25%的回头客创造75%的利润
仔细记录统计出每位客户的年度平均贡献值(量化和数据），并按照从高到低的顺序排列，对客户进一步细分为四级客户司机客户理论是作者客户管理理论的核心，参照客户年度贡献值，将排名在前百分之十的客户称为铁杆客户，紧随其后的百分之二十称为稳定客户在之后的百分之三十称为有理客户，剩下的百分之四十称为适用客户。从人数来看，铁杆客户仅占总人数的百分之十，但他们竟然贡献了企业收入的百分之四十五之多，紧随其后稳定客户的人数是铁杆客户的两倍，贡献值却只有百分之二十五。但是对于。对全局来说也不是小数字。铁杆客户加上稳定客户，只占总人数四分之一的客户，就贡献了企业收入的百分之七十五。
那最后我们应该怎样偏袒这两类用户把他们牢牢留下呢
他对所有的客户都力求提供最优质的服务，但因为其高昂的价格，客户的回头率其实并不高。优质肤对酒店的贡献其实非常有限。其实丽思卡尔顿。真正的核心理念是让平凡入住的忠实客户享受比最高级更高级的服务。第一次卡尔顿会收集所有常驻客户的信息，并上报到总部采取集中式的管理。无论客户入驻全球哪家类似卡尔顿员工只要敲下电脑键盘，便能掌握客户的信息，经过数据的收集整理，丽斯卡尔顿会对这些常驻的忠实客户进行定制般的偏袒。比如牢记客户房号的员工会主动按下电梯的楼层按纽。尽管客户没有告知抵达时间，依然有员工到机场接机。（超越客户的期望,但是要如何才能知道顾客是哪个航班呢？）原本只做意大利菜的主厨，会为某位客户特地的准备（尽量的搜集顾客的信息，了解顾客的文化爱好，嗜好）。他喜欢的泰国料理某位忠实客户曾带着咖啡机入住。自此以后，他每。次入主世界各地的历史卡尔顿，其所在的房间都会预先备好咖啡机。此后，丽思卡尔顿还赋予员工一定的自主权。为了能够快速的解决客户的困难和要求，每名员工每天握有两千美元的处置权。如此一来，员工无需请示上级就可以为过生日的客户送上一瓶香槟，
推行偏袒是营销，并不意味着对某一级客户弃之不顾。恰恰相反，对企业来说，客户只有利没有弊，而且多多益善。企业的最终目标仍然是提升面向全体客户的服务水平。
因为偏袒确实很重要，它可以培养铁杆客户，带来对企业的稳定贡献和有效的口碑传播，对企业运营者们要做的就是通过数据的收集、筛选出需要被偏袒的忠实客户打造出不依赖个人的偏袒体系，让偏袒成为理念深入人心，从而全面提升企业的服务等级，长远带来收益提升。
第1章 [endif]为什么要偏袒顾客？
关键词：体系，数据，超越客户的期望，细节操作清单，建立体系--》获得数据--》不断精进--》不断提升
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