中华教育网络薛立新导师(全国著名网络营销专家):通过卓越的服务和

通过卓越的服务和顾客关系参与竞争

　　什么是卓越服务？简单地说，卓越服务就是让客户产生愉快的服务的高级表现。 约瑟芬·艾夫在她的《卓越服务》一书中说：“她坚信，在瞬息万变的世界里，服务技能的目标却始终如一，那就是确保客人的舒适和安康。 ”对于教育行业来说，能够让家长或者参加学习 的学生心情非常愉悦的服务就是卓越服务。

     为什么是“卓越服务”而不是我们常说的“优质服务”？ 卓越服务是指持续不断地提供超越客人期望值的服务,即优质服务与卓越服务差一个档次。优质服务不足以与竞争对手提供的服务区别开来，不足以建立牢固的客户关系，不足以鼓舞员工。

　　纵观今天顶尖的教育机构的发展历程和经营策略，像天童美语、新东方等，他们无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。 今天，我们若想在竞争激烈的市场上有所作为，必须实施卓越服务的战略。

　　创一教育培训学校是位于湖北武汉的一家以 K1 2教育为主的教育集团。 201 3年进入教育领域时，还是一家规模很小的培训学校。 学校成立之初，他们通过广泛的调研，确定了“以服务定江山，以诚心打造卓越服务，以教学质量回馈家长，以先进方法帮助学子。 以人人有才，因材施教为办学理念！ ”“以一切为了学生发展、一切为了家长心愿为办学宗旨！ ”认真做好家长和学生的服务工作，搭建完善的服务体系，受到了家长和学生们的欢迎。

     学校成立时， 围绕服务问题，他们做了如下一些思考和调研：

　　如何做好服务？ 服务到底从什么时候开始？ 什么服务要做，什么服务不做？做服务

 的姿态是什么？ 需要成立专门的服务部门吗？ 教学部和市场部哪个是服务主力？ 只有招生和续班环节需要做服务吗？ 这些问题思考好后，他们认识到要把“服务贯穿于家长在培训学校体验的全过程”。

　　经过调研，他们认识到培训学校的属性是卖产品和卖服务与体验，产品是看得见

摸得着的，而服务和体验是看不见摸不着的。

　　通过服务，让家长和学生由好奇到知道，由了解到认可，由信任到报名，由体验到

学习再到续费，达到学校的招生目标。

　　他们确定了培训学校的服务定位，教学部须具备三大能力 ：教学能力、服务能力、销售能力。 于是他们建立了完整的服务体系。

　　常规服务：电话服务、短信服务、微信服务；学习活动：幸福书包漂流记、疯狂电影

秀、迪森校报、中英文绘报馆、奔跑吧少年、一站到底之语文知识竞答会、英语文化节；

节日活动：圣诞晚会、六一系列活动、父（母）亲节活动；赛事活动：英语口语等级比赛、英语风采系列大赛、校园作文大赛；创意节 日 ：志愿者服务节、小记者节、亲子温暖节等；家长服务： 亲子教育家长会、家长论坛、一对一家长咨询、家长讲师打造班、家长微课；大型活动：专家讲座；高端活动：出国留学游学、国内高端特训营。

　　开展这些活动的同时，他们还坚持把学校的日常服务融入办学的各个环节。 他们

创办可读性、实用性强、针对家长身份定位的《家长报》，把学校特有的文化烙印融入其中。《家长报》内容有：学校大事记、项目介绍、客户见证、政策解读、名师风采、学习方法或亲子教育。

　　校园文化布置上，彰显实力 ：学校前台布置包括课程体系、奖牌、学校荣誉勋章、学校大事记等，彰显实力，体现学校的专业性。 文化展示上：学校整体布置以学生和家长为主题，以照片、文章等为形式，充分展现学生与家长的元素。

　　这些卓越的服务，全面提升孩子的心态、智力、格局、品格等综合能力 ，是服务于教学的，而且可以增加家长和学生与学校之间的黏性，培养他们对学校的忠诚度。 使得学校在几年内迅速发展成为一家教育集团。

　　在现代教育行业，竞争对手可以在非常短的时间内模仿我们的产品，分割我们的市场占有率。 但是，有一点他们永远也无法模仿，那就是我们的服务以及由卓越的服务与客户建立起来的良好的关系!

　　拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展我们的客户帝国!

　　竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得了胜利。 客户是左右我们事业成败的人。 而要赢得客户，服务就要放在重要位置。 今天，越来越多的教育机构已经形成了这样个观念：服务是企业的生命线，服务是市场竞争的兵家必争之地。 可以说：在同质化非常严重的教育行业，企业竞争实际上就是服务的竞争。

　　那么如何为家长和学生提供卓越的服务并和他们建立起良好的关系，这个问题因不同的教育机构的产品和服务的不同而不同，总的来说，应该注意以下几点：

　　①对学生一视同仁、区别对待、共同培育。 一切为了孩子的健康成长，是教育机构与家长的共同出发点和共同目标，抱着这样的态度平等对待所有的学生，这样，才能赢得家长和学生的支持。

　　②与家长真诚、平等、及时沟通。 我们应主动地、经常地，以各种形式与家长沟通，使家长认同我们的企业文化，接受我们的服务，处理好家长和学生与机构的老师和服

务人员的关系。

　　③情感上要理解和支持家长。 情感上对家长的支持、理解，可以拉近双方的距离，形成良好的关系。 在与家长交流时，可多站在家长的角度考虑问题，理解他们苦口婆心、恨铁不成钢的心理状态。事实上，家长也需要我们关心，一句温暖的问候，一段理解的话语，胜过长篇累赘的说教。

　　④关爱、尊重学生和家长。 我们在与家长交流的过程中，要尊重家长及家庭的生活习惯、爱好、民族信仰等。 通过与家长的经常性交流，建立互信，从而了解学生、家长及整个家庭情况，从中得到相关信息，以便更好地对学生施教。

　　⑤建立平台，资源共享。 与家长建立教育信息的交流平台是与家长建立良好合作关系、为家长提供卓越服务的基本途径。 现代社会，生活、工作节奏加快，作为家长在忙碌的同时又无不渴望“子成龙，女成凤”，我们经常和家长进行交流、沟通信息，表示我们对于孩子的重视，这有助于和家长一起对学生完成教育，这是家长最渴望的。