《绝佳体验》中所定义的回应，就是面对顾客时，员工所采取的积极的、正面的行动。
回应是一种“当下的英雄”式的思维框架。如果顾客有趣且友好，当英雄很容易；如果顾客正在生气或者愤怒当中，那么当英雄就是非常挑战的事情了。
一般来说，我们只有一分钟的时间来化解危机。这并不是要求你在一分钟内完全解决这个问题或者危机，而是给彼此的互动设定一个基调。
如果你辩解或者推诿，顾客的情绪只会更加奔溃；如果你冷静、友好地进行协商，把顾客的情绪安抚下来，然后寻求解决问题的方法，那么，你就是“当下的英雄”。
“当下的英雄”这个说法，让一切危机或问题成为展现能力的时机。这是非常积极的思维方式，值得每个人学习。作为一个妈妈，在面对各种突发情况时，也应该拥有“当下的英雄”的思维方式。
孩子们时常都会发生一些小状况，一会儿打翻了饭碗，一会儿打起了小架等等。妈妈们不会慌，冷静友好是我们的基调。饭碗不会我们的怒火而自行恢复，而孩子们却在学习我们处理问题的思维方式。
1、同理心
同理心，提醒我们站在孩子的角度去看问题。只有了解孩子们的心理，才能与他们产生共鸣，建立心理上的链接，从而更好地解决问题。
2、细节
细致地观察帮我们发现问题的本质，而将事情做得细致入微也是一种工匠精神。细节，是一种态度，也是一种要求、一种方法。
3、补救
当错误发生时，英雄才有表现自我的机会。错误，正是学习的好时机。及时处理错误、进行补救，坏事常常变成好事。
勇于做“当下的英雄”的妈妈，不再总是气急败坏地四处救火，而是气定神闲地掌控一切。
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