成功沟通源于好的心态

成功沟通源于好的心态

在咨询实践中，有不少来访者正经受人际关系问题的困扰。他（她）们人品不坏，心智正常，也有强烈的发展好与他人关系的愿望，却总是处理不好与家人、同事与朋友的关系，很容易在人际关系中受到孤立，或是在人际沟通中发生冲突。那么，究竟问题出在哪里呢？

相信其中的原因有很多，我认为没有拥有良好的沟通心态往往是其中重要的原因。只有具备良好的心态，人们才能从容地面对沟通对象，清晰地表达沟通内容，传递沟通信息，实现人际沟通的目的。为了让你的人际沟通顺畅有效，在人际交往中如鱼得水，最重要的是要养成六种好的沟通心态。

人格平等----人与人之间的交往，虽然由于所任角色的不同，需要担当不同的责任和义务，但除开角色之外，每个人都是平等的国家公民，在作为人的基本权利方面是平等的。也就是说，每个人在沟通中都应获得基本的尊重、自由表达等权利。

但现实中，许多人会将自己的家境、身份、地位、经济条件、职务、年龄、人际关系背景等因素不自觉地加入到沟通当中去，在沟通之前就拥有了优越感，自然容易表现出高高在上、不可一世、以势压人等行为，而带着这样的心态沟通，沟通对象也必然会抵触或不接受的。

另外，如果沟通者觉得自己上述条件的某些方面不如他人，又不能正确对待时，则会在沟通中产生紧张不安、自卑、唯唯诺诺、不敢表达等表现，沟通效果也必然不会好。

可见，只有沟通者能真正地将人格平等的理念心态运用到沟通中，才会持有平等的沟通心态，除了角色要求之外，没有别的不良心态在起作用，沟通气氛也会是平和的、融洽的。

当然，要做到这种“不卑不亢”的态度确实不容易，这需要一定的阅历和较多的训练，但至少先让自己拥有这样的理念，并努力尝试做到，相信自己的表现也将越来越好。

空杯心态----相应的反面是先入为主和刻板印象。当你与他人沟通时，在正式沟通之前，一定要客观中立，尽量不受过去形成的刻板印象的影响。

“这个人一贯比较肤浅，不会有什么真知灼见，所以这次也不过是浪费我的时间面已。”“他这人真丑，想到要和他沟通，我心理就不是滋味，还是尽快应付了他吧。”“我们这位副总，特喜欢摆龙门阵，说来说去无非就是他当年的光荣历史，我只能迎合他听一下就好，但肯定特无聊。”相信很多人在进行一次沟通前，心里都会有类似这样的声音出现，而带着这样的心态去沟通，是很难保证对他人意见的聆听和关注的。

这样的声音就是先入为主和刻板印象的心态在起作用。由于过去沟通形成的对他人的印象，把它毫不犹豫地带到新一次的沟通中。而事实上，对于每一次沟通，由于内容不同、形式不同、场地不同、心境不同，沟通对象的表现完全可能是不一样的，先入为主的心态，阻碍了你认真地听取和获得他人想要沟通的信息。

空杯心态就是要在沟通之前，把自己过去对他人的印象放在一边，以接纳、尊重、中立、好奇的心态去迎接一次新的、与以往不同的沟通交流。

空杯心态还意味着把自己沟通前的负面情绪放下、把手头的其它事情从脑子里清理掉，把对即将沟通的事情的固有看法放一边，全神贯注、心无旁骛、不加盲目预判地去迎接新的沟通。

不错，在沟通之前你会对要沟通事项进行分析，也会有自己的观点和看法，但是无论你是先表达还是后表达你的观点，在聆听对方意见时，你必须把自己的观点和意见放在一边，你才能充分地聆听到对方的观点，才能从对方角度去理解问题的逻辑与本质，从而才可能求同存异，达成一致，沟通才是最有效的。

情绪优先----人际沟通的目的是为了将信息传递给对方，以对方理解信息、正确无误地接收信息为目标。而情绪将严重地影响一个人接收信息的状态。也就是说，只有先处理好沟通对象的情绪，才能让沟通顺利进行，实现沟通目标。

“当你的女友正在为下午的考试感到焦虑时，你请求她现在和你一起讨论你的论文。”“领导正在为工作进度紧张，人员不足而发愁时，你去找他申请休长假。”“同事刚刚离婚，你想请她参谋一下你选的婚纱是否合适”。。。很显然，这些事情发生得真不是时候。这样的沟通之所以不能成攻，并非你的要求有多过分，而是因为沟通对象恰好不处于沟通的情绪状态中。

不错，我们沟通的目的是为了将信息传递，但为了实现这个目标，你首先得关注自己与沟通对象双方的情绪状态，先想办法处理好情绪，然后才会使沟通顺利。这也就是我们通常说的沟通氛围，或是两方谈判时的谈判氛围。

当你的老公特别想看一场世界杯的八强之战时，你非要他马上和你一起清洗抽油烟机，结果只能是发生冲突。而如果你能关注到他的情绪，先帮他炒上几个下酒菜，准备好啤酒，甚至陪他看完一场球赛，然后告诉他球赛结束后，要把抽油烟机清洗好。此时，我想绝大部丈夫都会很乐意地干完它。

客观中立----人际沟通虽然是为了传递信息，但信息的内容往往表明沟通者的立场。能否持有客观中立的立场，也将影响沟通对象对信息的接受。前面谈到的空杯心态，强调不先入为主，杜绝刻板印象，这和客观中立的立场是一致的。

客观中立意味着对待事情，能以事实为基础，以事情本来的是非曲折为标准，不将自己的观点强加于人。

   

客观中立意味着处理事情时，能够以互利共赢为目标，而不是零和游戏，只追求一方利益的最大化。

维持客观中立的标准，意味着能够以角色互换的心态去体察对方的关注点，有时不仅能够从自己和对方的角度看问题，甚至常常能够跳出双方角度改从第三方的角度，从社会公共评价角度来评估事情的处理逻辑。

新闻里曾经曝出长途贩卖狗的商人与动物保护组织群体之间的冲突，动物保护者希望肉狗贩卖商人能够释放被贩的动物，贩卖商人则不同意释放。这里如果单从一方的角度看问题时，双方都有各自的道理，往往任何一方也无法完全实现自己的主张。

如果双方希望能有效地沟通和解决冲突，则必须关注对方的关切与利益：动物保护者关注动物的安全与生存权，宣传动物保护意识；贩卖商人则关注正常的经营成本、利润等。同时结合法律、道德、经济公平等社会标准，才能最终达成一致的解决方案。

就事论事----这是我们生活中经常听到的一句话，也是一条重要的沟通心态和原则。就是在沟通讨论问题时，尽可以在目前的事实和议题范畴进行讨论，既不牵连到其他的人和事，更不上升到对他人人品的评价。

现实中，这一条其实很难做到。很多时候，我们会在讨论A事件时，一不小心就讨论到B上面去了，讨论型会议很容易出现这种情况。在这里，就事论事更多是一种会议要求。

下属王明本来想和项目经理朱亮沟通了一下自己对项目管理措施的一些建议和看法。但在沟通中，他不知不觉地表达了对朱亮的不满，而由于朱亮提出了一些反驳意见，王明则进一步指责了朱亮有因私废公的问题，并且质疑了朱亮的一贯以来的工作能力和处事不公，最后甚至表达了对朱亮靠人际关系背景往上爬的不屑情绪。这招来了朱亮的出离愤怒，沟通不但失败，而且激化了矛盾。

在这个分案例里，王明最终的沟通结果与沟通的初心相距甚远，很重要的一条是他没有把握就事论事的心态与原则，把一件事的处理与过去许多事的处理放在一起，把一件事情的讨论上升到对对方人品与能力的评价。无论这些评价是否客观，至少这一次的沟通是偏离了原有的沟通目标的。

将事件沟通与对方人品挂钩，对自己喜欢的人，就能保持好的沟通心态，面对自己不喜欢的人，则带着有色眼镜去沟通，甚至在沟通中将原有的其它陈年旧事和矛盾一起扯进来，或者从事情处理上升到人身攻击，完全偏离了就事论事的原则，这是生活中常见的现象，也是很多沟通失败的原因。

慈悲宽容----沟通看似简单，但要进行一次成功的沟通却极容易。受沟通双方地位、经济利益、情绪心境、认知水平、文化素质、气质修养等方面的影响，每一次沟通都难免有各种冲突和矛盾的存在。这时候拥有慈悲宽容的心态就显得非常重要。

慈悲宽容的心态首先意味着总是从善良的愿望出发去看待别人的行为。“他今天说话口气不太友好，也许发生了别的什么事情，应该不是针对我。”“她说话反复强调她的立场，一点也不考虑我的感受，不过我相信她没有意识到这一点，应该不是恶意的，她只是特别害怕我不尊重她的观点。”“那人说话比较粗俗，不过这可能和他的文化水平比较低有关，其实这对他来说已经很不容易了，我根本不必在意，我要关注的是他说的是否有理，我们的合作能否成功。”。。。如果我们能够始终以慈悲宽容的心态去看待对方，而不是以恶意去揣测对方，相信我们的沟通一定会更加顺利。

不排除沟通对象会有很多的缺点，甚至确实怀着恶意，但如果我们针锋相对、以恶对恶、以暴制暴，相互提高分贝，就往往偏离了我们沟通的初衷----寻求一致、达成协作，最终的结果只有沟通失败。反过来，如果我们以善意对待挑衅与敌意，以平静对待急躁和愤怒，我们至少还保留了沟通成功的可能性。实践经验表明，这样的可能性还是很大的。

慈悲宽容意味着我们相信每个人都愿意有好的人际关系，相信每个人都愿意自己是受他人欢迎的，相信每个人都希望能够与他人顺畅地沟通。只是受到各自因素的干扰，他/她有时是无法自主地控制自己的情绪；有时是因为文化素质低，而无法理解一些更先进的理念；有时受自己欲望的驱使，忽视了道德和法律。。。我们怀有慈悲宽容的心态，就有了机会引导对方调整自己的情绪，明白更先进的理念和看到那曾经忽视的道德与法律。

慈悲宽容还意味着我们不可能假设每个人都有良好的沟通心态，每个人都接受过专业的沟通训练，所以他们在沟通中犯错是必然的。慈悲宽容是对这类犯错的一种接纳。我们只是让自己的沟通变得专业，我们不可能一开始就要求对方在沟通中有专业的表现。在这方面，我们需要真正地做到“严以律己，宽以待人”。

需要补充的是慈悲宽容绝不意味着示弱，因为慈悲宽容的目的仍然是达成预定的沟通目标，是对沟通目标的一种坚持，是对自己观点的一种撼卫。