最近民宿慢综艺节目《亲爱的客栈》大火，陈翔、阚清子等明星转行做民宿管家，也让越来越多的人关注并熟悉这个职位。

现在的民宿，一点点情怀、两三段故事、四五页风景，已不再拥有最初强大的感召力。服务能力的差异决定了民宿的档次。优质和个性化的服务需要专业人才，最直接的体现就是对民宿管家的要求。盟主邀请了城宿金牌管家——Red，来谈谈她的民宿管家养成记。

Red是一个瘦小单薄却蕴藏着巨大能量的90后，谈到为什么要在首都当城市民宿的管家，这位可爱清秀的女孩儿有很多话想说：“我喜欢北京忙忙碌碌的感觉，但也喜欢民宿那种可以享受着不羁另类和未知的快乐。”

不在红尘外，不离生死中

“民宿管家就是一份普通的职业，但久而久之，也有了归属感，我已经把北京当家了。”

当然Red做民宿管家并不是一开始就顺风顺水，她曾经也有想过放弃：“有时候太累了，如果调整不过来，真的要崩溃。”Red开玩笑的说道：“不过正是因为这些磨难和考验，把我们都打造成了无所不能的超人。”

学会和多方打交道

【顾客至上】

“尤其是那些在Airbnb上咨询的用户，一定要及时回复。”Red和她的同伴们几乎是每天24小时轮流盯着后台，除了一般问题，有些特殊事宜还要提前告知。

 

“我们有一家在胡同的民宿，是公共厕所，都会和客人提前解释清楚。”即使事先说明，也依然会有一些客人临时变卦：“上次有个住客，明明之前都讲清楚了，他还用法语在平台上写了不好的评论。”幸亏Red懂法语，看出来是差评后，立马也用法语给解释了。

Red管理的一家胡同民宿

因此，对于英语、法语、日语等世界上比较流行的外语，不要求精通，但一定多多少少都得会点，才能应付外国客人的咨询和要求。

“虽然现在都是自助入住，但还是希望让住客有宾至如归的感觉。”Red会在入住前一天上午十点发给住客详尽的交通路线。对于不熟悉地理位置的客人，尤其是外国人，还要帮他们叫车。

 

“有些住客是很晚时间的航班，不过我们是轮流值班的，所以一直会有人在等候。”Red说经常会遇见深夜一两点到达的住客，因为找不到地方和钥匙而焦急，甚至破口大骂。这个时候要更加耐心细致地去解决客人的问题。

 

作为一名合格的民宿管家，说话的语气要卖萌撒娇也要够酷够劲儿，这也是必杀技之一。

 

也要对住客进行后期跟踪和维护关系。城宿的回头客很多，基本上之前住过的，下次出差开会也继续选择，他们也会不断地推荐给自己身边的亲朋好友。Red觉得：“当然是因为我们民宿真的很不错，另外我们也会积极与这些住客联系，例如在平台上给他们写好评，平常逢年过节也会发问候祝福，让他们觉得我们是有人情味儿的。”

【线下团队】

因为城市民宿过于分散的特点，每次都要提前确定明天要退房的民宿，然后安排相应的保洁人员去打扫，免得影响第二天客人的入住。

 

“相比酒店来说，我们对民宿的保洁要求会更加严格，一客一扫是必须的。”Red对他们的保洁很有自信：“因为是自有保洁团队，所以安排和管理起来也非常方便。”

 

同时也会定期进行大清洁，也要安排线下维护人员经常去查看。物品归位、补齐缺件、检查各种设备等等。“像空调、热水器、加湿器这些经常能用到并且容易损坏的物件，是我们检查的重点。”

 

Red他们的民宿里带厨房的都可以提供给住客用来烹饪：“因此民宿里会配有炒锅、电饭煲、微波炉之类的厨具，也会经常更新油盐酱醋等调料，让住客能像在家一样做饭。”

【平台渠道】

民宿管家还要能操作各大平台和渠道网站。以Airbnb来讲，好评是非常重要的。“Airbnb是不允许随意删除差评的，这就对我们的品质和服务提出了要求。”Red说：“平台对房东的权益有保障的，但还是会出现一些蛮不讲理的用户。”

 

之前有个客人取消订单，及时退了款，但他却在Airbnb上留了差评，而且是辱骂性的话语。Red这就不能忍了，“任何一个差评都对今后评选超赞房东有影响，就一定要和平台据理力争。”经过一个多月的努力，平台调查实际情况之后，最终取消了这个差评。

保障收益，提高入住率

民宿管家除了处理日常琐事之外，还有重要使命。“毕竟我们每月都要发给房东账单，包括入住率和收益等等。”Red说：“房东最在意的也是这个，因此我们也会千方百计来让房东满意。”

 

【提前试住】 

Red对自己每间民宿都了如指掌，不仅包括房间内的设施设备，连周边环境也都摸得透透的。“我们每个管家都会对自己管理的民宿进行提前试住，这样你会知道房间的所有情况，才会为住客提供更好的服务。”

 

【淡旺季定价】

为了提高入住率，Red经常会根据实际情况来调整价格。例如在上午十点时放出一波特价房。还会有平日价和周末节假日价的策略。

 

新房上线也很重要。“Airbnb对新房有推广政策，这是一个好机会。”Red会在新房上线的时候，推出试住体验的活动，用较低的价格来吸引住客。如果他们有相关的反馈意见，那就更好了。

 

除了在价格上做变动之外，经常更换头图、标题和文案介绍也很重要。Red现在对运营这些平台也有了自己的心得：“用户都是喜欢新颖潮流的东西。”

Red管理的一家田园风民宿

应对其他突发状况

半夜三更到达、找不到钥匙、客人素质不好等等，这些已经是司空见惯的问题，上面也提到了相应的解决方法。接下来，Red和我们讲的是她遇到过的比较奇葩的住客。

 

之前有个住客没有及时和管家沟通，把浴巾当做垫脚巾，损坏了好几条。按照规定是应该赔偿一定费用。但Red没有要求，希望客人能好评。住客也答应了，但转身就写了差评，说这家民宿没有垫脚巾。

 

“遇到这种不讲道理的住客，真的要调整好心态，不然分分钟会被气得吐血。”Red笑道：“其实我也遇到了很多暖心的住客，他们也成为了我一直保持联系的好朋友。”

“有个四川小姑娘，在她入住之前，我就和她聊得特别投机，感觉一见如故的那种。她说要从成都给我带好吃的，我说怕你行李太重了就别带。没想到她后来直接从机场给我快递了各种口味的火锅底料。她说下次再飞北京，就来我家和我一起吃火锅啦。”

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确实，有魅力的民宿管家能给客人营造“此处即家”的氛围。“虽然我们无所不能，可以解决大家出行住宿中的很多麻烦问题，但我们更想带给住客的是归属感。”抛开纯粹的商业行为，这才应该是民宿磁场的重点。

 

Red当民宿管家的每一步都走得很坚定，看上去望尽千帆的模样，心中却是鞭策骏马吼着诗与远方的都市青年。