我们在支付宝钱包的出境频道上实践成功后，发现还有更多的事情要做：
<经验复用开袋即食>：支付宝首页的恵支付/腰封广告等渠道，也需要具备线上巡检的能力；我们做为线上质量的标配能力，如何快速赋能新业务，并让各渠道的个性化检测能力更灵活的实现，是后续要考虑的命题。
<推拉模式主从解耦>：如何更好的和业务系统一起做“熔断”？除了由巡检平台发起熔断之外，巡检平台把巡检能力在“异步检测模式”的技术上，增加了“同步检测模式”；提供检测服务接口给业务系统，让业务系统获得检测建议并发起熔断。这样可以让巡检平台只掌握最重要的熔断操作，让业务系统可以定制自己专属的熔断操作。
To be continue
在大数据/AI时代，全生命周期质量保证中的线上质量越来越重要了，在我们死磕“线下质量”、“研发效能”的同时，需要在特定的业务场景更加关注线上质量。
出问题不可怕，只要能够在用户之前发现并解决就好；只要你跑的足够快，问题就追不上你的脚步。
公众号：javafirst
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