大家好啊，我是基督山宫爵，今天和大家分享的书籍是《绝佳体验》，书籍的副标题是“迪士尼打造卓越服务的五大原则”。
关于迪士尼大家一定都不会陌生，迪士尼的主题乐园你可能没去过，但迪士尼的动画作品你多少都会知道一两个角色。目前，迪士尼是这个世界上最大的娱乐公司，市值已经达到了2500亿美元。这是一个什么概念呢，万达影院的市值是60亿美元，一个迪士尼相当于42个万达影院的市值。一个靠动画片发家的公司到底是靠什么做到千亿市值的，这本《绝佳体验》就解密了迪士尼成功的秘诀所在。
《绝佳体验》
不论是迪士尼的动画影片还是主题乐园，其本质都是服务，都是让用户有更好的体验。电影动画是体验，游乐园更是体验。因此迪士尼在用户体验大早上不遗余力，并且提出了“绝佳体验”的概念，而迪士尼所有的一切都是围绕着“绝佳体验”来打造的。在这一基础上，提出了打造“绝佳体验”的5大原则。书中总结的是“ICARE”原则，也绝佳体验原则也可以翻译成“我在意”原则。具体包含“印象、联系、态度、回应、绝佳特质”五个原则，关于这5个原则书里还分别给出了10条具体的做法，可谓是打造绝佳体验的行动指南了。
就像迪士尼自己所说，迪士尼乐园里的每个人都是在表演，不是在工作，是在用演的方式来让用户体验到童话世界的真实感。绝佳体验源自绝佳用心，绝佳体验就是站在用户的角度让用户感受到“你的感受我在意”。
迪士尼乐园我没有去体验过，但是说到绝佳体验，在中国服务业水准普遍不高的情况下，我能想到的第一个就是海底捞。我们用书中的“ICARE”来看看海底捞是否符合绝佳体验的标准。
排队等待基本是“服务”这个“无形过程”中，即独特，又司空见惯的现象。你到超市购物结账需要排队，你去游乐园玩要排队，你上医院看病也得排队。那么如何解决排队问题，是服务环节非常重要也容易被忽视的问题。
我们来看看海底捞是如何处理排队等待的问题的。
排队容易造成焦虑感，如果看到店门口坐满了人，很拥挤，大部分第一印象一定是不想等了。所以海底捞的等待区会划分开并且排列整齐，防止拥挤感。在第一印象上，就下足了功夫。
在大部分客户进入海底捞的服务视野时，海底捞的门迎服务人员便会主动的上前联系，不管是否用餐都会送上善意的微笑，一旦确认需要就餐，马上联系桌位或者排号。这种和用户的及时联系能让用户立刻感受到重视感。
当客人坐下开始等位时呢，海底捞的服务人员会态度非常好的给你送上饮料小吃，毛巾擦手等等。总之让你感觉到服务的热情，这种表现出的“我关心你”的态度非常重要，会让用户的体验到被重视的感觉，体验自然升级。
等待的时间过长怎么办，海底捞还提供了消磨时间的跳棋，你还能折纸鹤来抵扣菜价格，爱美的女性还可以去做美甲。总之所有一些列的举措都是让你得到充分的反馈，你不是在浪费时间，你是在享受服务。这种回应反馈再服务中非常重要。
海底捞以服务著称，一切好的服务来源于它的一条绝佳特质，即“家文化”，海底捞把员工当家人来对待，有人来你家用餐，作为主人，怎么会不用心对待呢。
从简单的排队环节，海底捞的绝佳体验正是印证了“ICARE”原则。
再比如剽悍牛人进化营，专业的运营团队，精挑细选的生源，再加上猫叔出品的品质保证，印象一环就是满分。
在日常运营中，每个连队的连长、指导员定时恰到好处的暖心服务，老铁间共同学习一起分享日渐深厚的情谊，联系一环也是满分。
态度上，运营团队秉承着猫叔剽悍十一条的原则，各位学员都有着猫叔的相同价值观加持。这是最有凝聚力，也最具行动力的社群。
高参与度，高打卡率，高活跃度离不开整个社群的回应反馈的及时性，努力看的见，点评，评奖，积分规则等等用心设置，在回应环节无疑也是满分。
至于绝佳特质，我想猫叔本身就是整个剽悍江湖的特质。
参加过剽悍江湖的老铁，我相信都和我一样，能够收获绝佳体验。在社群学习领域，猫叔的剽悍江湖绝对的第一。现如今能够深刻感受到各个不同社群里都有着剽悍江湖的老铁，剽悍江湖培育了一批运营高手和优质学员，他们也必将将这种品质和体验传承下去。
最后，请记住这个“ICARE”原则，任何服务围绕这个原则来设计，我在乎，我关心，我重视，当我们有了这样的意识的时候，不论我们是在做餐饮，还是做读书会，甚至是一次约会，都可以打造出让人印象深刻的“绝佳体验”。
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