客户体验（CX）和用户体验（UX） - 这两个术语意味着根本不同（虽然是互补的），但通常由应用程序，软件和网站所有者互换使用，就好像它们是同一个东西一样。

困惑来自于我们如何定义我们的客户。我们的用户是我们的客户 - 所以用户体验和客户体验必须是等同的，对吧？

实际上並不是。UX和CX是截然不同的，如果您的用户/客户要享受产品和品牌的最佳整体体验，了解这种区别非常重要。

所以让我们清楚一点。

用户体验是什么？

用户体验的概念特定于您的产品，即您的应用程序，软件或网站。因此，UX关注用户/客户与该产品交互时的体验。

产品及其界面的设计 - 可用性，导航，视觉层次结构，信息架构等 - 相结合，为产品用户创造积极或消极的用户体验。

因此，UX设计是直观的，容易和愉快的产品使用的过程，并且以尽可能用户友好的方式解决它们旨在解决的问题。

UX的衡量标准是围绕应用程序，软件或网站的功能和可用性。例如：

• 成功率 - 在您的产品中完成目标或达到您希望他们达到的阶段的用户所占的百分比
• 错误率 - 用户在完成任务时所犯的错误数
• 任务时间 - 用户完成任务所需的时间
• 点击完成 - 用户在完成任务之前执行的点击次数
• 放弃率 - 在完成任务之前放弃任务的用户百分比

什么是客户体验？

另一方面，客户体验是一个更大的概念。CX关注的是用户/客户在与您的品牌互动时所拥有的体验 - 而不仅仅是您的产品。

作为应用程序，软件或网站所有者，您的产品不是您品牌的全部，因此也不是整体的客户体验。CX交互发生在多个接触点上，包括您的广告，社交媒体渠道，营销材料，销售流程，定价，客户服务和支持以及您的实际产品。

因此，客户体验是一个涵盖所有渠道和接触点的总称，并且关注客户对组织及其服务的整体看法，而不仅仅关注其产品的可用性和功能。

使用与“大图”相关的指标来衡量CX。例如：

• 总体满意度 - 您的客户对您与公司，服务和产品的互动满意度
• 净推荐值（NPS） - 客户愿意将您的公司及其产品推荐给他人。
• 忠诚度 - 客户将继续使用您的产品与竞争对手的可能性

良好的用户体验和良好的CX的重要性

正如您无疑已经推断出这一点，UX是CX的一个子集。用户体验是您的客户对您的产品的体验，而客户体验是用户对您的品牌整体体验。

两者都很重要，因为今天，客户体验是最重要的品牌差异化因素，用户体验 - 无论好坏 - 是整体CX的极具影响力的元素。根据普华永道2018年的“ 客户体验未来 ”研究，近三分之一（32％）的消费者表示，在经历过一次糟糕的体验后，他们会放弃自己喜欢的品牌，经过几次糟糕的体验后，他们会放弃59％。此外，该研究还发现，客户愿意多付16％以获得更好的体验。

图片来源：pwc.com

良好的用户体验设计很重要，因为用户将在几秒钟内决定您的应用程序，软件或网站是否值得花时间 - 即它是否易于使用，功能，愉快，可导航和解决他们的问题 - 以及是否他们会回来更多。

好的CX非常重要，因为它超越了产品的可用性和功能，并且在竞争市场中成为关键的差异化因素，在这个市场中，消费者拥有可能与您相似的众多产品。

2 UX和CX故事

然而，有可能有一个良好的用户体验和一个坏的CX（反之亦然） - 这就是为什么重点关注两者。

让我们看看两个假设情景来说明这一点。

良好的用户体验和糟糕的CX

让我们说约翰访问了一家在线商店购买新手机。这家商店有很好的用户体验。搜索引擎准确而强大，产品比较工具使他可以轻松地将他们潜在的购买交易相互吸引，利用来自其他客户的易于访问的产品评论。使用这个功能强大的网站，约翰很快为他找到了合适的手机。结账过程也是无缝的，有多种送货方式可供选择，只需几次点击，John快速付款，他的新手机即将推出。

然而，当他收到包裹时，他很快意识到里面的电话不是他订购的电话。他立即打电话给客户支持。经过漫长的等待，一位经纪人最终接听了他的电话。但是代理商无法追踪他的订单号，所以告诉约翰，有人会在一小时内通过解决方案给他回电话。两天后，约翰终于收到了电话。解决方案”？约翰必须首先自费将电话送回公司，然后用他最初订购的正确电话取代电话。整个过程大约需要两周时间。

结论：尽管电子商务网站的用户体验是典型的，但John在下订单后的经历简直就是灾难性的。他在网站的评论部分倾诉了他的不满，而John很可能会完全忘记用户体验有多好，因为整体CX非常糟糕。

糟糕的用户体验和好的CX

现在让我们考虑硬币的另一面 - 当整体CX好的时候，但是因为糟糕的用户体验而失望。

所以，让我们说下次约翰想购买一部新手机时，他对以前与A公司的经历记忆犹新，他决定去另一家网店。

然而，B公司的电子商务网站严重缺乏可用性和功能。没有搜索引擎，没有产品比较工具，也没有客户评论部分。最后，约翰只使用它，因为他找到了他想要的手机的好价钱。

但是，历史重演，而B公司再一次给他发错了电话。然而，这一次，当约翰打电话给客户支持时，他们不仅非常乐于助人，而且还努力立即解决他的问题。没有问题，第二天他们就给约翰送了正确的电话，快递员在免费送电话时拿走了错误的电话。更重要的是，B公司给了约翰25％的折扣优惠券，他可以申请下次购买，并且全心全意地为这个错误道歉。

结论：尽管B公司网站的用户体验还有很多不足之处，而且商店出了问题，整体CX也是积极的，John不太可能在网站的评论部分留下负面反馈。

最后的想法

关于第二个故事需要注意的重要事项是，B公司在出现错误后才有机会用好的CX赎回自己。如果该公司首先发送了合适的手机，John可能会对他的经历感到不满，因为用户体验非常糟糕。因此，公司有可能拥有许多通常对其用户体验不满意的客户 - 但是，在竞争激烈的在线市场中，糟糕的用户体验最终将迎头赶上。

原因是品牌可能拥有世界上最好的广告，社交媒体，销售团队，客户服务和退货政策 - 但如果客户与品牌的网站，应用或软件的实际互动为完成所需任务创造了障碍（比如购买手机），整体CX失败了。

因此，UX是对整个CX最强大的影响之一 - 但CX和UX在企业的最终成功中起着至关重要的作用。任何一个领域的失败都会导致整体的客户体验不佳，因此公司必须不断优化这两者，以保持竞争力，并在每个接触点上满足用户/客户的需求。

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翻译自：https://medium.com/netguru/customer-experience-vs-user-experience-whats-the-difference-ef7ce507c0d