今天是2018年3月14日，明天是“3·15”，消费者与产品提供者、服务提供者共同的节日。
● 提起“315”大家会想到什么？
今早问起几位同事，甲同事说：“消费者权益保护日。”乙同事说：”3·15晚会，我每年都看。”丙同事说：“某送餐平台，不经审核就能入驻商家，曝光的小作坊竟然在XX旁。”
打假、维权、质量、服务、虚假……，315出现频率最高的一个词是“曝光”。各类商家也最怕蹭上这个热度，谨小慎微，并避免接触媒体，即使遇上也要守口如瓶。
● 现在，消费者进行维权的渠道多种多样，比如说：
1. 自设渠道：企业、组织自行架设的投诉维权通道。如，电话投诉、网页评论、在线通道。
2. 公权渠道：通过公权力机关进行投诉维权的通道。如，工商投诉、邮政投诉。
3. 社会服务组织渠道：通过直属事业单位、行业协会、自律组织进行投诉维权。如，315投诉。
4. 社会渠道：这类投诉渠道就太丰富了，也很可能会引起巨大反响。如，媒体投诉、贴吧投诉、论坛投诉、微博投诉、微信转发……。通过自媒体进行投诉，具有超强的传播速度。通常消极信息的传播速度是积极信息的百倍。
现在，平台大V自媒体投诉事件屡有发生（微博上出现的还是挺多得，商家这里就不做点名），一次危机往往掀起众多涟漪，那些希望被淡忘的往事，又频繁被抖，并会引来阵阵跟风。如果大家关注，最近又有人在搞事情。
“服务”这种无形商品，生产和用户消费同时进行，很多直面终端的服务行为，大多是现场直播，这不得不说是对客户服务工作很大的挑战。
在影响客户忠诚度及满意度因素中，有三个重要维度“A (Appearance) 外表”、“B (Behavior) 行为”、“C (Communication) 沟通”，其中外表占52%、行为占33%、沟通占15%。
● 在客户对满意度的期望中，我们可以从五个方面下手：
1. 正确无误的执行对客户承诺的服务，并保持一贯的作风。
比如，很多实体商城会承诺7天退换货服务，但当我们去因为质量或规格问题退换货时，经常遭遇拒绝，消费者极大肯能因为伤害而投诉，并放弃下次选择，进而传播负面信息。这是已经承诺的，而未兑现。
在我们的工作中，每位服务人员同样代表企业，要慎重给出承诺，避免提高客户期待后，又无法达成，而造成的不利后果。
2. 让客户感受到，迅速协助或直接提供服务的态度，减少客户等待产生的焦虑；即使服务失败也要迅速相应，并恢复服务。
我们是否都曾经历，当拨通某客服电话时，里面传出”人工坐席忙，继续等待请按1，结束请挂机“。按1之后又是新一轮的提示音。
此时心情如何？我想不会太好。多种服务渠道的开辟，以及在各端口都进行必要提示，向客户宣导工作时间，都能缓解此方面的负面影响。
如果已经在服务的进行中，也非常有必要告知客户大概的服务周期，避免客户等待的焦虑。
3. 通过外表、行为、沟通传递知识、礼貌、尊重，让客户感知到信任。
人际吸引的两个重要要素包括：专业度和相似性。专业度最主要的传递途径就是上面说的ABC，专业的形象、话术，礼貌的沟通方式，尊重的态度，这些都是建立客户信任的基础。
4. 用同理心进行换位思考，关怀客户个性化需求。
人际交往中有一条白金法则：用他人希望的方式对待他。每个人都希望自己被当成独一无二的人来尊重。做到这一点是需要我们对客户进行一下分类。
比如：有些客户是正常处理业务，他想要什么？正常快速的处理业务。
再比如，有些客户带着极大的情绪，他想要什么？除了解决问题，他还想得到情绪上的认同和宽慰。有时情绪宽慰了，很有可能问题也解决了。
每位客户都有内心独特的诉求，此时我们需要问自己”他想要的是什么？“
5. 用能看得见的设备设施、工作状态、公司品牌、外部评价给予客户接受服务的信心。
人靠衣装，佛靠金装。约谈时的一杯水，整洁的环境、专业利落的形象、老客户的推荐和好评，这些客户能看到，感知到的信息，都是在为客户选择接受服务而加分。
以上也是PZB客户期待模型中，五个重要部分。
● 什么是幸福？
它是需求被满足后获得的喜悦。因此，各位服务工作者们就是制造幸福的天使，用每分每秒，编织世间的喜乐……
以此共勉。
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