商家分级规则（2020.06.25）

商家分级规则（2020.06.25）

电商运营团队

2020/06/25

发布时间：2020年6月25日

第一章 概述

1.1 目的及依据

为提升消费者的购物体验，同时为规范商家经营行为，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定，特制订《商家分级规则》，旨在共同维护平台的秩序和氛围。

1.2 适用范围

适用于平台内经营生鲜类目的商家。

1.3 效力级别

本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 商家分级概述

2.1 商家分级定义

根据店铺在平台的经营量化指标，平台将对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7，共8级。级别越高，代表商家综合经营能力越强，平台也会赋予优质商家更多的权限。

商家等级对应关系如下：

商家级别

单日销量上限（单）

单日gmv上限（元）

LV0

50

5000

LV1

500

50000

LV2

2000

200000

LV3

6000

600000

LV4

15000

1500000

LV5

30000

3000000

LV6

50000

5000000

LV7

不限制

不限制

注：

1）如商家连续60天等级未提升至LV1或以上级别，将被清退。

2）GMV是指商家在平台内的订单总金额，包括货到付款订单金额和在线支付订单金额；其中货到付款的订单金额是用户成功下单的订单总金额；在线支付的订单金额是指用户完成支付后的订单总金额。

3）单日销量：是指商家在平台内所有商品的单日订单数量。

4）单日GMV：是指商家在平台内所有商品的单日订单总金额。

2.2 商家分级级别确定

2.2.1 商家初始化等级

1）新入驻商家初始化等级为 LV1 ；

2）在规则生效前已入驻的商家，平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力等 ，确定商家的初始化等级，具体等级以平台通知为准。

2.2.2 商家等级动态变化

商家在获得初始化等级30日后，平台会根据商家近30日内的行为指标（详见本规则2.3表格）评估商家等级。

如果商家的全部考核指标优于升级值，则商家等级提升一级；最高至LV7;

如果有一个考核指标低于降级值，则商家等级下降一级；最低至LV0；

如果商家当日级别未发生变更（LV0和LV7除外），平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级；

商家等级发生变更后，平台将在等级变更的30日后，继续重新评估商家等级。

温馨提示：如果商家等级下降至LV0级，且连续60天内未提升至LV1或以上级别，商家将会被清退 。

2.3 商家分级考核指标

降级值（商家满足以下任一项指标，则会降级）

评分维度

细分指标

指标定义（近30天内数据）

升级值（商家升级需同时满足以下所有指标）

降级值（商家满足以下任一项指标，则会降级）

商家服务

准时发货率

准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量注：准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单，不包括虚拟商品订单。

准时发货率≥99.9%

准时发货率＜99%

商家服务

虚假发货率

虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量

虚假发货率≤1%

虚假发货率＞4%

商家服务

IM平均首次响应时长

IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-分配人工客服的时间)的平均值

≤3分钟 或没有消费者的消息咨询

＞5分钟

商家服务

商家服务好评率

商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量注：好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价

服务好评率≥90%，总评价数≥100条；评价率（评价数/订单数）≥5%；

服务好评率＜83% 且评价量≥1；

商家服务

投诉率

投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量

投诉率≤0.1%

投诉率＞0.2% 且累计投诉量＞1；

商品质量

商品好评率

商品好评率=好评量/总评价量注：好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量

商品好评率≥90%，总评价数≥100条；评价率（评价数/订单数）≥5%；

商品好评率＜83% 且评价量≥1；

订单转化

累积销量

累计有效订单量，包括货到付款订单和在线支付订单；其中货到付款的订单是指用户成功下单后的订单；在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。

LV0>400单LV1>4000单LV2>16000单LV3>48000单LV4>120000单LV5>240000单LV6>400000单

累积销量=0

2.4 优质商家快速升级

对优质商家平台支持快速升级，升级条件如下：

1）当前的客诉率、商品好评率、商家服务好评率均优于升级指标；

2）上次等级变动之后至今任意一天，订单量和GMV均大于或等于当前等级限制的80%，且当日的订单评价率大于等于10%，且当日的商品和商家服务好评率优于升级指标；

满足以上条件，即可自动快速升级

第三章 常见问题解答

3.1 问：商家分级指标与DSR的区别？

答：DSR只是用户侧单方面对购物体验的评分，商家分级指标是平台对商家经营能力的综合评估得分。

3.2 问：如果收到用户恶意投诉，是否会计算到投诉率指标中？

答：平台客服会对投诉进行判定，恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。

第四章 附则

4.1【生效时间】 本规则于2020年6月25日最新修订生效。

4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

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