要想服务值钱，得管理来访者对咨询的期待。
如何管理？分三种情况：
期待不明
- 问问题：你希望通过咨询，达到什么效果？
- 引导说明：具体化、画面感。
期待过高
- 不是说来访者的期待有问题，而是你作为咨询师，不大可能帮他达成的。比如老王想让老婆对他百依百顺。
- 做不到怎么办？
- 明确拒绝：我无法帮你达成这个目标；
- 表示理解：拒接后马上表示尊重、认可、理解对方的需求；
- 替代方案：分析核心诉求，寻找更可行的替代方案
期待过低
- 期待过低的话， 可能是来访者的冲动消费，只是想随便聊聊。
- 咨询师怎么做？
- 按来访者当前的期待，提供服务
- 服务过程中不时停下来，确认有没有新的需求（其实信息化项目的二期需求也可以这么产生）
- 为什么要这样？
- 咨询师采取跟随的姿态，让来访者不容易被吓跑、更有可能敞开心扉
- 咨询师又不完全被动，适当的做引导，给来访者更有效的助力
这节课的内容跟项目管理中对客户的期待管理很有指导意义。
比如期待过高的情况下，如果甲方客户提了一些很不可思议的需求（比如笔者就遇到过一个客户，要我给他的后台网站提供一个配色方案是“梦想的颜色”....），作为乙方项目经理也不能硬着头皮什么都答应。
而是先明确拒绝做不到、再表示理解、挖掘背后的真实需求，然后通过引导、协商、将问题具体化的方式，寻找替代方案。
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