今天上午参与了一场谈判，主持人是工商局的领导，对方是消费者，我和3个同事代表企业方。
谈判过程中，对方相对来说情绪比较激动，有事和同事A吵起来，有事指着同事B的鼻子骂，有事大声谴责工商局的领导地方保护。
整场谈判下来，对方的情绪起伏较大，我有幸从避免她的人身攻击中。不得不说，说话方式真的很重要。
如果是以前，我肯定是要么不说话，要么说起来以我的暴脾气肯定会跟她刚起来。但是今天一直在践行非暴力沟通。
✅说话不要急，先听别人说。多听少说，要么不说，说就说在关键点上。谈话的前面我一直没有插话，我先听，听他们怎么说，观察对方在说到什么内容时情绪比较激动。
✅以目标为导向，确认谈话的目标是什么？双方都往目标的方向去使劲，如果一方歪了，另外一方一定要加以引导。前面我听，他们一直在说对方有错，对方不对。对方说我们企业有问题，我们的同事说对方错了。针尖对麦芒，完全说不到一处。我接过话以后，首先对对方的遭遇表示歉意和心情表示理解，现在事实已经发生，大家坐在一起是想尽快解决问题，所以希望接下来的谈话尽量围绕解决问题的初衷去展开。
✅不要急于下论断，多搜集事实。事实是事件处理的依据，差之毫厘失之千里，不基于事实情况下作出的论断必定不能说服人。一场谈话下来，我发现今天的谈话很多事实都没有弄清楚，我方的调解人员没有带着解决问题的方案去，而只是想去证明对方错了，我们企业没有任何问题。这不叫调解，叫主观判断。
✅不要想着说服别人。人都相信自己主观判断里的内容，只相信以他的知识面和认知能够理解的东西。所以，不要说，你应该这样，你应该那样。谁都不喜欢被他人颐指气使的下命令，尤其是在商务谈判中。对方情绪最激动的时候跳起来对着同事 B骂，同事B在谈判过程中一直论述对方怎么怎么错了，我们企业怎么怎么没问题。
✅保持同理心。情绪管理不高的人往往内心是脆弱的，提高嗓门或许是其掩盖内心脆弱的一种方式。这种时候，不要以刚制刚，可以暂停交流，等双方的情绪都稳定下来后再做商谈。对方是个姑娘，一不小心火就点着了，但是暴怒的情绪对解决问题没有任何助益。
什么是调解？今天谈话还有个问题，双方都忘了或者说不理解什么是调解。
简单说调解是双方各自出一个解决问题的方案，主持人从中协调促使双方达成一致的过程。
今天在整个过程中，双方一直纠结你错了，他错了。以至于，谈了两个小时还像婆媳吵架一样，公说公有理，婆说婆有理。
所以，企业在选择人员处理危机事件的时候，最好是挑选谈话技巧高的人参与。在合作中共赢，在愉快的沟通中达成一致。
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