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2017年暑期社会实践视频

        朱熹曾说过：“知之愈明，则行之愈笃；行之愈笃，则知之益明。”作为一名医学院校的学生，经过两年的学习，我深感专业知识与实践需要进行有机结合，才不会导致理论知识在认知上的偏差。所以，趁着这个暑假我进入一家基层医院认真地学习了一番，从医院的基本事务到各部门的联系沟通以及医患矛盾的处理，我都收获了许多书本上没有的知识和技巧，并积累了宝贵的经验。更重要的是，在见习过程中的所见所闻，引发了我对于医院办事流程、电子信息系统、医患关系、医疗保障体系等方面的一些思考，激励我在今后学以致用，初探未来的职业前景和医疗改革。

医院住院部

一、实践背景——行是知之始，知是行之成

        荀子曾说：“不登高，不知天之高也；不临深谷，不知地之厚也。”为深入学习贯彻2017年全国两会精神和习近平总书记在两会期间的系列重要讲话精神，积极响应习近平总书记关于“在全党大兴学习之风，依靠学习和实践走向未来”的号召，充分发挥社会实践活动的作用，在不断提高自身综合素质的同时，为地方经济建设和社会发展的伟大实践做出一份贡献，也为了更深入地了解我国现今医疗体制的改革，以及与本专业有关的医院管理方面的工作。于是，趁着暑假来临之际，我有幸来到家乡的一所基层医院，进行了为期两周的见习。

二、实践目的——道虽学不行不至，事虽小不为不成

1.对于社会

        近年来，随着我国经济的不断增长和社会的繁荣发展，人民对自身健康也更加的重视，医疗行业的改革也正在如火如荼的进行着，从国家各项新医改政策，我们不难看出，国家对医院管理问题愈加重视，这个曾被我们忽视的问题，如今是解决很多矛盾的关键所在。作为一名医院管理专业的学生，我认为只有真正投身于社会实际，深入基层医院，才能更直观地感受我国医疗行业发展的成果和存在的问题，才能以一个全新的视角来看待我国的医疗改革，把实践的经验同今后学习的专业知识相结合，为国家医疗事业的改革和发展寻找切实可行的道路，并积极建言献策，为社会医疗事业的发展做贡献。

2.对于个人

2.1实践出真知，见习得真识

        大学，是一个让人成长的地方，它教会我的道理之一就是：学习知识不是全部。从小到大，成绩一直都名列前茅的我，曾一直认为成绩就代表了实力，只要学习好就不用担心太多问题，进入大学之后，发现不管是学校、老师、同学都更加地关注你的综合能力，这也正是社会真正需要的能力。于是，我想要打破思想的桎梏，改变自己，更加谦虚地去学习去实践，将冷冰冰的书本知识与实践经验结合起来，提高自身的综合素质，为自己将来的发展打下坚实的基础。

2.2世界那么大，我想做点什么

        作为一名新时代的大学生，如果仅仅将目标局限于自己未来的生存与发展，那么对社会的贡献必定只是自我实现的副产品。作为90后，历史的接力棒正逐渐移交到我们的手中，我们不应该再酣睡彷徨于安逸的大学生活。在医疗领域，医患关系、医疗保障等问题仍然存在，而我作为一名医院管理专业的学生，不愿只做一个旁观者，而希望自己在未来能够为社会医疗事业的发展添砖加瓦。所以，现在要做的就是深入社会实践，对理论知识进行转化，增强运用知识解决实际问题的能力。

三、实践概况——力行而后知之真

1.初来乍到——事无巨细的医务科

        在决定要在医院见习之后，对于是在市区三甲医院见习还是在县级的基层医院见习，我一直都犹豫不决，既认为大医院能让自己学到更多的东西，又认为在县级医院能够发现一些最基本的问题。在一段时间的思想斗争之后，我还是决定深入基层学习。来到这家医院之前，我就对其有着深刻的印象，因为在2003年的时候，正在考察农村防治非典型肺炎工作的前国家主席胡锦涛同志曾来过这里看望医护人员，这是县城里家喻户晓的事情。如今走进这家医院，仍然可以看到当时胡锦涛同志和医护人员握手的照片。

        见习正式开始的第一天，正值中国人民解放军建军90周年，医院也正开展着相关主题教育活动。我怀着无比激动又忐忑的心情走进了医院，医院虽然不大，但里面的病人却不少，医护人员都在忙碌着，人声鼎沸。走到行政楼的第三楼，经过几个院长办公室，就到了医务科的门口了。怀着十分紧张的心情，我敲门进了医务科的办公室，首先引入眼帘的就是一个显得有些局促的空间，里面塞满了文件夹和资料。随后就见到了我的指导老师们，本以为会是几位年长的老师，没想到看起来都是十分年轻的大哥哥大姐姐，他们十分热情地欢迎了我。在互相做了介绍之后大家都有了初步的认识，办公室的“老大”——杨姐就开始向我介绍医务科基本的职能和工作了。毕竟是一个县级的小医院，职能部门的划分较少且不够细致，所以医务科可以说是一个集大成的科室，从病人病例档案的管理、各种病种的申请与证明、对临床医生诊疗的监控、对医患纠纷的处理，到医院的规培以及实习见习有关事务的管理，还有跨院会诊的联系等等，都多多少少需要医务科来负责，可以称得上是事无巨细了。

        在杨姐耐心地向我介绍完科室基本的工作之后，大家开始询问我的一些基本情况，在得知我是医院管理专业的学生之后，热心的熊师兄开始向我这个初来乍到的小师妹传授他的一些经验，师兄说：在接触医院管理领域的一开始，就要把自己的眼光稍微放高一点，形成整体的思维，不要局限于具体的事务而抑制了批判创新的精神。听了师兄的一番话，我受益匪浅，更加明白自己今后应该多多培养批判性思维，对于医疗事业的发展能有自己比较成熟的见解。

医务科办公室

2.日常工作——简单而充实的见习时光

2.1文案工作

        医务科毕竟是行政办公室，一些繁杂的文案工作是不可避免的。我接到的第一个工作，是整理一份医院贫困患者的清单，厚厚的几摞贫困人口登记表让我倍感压力，但好在我office应用的基础还不错，在整理清单的过程中很快就上手了。最后，我赶在下班之前就完成了这项任务，在科室的杨姐检查完之后，我还受到了她的表扬：“一般我们对见习生做实质的工作多多少少都会有些不放心，但没想到你还真能帮上我们的忙，为我们减轻工作负担”。虽说这也不是什么特别难的工作，但当我听到这样的话，原本忐忑不安的心情终于得到了缓解，更加的有信心了，也对接下来见习的日子充满了期待。

        接下来的时间里，我前前后后完成了吗啡用药同意书的整理登记、医院产妇产后保健服务满意度调查表、规培生考试的成绩录入和分析、慢性病申请资料的收集整理、各类重要文件的整理和目录的制作等等看似简单却需要注重细节的工作。即使偶尔犯一些小错误，师兄师姐们也会耐心地帮助我，教会我一些原本不会的技能，在这个过程中，我也逐渐地成长，变得更加相信自己。

我的文案工作

2.2接线员

        我的另一项工作就是科室新晋的接线员，虽然我对医院的各个部门各项事务都不够了解，而且在生活中我也不太善于和陌生人打交道，但师兄师姐们为了锻炼我，还是给予了我充分的信任，交给我这项工作。医务科一个重要的职能，就是协调沟通医院的各个部门和科室，所以每天几乎是电话不断，这让我一开始有些不知所措，甚至不知道自己接起电话要说些什么，也不知道别人会问怎样的问题，但在师兄师姐的鼓励下，我慢慢地熟悉了这项工作。

        通过电话联系别人以促进工作的进展，也是我的工作之一，我认为这比文案工作更富有挑战性，更需要耐心。那时正值医院新一年的职工互助协会会员招收，但由于部分人员办事的拖拉，杨姐始终无法收集齐员工的意愿表，于是挨个打电话，督促大家填表格做决定这个光荣的任务就落到了我身上，在此过程中，有关机的，有一直在通话中的，有电话号码错误的，这些都需要我耐心地去尝试，或是询问人事科正确的号码，保持有效率地通话，逐个去排除，最终我还是成功的统计完了所有人的意愿。这次经历让我更加地明白沟通在医院工作中的重要性，也锻炼了我与人沟通的能力。

2.3矛盾化解者

        现如今的医患关系仍然十分的紧张，这所医院当然也不例外，但对于这个问题的处理，我确实在科室几位师兄师姐的身上学到了不少。首先，医院一方的态度问题，很大程度上决定了医患双方的矛盾是否升级。医务科里每天都有来讨说法的患者，每个人进来都是怒气冲冲、声嘶力竭，有抱怨医院收费的患者，有抱怨办事程序复杂的患者，但他们大部分人都是不带怨气地走出医务科，这无疑是因为科室的师兄师姐们的态度都十分友善，不管患者或家属怎么谩骂，他们都会先请他们坐下休息吹吹空调，让他们慢慢地说出自己不满意的地方，然后耐心地向他们解释，并告诉他们最好的解决方法。我每次看到这些场景，都会十分地感动。坐在我隔壁的吴师姐曾感叹到：“其实大部分患者他们也确实很可怜，这么热的天，很多儿女不管的老夫妇颤颤巍巍地来医院讨说法，而且大部分从农村来，路途遥远，却要因为医院一些办事流程的缺陷跑老跑去，确实很累让人生气”，师姐说的这些也是我们经常能看到的现象，所以医院的一方有时确实应该多体谅体谅病人，给本就缺乏安全感的病患一种家的归属感，才能有利于医患和谐相处。

        但没想到的是，当我独自面对这种挑战时，也没有想象中那么简单。一个蝉声聒噪的下午，科室里的其他前辈都因为一些工作暂时离开了办公室，而我正在办公室整理文件，这时一个面露愠色的阿姨快步走进办公室，大声地骂起来，听她说后了解到是由于医护人员搬运氧气罐时不小心，她正在住院的父亲手指被氧气罐砸骨折了，因此她想要在医院讨个说法。由于我并不了解医院处理这类事件的方案和流程，一开始我十分地不知所措，但我还是先让这位阿姨坐下，并对她表示歉意，耐心地听她表达自己的不满，并说明医院一定会给她一个满意的答复，让她耐心地等待。随后我立即联系了师姐，不过这时患者家属的情绪已经缓解的差不多了，最后这件事情也完美的解决了。我认为其实很多时候患者和患者家属只是想要诉说自己的委屈，所以我们一定要做到耐心、专业地解决问题，而不是以恶劣的态度去激化矛盾。

四、总结反思——医疗改革路，任重而道远

        历时两周的暑假见习活动随着时间的推移已然走到终点，这将成为我记忆中一段难忘的时光，经历过这段时光，我收获了许多，也对见习过程中发现医院所存在的一些问题有了自己的思考。

1.办事流程混乱，电子系统不够完善

        在见习过程中，我亲眼目睹了许多由于办事流程的混乱而导致相关部门做很多无用功的现象，比如一个病人的电子信息录入出现错误，竟然需要好几个人在病案室大量的纸质病例中找出该患者的原始病历，这往往需要花费半天的时间。并且，在遇到问题时，由于很多部门信息的不匹配和职能划分的模糊，时常存在相互推卸责任，“踢皮球”的现象。除此之外，电子信息系统的不完善也是导致办事效率低的重要原因之一。这些问题必须在未来的改革和发展中逐步得到解决。

        因此，必须完善医院的信息管理系统，也就是HIS系统，即利用电子计算机和通讯设备，为医院所属各部门提供病人诊疗信息和行政管理信息的收集、存储、处理、提取和数据交换的能力并满足授权用户的功能需求的平台。优化信息管理系统，为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理及各种服务，支持医院的行政管理与事务处理业务，减轻事务处理人员劳动强度，辅助医院管理，辅助高层领导决策，提高医院工作效率，从而使医院能够以少的投入获得更好的社会效益与经济效益。

        此外，信息系统的建立需以电子病历为基础，以服务病人、临床应用为中心，以管理和决策支持为导向，以数据共享为目标，保证信息的完整性、准确性和各部门间信息的匹配，减轻医护人员的工作量。并且，在信息系统完善的基础上，还需要优化流程：分工协作，使团队工作优化；对管理人员进行专业培训，提高其工作效率；对医院各部门的职能进行更为明确的划分；进行业务流程再造，尽量以“顾客”的满意为导向；进一步完善医院的相关制度，包括公文处理制度、事务办理制度、档案管理制度等。只有通过这些手段，才能逐步改善医院办事流程的混乱和效率的低下。

2.医患关系紧张，双方缺乏相互体谅

2.1存在问题

        市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，这是医患双方共同的责任。见习期间，医院每天的纠纷事件不少于两起，其中有一部分患者是抱怨医院（主要是一些收费窗口）的老员工的态度问题，这是本可以避免的问题。当然，很多患者自身的态度也存在一些问题，他们一进医院就摆着所有人都应该只为他一个人服务的高姿态，对医护人员颐指气使，并不断激化矛盾。还有少部分患者只要有一丝不满，就会利用网络媒体，发帖谩骂指责，这些都极不利于医患关系的改善。

2.2原因分析

2.2.1医患关系紧张的社会原因

        虽然目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务，但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受。同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。

2.2.2医患关系紧张的媒体原因

        现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见，使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，哪怕官司上了法庭，法官最后判决也本着维护弱势群体的利益，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。

2.2.3医患关系紧张的患方原因

        很多患者对医学知识一知半解，维权意识却又异常强烈。一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化时，就认为是医疗事故，就觉得医院和医生不可原谅，进而大闹医院，甚至打骂医务人员，完全忘记了之前医生护士付出的大量劳动。

2.2.4医患关系紧张的医方原因

        长期以来，医生这个职业投入大、责任大、风险高、收入低，随着市场经济的发展部分医务人员的价值取向发生改变，外加财政转移支付越来越少，医院为了求得生存和发展，也不得不遵循市场经济规律。医患双方由于经济利益“冲突”而关系紧张。另外，医疗领域充满着很多不确定的因素，一些“抢救无效”的不幸事例还是不可避免地发生。由于个体差异大，即使一些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，这是医学的无奈。很多患者及家属不理解，对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员，这是不理性的极端看法，更是对医师基本人格的不尊重。

2.3解决措施

2.3.1强化政府职能

        政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

2.3.2患者要尊重医学

        不管医学如何进步发达，医生如何敬业努力，总是存在一些遗憾。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。

2.3.3医院与媒体打好交道

        遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。

2.3.4畅通医患沟通渠道

        医患之间相互依存，医生因患者而生存，医学因疾病而发展，患者生病也要医生救治才能摆脱病魔，恢复健康。虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医生的指导消费，患者相对处于弱势。医生要严格执行和落实医疗规章制度，不断提高医疗服务质量，在检查、诊断、治疗过程中多为患者着想，予以人文关怀，使其减轻痛苦，减少负担，绝大多数患者对医生是充满感激之情的。

3.社会医疗保障体系不够完善

3.1存在问题

        尽管我国的医疗保障体系的改革和建设已经取得了长足的进展，但总体上看，社会医疗保障体系完善的进展还不尽人意。在见习的过程中，我也注意到有很多患者或家属仍然在抱怨看病贵看病难，甚至还有患者因为负担不起昂贵的住院费用，在未经医生允许的情况下私自出院，以避免支付自己住院的费用。还有一些重症患者，抱怨说每星期的药品费用动辄就上千，实在是负担不起。这些情况都反映出了我国现今的医疗保障体系仍不够完善，看病难看病贵仍是一个让很多人头疼的问题。

3.2原因分析

3.2.1社会医疗保险覆盖范围狭窄

        从结构上看，基本医疗保险主要覆盖的是国有企业和一些机关事业单位的职工，还包括部分集体企业的职工。大量的其他类型企业的职工，非正式就业（灵活就业）人员，城市弱势群体（低收入或下岗、失业职工，残疾人和孤寡老人，进城的农民工，较早退休的“体制内”人员等），以及农民还没有被制度所覆盖。总体来说，我国现行的医疗保险制度覆盖范围还是相当有限的，绝大多数的社会成员还没有制度上的医疗保障。

3.2.2多层次的医疗保障体系尚未真正形成

        尽管目前我国医疗保障体系的框架已经基本形成，但合作还有明显欠缺：一是农村人口的医疗保障问题还没有得到根本解决；二是现有体系中各个层次的运行还没有纳入正轨，成效并不显著。职工补充医疗保险、商业医疗保险、社会医疗救助、农村合作医疗制度和社区医疗服务等还没有得到有效的落实。

3.2.3医疗卫生体制改革与医疗保险制度改革不配套

        医疗卫生体制的改革是关系到基本医疗保障制度能否顺利推进的关键。医疗卫生体制包括医疗机构（主要是医院）的补偿机制问题和药品生产、流通体制问题。就一般的意义讲，医院补偿机制就是指医院获得收入的方式。

        药品的生产和流通领域也存在着严重问题，普遍存在的现象致使药品虚高定价，严重影响了消费者的利益。医院“以药养医”的补偿机制，药品生产和流通体制的弊端，对基本医疗保险制度顺利运转形成了严重的冲击。不少实行医疗保险制度的地区，都不同程度地出现了医疗统筹基金人不敷出的局面，这对于医疗保险制度的可持续发展是十分不利的。

3.3解决措施

        我国未来社会保障制度建设的基本指导思想是：逐步建立与经济发展水平相适应、以追求社会公平为目标、以民生为本的社会保障制度。基于这样一种指导思想，我国医疗保障制度建设和发展的价值导向应该是公平性和普遍性；使所有的社会成员都能够享有医疗保障。而实现公平性的关键措施就是完善医疗保障体系的建设，通过多层次的医疗保障网络的设置来覆盖所有的社会成员，并满足他们不同的医疗需求。

3.3.1建立多层次的医疗保障体系

        首先，职工基本医疗保险制度是国家强制实施的社会保险制度，目的是保障在职职工和退休职工的基本医疗需求。针对灵活就业这种新的就业形式，政府应该建立特殊的医疗保障制度。对灵活就业者宜采用灵活多样的管理办法。具体来说，在参保方式、缴费办法、待遇给付、基金管理和服务等方面都要有不同的安排。此外，还要发展医疗救助制度，解决弱势群体的后顾之忧。对于弱势群体中没有工作或失去劳动能力的社会成员（如残疾人）就医，要给予更多的帮助，使弱势群体同其他社会成员一样，能够得到享有健康的权利；不致因贫困而放弃这一基本需求。尽快建立与完善我国农村的医疗保障制度，形成农村新型的合作医疗体系同样十分重要。

        我国的医疗保障体系应该是，由城镇职工基本医疗保险、补充医疗保险、商业医疗保险、灵活就业人员特殊医疗保险、弱势群体的医疗救助和农村人口的新型合作医疗制度所构成。在这个医疗保障网络中，每一个社会成员都可以享受到基本的医疗服务和保障。

3.3.2完善相关政策

        第一，加大政府对医疗服务领域的资金投入，为医疗保障制度的有效运行奠定基础。第二，医保、医疗、医药“三改联动”，创造医疗保障制度实施的良好环境。第三，发展杜区卫生事业，理顺医疗卫生服务体系。第四，加快社会医疗保障的立法步伐，为医疗保障制度的推行提供法律保证。第五，扶持商业医疗保险的发展，真正形成多层次的医疗保险体系。第六，建立一套科学的医疗保障评价系统，为医疗保障制度的可持续发展创造条件。

        医疗保障是一项复杂的系统工程，涉及社会生活的各个领域。在制度运行一段时间后，有必要对制度的实施效果进行一番思考和评估，以便为制度的发展指明方向。

五、结束语——怕什么真理无穷，进一寸有一寸的欢喜

        见习的时光十分的短暂，感觉自己各种工作才刚刚上手，这次实践就结束了。这次见习的经历和我想象中大不一样，大家没有冷冰冰地各自工作，而是像一家人一样，一起处理各种难题，不懂的问题相互请教，在工作之余也互相关心，营造了一种使人愉快工作的氛围。我认为这是当今的医疗行业中很需要的一种以人为本的组织文化，这样不仅是医护人员的工作环境，还是医患关系都会得到改善。

        在见习过程中，医院提供了我很多实践的机会，使我对医院的运行机制、管理流程、具体事务和医院所存在的一些问题都有了更深入的了解，培养了我独立解决问题能力和良好的办公能力，对于一些医患矛盾能够较好地沟通处理。我也明白了在一些地方的小医院还存在很多基本的管理问题，比如办事流程的混乱，电子信息系统的不完善，医护人员的服务态度差等等，同时这些基本的管理问题也是导致医患矛盾的部分原因。另外，我也深刻地感受到很多贫困患者（特别是来自农村的贫困患者）连最基本的健康都还没有得到保障，看病难、看病贵对他们来说仍然是一个大问题，因此医疗保障体系需要进一步完善。这些经历和感受无疑将成为我宝贵的经验，在以后专业知识的学习中我也会学以致用，形成解决问题的新思路。

        “不积跬步，无以至千里”。在以后的学习中我仍会坚持严谨认真、一丝不苟，批判创新、探索未知，全面地提升自己的素质、培养自己的能力，依靠学习和实践走向未来，争取能为祖国未来医疗事业的发展添砖加瓦。通过这次经历，我充分认识到了实践的重要性，在以后的寒暑假，我会继续深入社会实践，不断进步！