帮助中心设计思路

一：设计帮助中心的目的

1：原来的常见问题是一个静态页面，显示在商家后台，每次更改都要发版，并且页面中可显示的问题有限。更改为后台配置的方式，所有的问题成体系，更改问题后可以实时显示在商家后台，方便维护又高效。

2：不同部门的同事，协作完善帮助中心问题，新增的功能或收集到的常见问题，维护在帮助中心里，节省各部门同事解答疑问的时间

二：商家后台的帮助中心

1：搜索&热门关键词；

2：一级类目图标入口，点击图标后，进入全部问题页面，显示树状类目和问题列表；

帮助中心

3：树状类目显示一级和二级类目；

4：问题列表（搜索或点击二级类目）；如果问题过多，不利于用户搜集问题，准备给每个问题加短标签，一个二级类目下，显示所有的短标签。用户点击短标签，显示相同短标签的所有问题。

5：点击问题标题，展示具体问题答案

三：后台设置

1：树状类目可拖动一级和二级类目，所见即所得，开启状态的类目在商家中心可看到，且排序和后台拖动顺序一致

后台类目设置

2：一级类目有图标。二级类目无图标。点击树状类目里的具体类目，可以编辑类目

3：问题是富文本方式，可置顶。

4：支持Excel批量导入问题，页面中提供下载模板。

5：热门搜索是商家中心搜索框下面，可快捷搜索的关键词。如果通过实时的点击量由系统计算热门搜索的关键词，需要开发资源较多，前期先人工配置

四：问题收集及分类

问题收集来源是常和用户打交道的各部门，跟各部门领导沟通，安排人员在期限内提供用户的常见问题，自己搜集现有的操作手册，常见问题等。关于问题分类比较费周折，颗粒度不好把握，参照其他平台的帮助中心，并请业务熟悉的同事帮忙把关，最后把各业务线，财务相关，新手指导及吸引商家眼球的操作作为一级类目，再细分二级类目。把问题拆分到每个类目下面。

五：前期设计及上线过程的总结

1：研究其他成熟平台的帮助中心，如淘宝，京东，有赞等，学习人家的页面排版，功能设置，问题分类等。

2：搜索别人总结的帮助中心设计思路，挪用到自己的设计里。

3：在设计功能的过程中，同时找各部门老大，安排人员收集常见问题。给出截止期限。

4：画完原型图后，找经验丰富的领导，同事帮忙把关，提意见。优化原型图。

5：汇总问题，给问题分类。参照其他平台怎么分类，再结合公司业务分类，请同事提建议。

6：上线后收集反馈，主要针对页面样式，人机交互的便捷性，页面重点不突出，引导性不强等方面。借鉴京东帮助中心给人的简洁整齐的感觉，更改了颜色并区分字体大小，达到突出重点，引导用户关注重点的目的。

六：后期功能设想

在问题答案中加入视频，并在业务操作页面，引入具体的帮助短链或视频教学，在用户思考怎么操作时，旁边就是精确引导的帮助页面。提高帮助中心的使用效率，并且视频的方式更直观有效，切实的帮助用户解决问题。