文/宋娜
YouCore讲师
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“张先生，您好！我们公司新推出了一款管理软件，这是一款互联网+环境下的云产品，请问贵公司需要吗？”
“不需要。”
“呃……”电话挂断。
“这是今天的第62通电话，被挂50次，被骂12次……神呐，谁来救救我吧”。
不知道作为电话销售的你有没有遭遇过这样的情况！是咱做的不够好？是咱遇到的客户都是奇葩客户？还是咱的产品本就没有竞争力？一天下来头晕脑胀、晕头转向，仿佛只有神才能救咱。然而自己的事情，求神哪如求己！
求己？那究竟怎么做才能让客户不挂电话呢？一起来看看。
1 知己知彼，百战不殆
销售所面临的最大挑战在于信任关系的建立，这一点在电话销售中表现的更为突出，这是因为电话销售人员无法观察到客户的面部表情及肢体语言，仅能通过声音了解客户，这就更需要电话销售人员了解客户在购买过程中心理变化，并据此调整自己的沟通方式。
1、 知彼：客户决策流程
你是否有购买房子、车子之类的大件商品的经验，仔细回想一下你当时是怎么决定购买的？你购买的整个心理活动是否如下图所示：
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以购车为例，首先是意识到我有购车的需求（认识），然后寻找机会到各大车展观展或直接到汽车4S店寻访（行动），然后对各个汽车品牌及车型进行综合分析（评估），决策出我到底需要哪一款以及购置时间等（承诺），最后付款提车（执行），并对全部过程给出满意或不满意的评价（满意）。
2、 知己：电话销售流程
无论是电话销售还是其他类型的销售，在销售流程上都有高度的相似性，都应与客户决策流程相对应。那么，你是否已经总结出与客户决策流程相对应的电话销售流程了呢？来看看你与我的答案是否一致：
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电话销售流程的六个阶段构成了一个销售闭环，下面就让我们一起来看下这六个阶段我们分别应该如何对应。
2 让客户说出需求
1、 准备：谋定你、我、它
众所周知，商场如战场，差别只在于不见硝烟。这样的环境下，电话销售人员应如何立足？《孙子兵法》有言：谋定而后动，知止而有得。充足的准备无疑会让你事半功倍。
如果你还不知道从何做起，就先从最简单的开始吧！
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了解你的客户：客户导向的营销理念告诉我们，能为我们带来利益的不是产品，而是客户，满足客户需求、增加客户价值至关重要；
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销售你自己：每一次销售产品其实都是销售你自己，客户认可你自然就会认可你的产品；
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成为产品应用专家：了解产品的最好方式就是把你自己当成客户去实际应用它，你不但得知道它的优点、还要知道它的缺点。
2、 开场白：黄金30秒
电话接通后的30秒被称为“黄金30秒”，其重要性不言而喻。作为电话销售人员，开场白的30秒中，你所面临的首个挑战是“客户条件反射拒绝心理”。
试想一下，你正在为了工作焦头烂额，办公桌上的电话突然响了，屏幕显示“广告推销”，这时你会有多恼火。当然了，这里的情景有所夸大，但当客户知道你是电话销售时的反感程度其实不亚于看到电话屏幕显示“广告推销”。面对众多的销售电话轰炸，客户会下意识地自我保护，这就是客户条件反射拒绝心理。
应对客户条件反射心理，最好的解决方法就是电话销售人员在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，不给客户拒绝的机会。
那么究竟应该怎么做呢？
第一步：您好，X先生/女士，现在方便接电话吗？
用这句话做开场白问候语有三个好处：
1、这句话显得很有礼貌，表达了对客户的尊重；
2、由于你知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生一种认识你的错觉，这时客户会很自然的回答“方便”；
3、全球知名的说服术巨著《影响力》中提到这样一个原理：承诺和一致。承诺和一致原理认为，一旦我们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致，在这个极具杀伤力的影响力武器的作用下，我们经常会做出一些违背自己意愿的事情。换句话说，一旦客户回答你“方便”接听你的电话，即便过后他马上就后悔了，他也不好意思再以很忙或是没时间这样的借口来拒绝你。
当然了，客户也有可能会说“我现在很忙，不方便接电话”，这种情况下我相信他是真的很忙，你只需要约定好下次电话时间，主动挂掉电话就好了。
第二步：不要去重新发明轮子
著名管理咨询公司麦肯锡的经典三步曲（《麦肯锡方法》《麦肯锡意识》和《麦肯锡工具》）中多次提到这样一条原则：不要去重新发明轮子。麦肯锡认为从别人的成功和教训中去学习是非常重要的，我认为此原则放之四海而皆准。
作为电话销售人员，在你还没有总结出自己的开场白之前，不如信奉“拿来主义”，看看前辈们是怎么做的，比如下面这个：
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每个人心中都渴望获得别人的赞美和认可，上面的这段开场白采用的就是“赞美客户法”，电话销售人员通过真诚地赞美客户，谈论客户自豪的话题，使对话能够进行下去。
除了赞美客户法，你肯定还能找到其他很多开场白方法，诸如请求帮忙法、第三者介绍法、提出问题法等等。开场白的方法不在于多，而在于你要在30秒内抓住客户的胃口，让客户有兴趣聊下去。
3、 探寻：击出全垒打
营销学中有两个概念：USP（UniqueSelling Proposition）和UBV（Unique Business Value），即产品的销售卖点和商业价值。值得注意的是，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。2016年10月OPPO发布了新机OPPO R9s，该机具有超大光圈，主打拍照功能，这就是产品的USP，可是如果客户需要的是“充电5分钟，通话2小时”，那很显然OPPO R9s的USP在这个客户这里并不能产生UBV。
在销售过程中能使客户下决心买单的绝不是USP，而是UBV，即有需求才有购买，那我们怎么做才能让客户意识到他有需求呢？我们要做的就是通过不断地有效的提问引导，让客户说出自己的需求。
一垒：6W2H发掘客户需求
需求来源于对现状的不满，即现状与期望之间的差距。由此可以确定出有效提问的具体方向和步骤：首先通过提问了解客户的现状；然后通过提问了解客户的期望；接着通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。
问什么才能达到以上的目的？这里给出一个简单的5W2H框架，5W2H即：
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What（是什么）：客户正在做或者期望做的事情或者目标；
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Why（为什么）：客户这样做的背后的原因和动机；
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When（什么时候）：某件事情的具体时间；
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Where（在哪里）：具体的地点或者场所；
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Who（谁）：和这件事情产生关联的人；
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How（什么方式）：客户是如何去做某件事情的；
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How much（多少）：与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义。
假设你要把一台笔记本电脑销售给客户，你已经了解到客户确实有这样的需求，现在你想了解客户的期望，你就可以这样问：
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二垒：5Whys深挖客户需求
了解客户需求后，你马上会面临一个新的问题：客户的需求和我们的USP不搭，无法产生UBV。这可是个严重的问题，怎么破？
看看你能从下面的案例中得到什么启示：
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看出来了吧，方法就是问“为什么”，YouCore大神王世民老师的新著《思维力：高效的系统思维》中指出：人是智慧生物，我们的大脑在遇到问题的时候，第一反应就是找原因或应对措施，因此，我们抛给别人的问题或需求，或别人抛给我们的问题或需求往往都不是问题本身，而是问题的初步解决方案，因此，我们在工作生活和学习中需要多多提醒自己区分清楚问题初步解决方案和问题本身。
三垒：升级问题严重性
很好，你已经让客户发现自己的需求了，客户的需求点和我们产品的USP也相匹配了，“那就赶紧成交呗”你肯定会这么告诉我。
别急，心急吃不了热豆腐。虽然客户已经有了“想要购买”的想法，但那并不代表“现在就买”，你得让客户的问题点变成燃眉之急。记住，你告诉客户永远都不如让客户自己说出来，所以接着提问题吧！现在你的问题一定要让客户觉得蓝瘦香菇，诸如“听说您最近要谈一个重要客户，如果跟客户沟通时您的手机突然死机了，是不是会给您带来不少麻烦？”，用这样的问题让客户问题点升级，从而激发客户立即购买的欲望。
4、 方案：本垒得分！
经过艰苦卓绝的努力，终于到了这一步。现在你一定要保持机敏，读懂客户给你的成交信号，这些信号包括：
① 客户将注意力转移到价格或者售后服务方面；
② 客户询问产品的具体使用方法；
③ 客户询问产品的细节；
④ 客户不断给予肯定；
⑤ 客户主动提出解决方案；
当你收到这些信号，就可以把握时机提出你建议的解决方案了。是建议，不是命令，因为客户总是喜欢自己拿主意。
5、 结束：客户满意的开始
千万不要觉得客户给出承诺就完了，趁热打铁赶紧让客户买单！千万不要觉得客户买单就完了，其实这才是让客户满意的开始！
调查表明：一个满意的客户会引发八笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交。现在就转变思维吧，千万不要让客户在这个时候“失宠”！
6、 跟进：和客户做朋友
跟进的目的在于告诉客户：我一直在关注您，如有需要，请随时找我！但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样了”这种，而是要抱着一种和客户做朋友的心态去处事。想想看你和你的朋友之间是怎样相处的？他有困难你是不是会给予帮助，他心情不好你是不是会给予安慰，他人逢喜事你是不是会给予祝福……他有需要是不是就会自然而然的找你。
3 写在最后
在一定程度上讲，电话销售其实是一份“摧残”人的职业，可是台湾华语世界首席身心灵作家张德芬女士告诉我们：想成长的人必经痛苦！
最后，给出以下三点建议：
1、学习阿Q：表白都会被拒绝，更何况电话销售呢！
2、充实自己：在销售任何产品之前，首先要销售的是你自己这个人！
3、掌握技巧：要让客户自己说出“我需要”，而不是你告诉他“你需要”！
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