100种·职业探索-民宿管家

说明：职业探索系列内容，是根据过往经验、咨询客户访谈、网络资料搜集总结所出，不一定全面，仅供参考。

民宿管家

提起民宿，很多人脑海里出现的画面是：诗和远方，充满浪漫。

真正入行后你会发现，作为一个管家，你上会修马桶，下能换电灯泡，文能跟客人扯文化历史，武应付得前后邻居房东，还要懂财务、会推广……

总之，以我过往民宿创业经验来看，能干好的，都是全能人才。

我有两个咨询客户，之前也都做过一阵民宿管家，他们带着对于民宿这个行业浅层的了解以及一腔热血，投身进去。

做了一段时间才发现，喜欢住民宿和经营民宿是两个概念。

一个客户说：年少不懂事的时候，以为管家就是简简单单的待在店里，把店里布置成自己喜欢的样子，接待来来往往、天南地北的客人，谈天说地，结交各类好友。空闲的时候，泡上一杯咖啡，欣赏远处风景，安静自在。

做了之后才发现，民宿管家需要一专多能，不是个简单活，现实没有那么浪漫。

每个行业都不容易的地方，那些浮在表面的光鲜仅仅是表面而已，民宿管家需要做的不仅仅只是轻松愉快之事，更多的是需要能够静下心来做更杂的事。

今天咱们就一起来看看【职业探索系列】第六个职业--民宿管家

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1、职业定位

• 定义：提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。

• 解读：民宿管家可以说是一个对接人，一头接客人，一头接客栈。实际上是一个自由度相对比较高的职业，但自由度高并不代表不忙，两个概念。

• 前景：2022年6月，人力资源和社会保障部公布的新职业里，【民宿管家】成了官方认证的新职业。

2、岗位职责

1. 熟练掌握民宿产品知识

2. 全面负责民宿日常经营和管理工作，落实与开展民宿内各项活动，给客人营造难忘体验

3. 有良好的服务意识，入住后能及时为宾客提供引导、问询、介绍等个性化服务，能及时为宾客提供民宿周边景点信息

4. 掌握当日客房，餐饮各项预定情况，确保信息能够准确传达给各部门

5. 全面负责安全管理，接待好客户，塑造良好的内、外部形象

6. 完成公司安排的其他民宿运营相关管理工作（以上来自招聘网站）

3、浅谈详细工作内容

结合过往经营民宿的经验，来总结一下实际民宿管家需要做哪些事情：

1、实时掌握房态

要随时关注预定/退订、入住/退房、换房、保洁等变化，及时做好线上房态的变动调整，保证实际的房态与各OTA后台时刻保持一致。

房态控制做得好，既能保证客户体验，还有机会提升收益；反之，收入损失都是小事，造成撞单或到店无房的情况，才令人头疼。

2、贴心服务

民宿管家不是简单的“前台”，也不是“佣人”；如何拿捏好服务的尺度，又让房客有宾至如归的体验，是每个管家的必修课。

鉴于每家民宿的特性不同，管家的服务范围也会有不同，比如：

• 提前一天与客人确认行程，告知详细路线；

• 若提供餐食，需提前与客人确认菜单，安排食材；

• 约定入住时间之前，询问客人位置，提供指引或接送帮助；

• 提前到门口迎接并帮忙提行李，办理入住后将客人送到房间；

• 和客人聊天，介绍民宿和周边景点的各种信息；

• 询问客人用餐时间安排，提前准备餐食；

• 提前一天晚上提醒退房时间，主动询问是否续住；

• 为客人办理退房，并送上伴手礼等。

实际的工作会比这些更加琐碎细致，但有一点是肯定的：管家服务能力的好坏，一定程度上决定房客的满意度。

3、与房客保持沟通，及时回复咨询

通常在房客准备下单之前，就已经与管家建立了联系，管家需要事无巨细地回复关于房子的各种咨询问题，各OTA平台对及时回复率都有要求。

除此以外，在某些时刻管家还要主动将必要的信息发给房客，比如：

• 当有新订单时，与客人确定时间、人数等预定信息

• 在客人入住前，发送门锁密码、路线指引等入住指南

• 在客人退房后，主动邀请客人写下入住体会并给好评

4、协调解决纠纷或投诉

开门迎客，不可能事事随心，众口难调，不可能人人满意。

所以处理、化解纠纷和投诉，也是民宿管家需要具备的能力之一。

管家要敏锐地察觉客人的情绪和诉求，积极用心地去帮客人解决问题。

5、每日例行检查

虽然管家不用负责保洁，但还是要起到监督作用的。

民宿不像酒店，对保洁人员没有统一的培训和要求，打扫可能没有那么规范。这就需要民宿管家在日常工作中进行细致的检查。

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4、任职要求（来自招聘网站）

1. 大专及以上学历（优秀者可放宽学历要求），一年及以上酒店前台接待工作经验；
2. 优秀的沟通协调能力及表达能力，可承担一定的销售工作；
3. 对OTA、新媒体（账号运营、摄影、直播等）、私域三个版块至少对其中一项感兴趣并且有一定经验的优先考虑；
4. 服务意识和主动意识强；服从安排，责任心强，有团队意识。并且具备一定执行力。

5、入门门槛

高考专业选择：

与之相关专业社会学类：社会工作、家政学；教育学类：人文教育；中国语言文学类：汉语言文学、秘书学；历史学类：历史学；心理学类：心理学；工商管理类：市场营销、文化产业管理；公共管理类：公共关系学；旅游管理类：旅游管理、酒店管理、旅游管理与服务教育。

职场人转型：中小型民宿基本上没有太高的门槛，可以做中学、学中做。

如果想要做好，成为中高端民宿管家，至少需要具备以下能力和素质：

1、对地方环境了解，且愿意分享

按照职责的要求，民宿管家需要依据在地文化和资源的特征，了解客人个性化的消费需求，创意性地设计、形成民宿最为独特的产品形态，为客人提供优雅有趣的文化体验。

同时，还必须通过空间的场景化、服务的仪式化、产品的组合化在民宿中营造出一种休闲惬意的生活方式。这就要求民宿管家需要掌握历史学、建筑学、美学、人体工程学、消费心理学、服务管理学等多方面的知识，需要懂得旅游职业道德、安全管理法规、对客服务等多方面的专业知识与技能。要“上得厅堂下得厨房”。

2、统筹协调与沟通能力

按照工作内容要求，民宿管家需要组织与指导员工为客人提供接待、住宿、餐饮等服务，并负责沟通，处理客人的不满与投诉。

就好像交响乐团的指挥，民宿管家负责民宿的组织协调、节奏把控与持续稳定，这就要求民宿管家应拥有一定的管理能力、创意策划能力与产品宣传营销能力等。

3、品牌运营能力和较高的自身修养

按照产品特性要求，民宿管家自身便是民宿产品的核心内容之一。

客人在民宿消费过程中，民宿管家对他们而言，是安全感、亲切感、话题性、记忆性的重要元素。这就要求民宿管家具有文化资源趣味性的解说能力、自然生动的形体表达能力、声情并茂的语言感染能力、精湛的情绪传递能力等本领。

“自然、亲切、温暖、周到”是对民宿管家服务的基本要求。

6、薪资福利及发展路径

5000-12000不等
发展路径：民宿管家-店长
收入高低，根据个人经验和能力、民宿规模和等级而定。

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7、职业规划建议

1. 分清喜好：

喜欢住和喜欢经营管理是两个概念，入坑前最好去实地体验或访谈，弄清楚，空想做的决定，要付出很大代价的。

2. 吃的了苦：

服务行业都是比较辛苦的，要做好吃苦的准备。

3. 要有爱心：

有爱心，有人情味，民宿行业是个个性化很强的行业。

4. 高效工作：

面对又多又杂的日常工作，管家需要合理安排自己的时间，善于使用高效的工具和科学的办法。

5. 持续学习：

不断学习掌握各种新技能，插花、烹饪、烘焙、煮咖啡...

写在最后：

目前民宿管家这个职业，还处于摸着石头过河的阶段。因为时间短，所以没有什么标准可谈，各地有各地的培训。就行业和从业人员来说，都是金字塔模式，高端民宿高标准待遇，中低端各种不合理，但门槛低无限制，各有优劣。

从从业角度来说，本质还是劳动力换取薪酬，看你自己的关注点，中低端民宿正规能缴五险一金的不多，要提前了解清楚。无论如何选择，只要是符合你的理想、你的价值观，并且你有清晰的职业方向，一切都OK。

今天的分享到此结束，更多职业分析，请关注公众号。

参考资料

[1]民宿管家,百度百科

[2]Better Self，知乎

[3]民宿火了，民宿管家急缺！月薪过万专职休假，是真的吗？上观新闻

[4]以上图片来自于网络